ניתוב והעברה בין סוכנים

בקצרה

כאשר מפעילים שני סוכני וואטסאפ בעסק, המערכת מאפשרת לנתב כל שיחה אוטומטית לסוכן המתאים — למשל סוכן מכירות לפניות חדשות וסוכן שירות ללקוחות קיימים. בנוסף, סוכן יכול להעביר שיחה בעצמו לסוכן השני עם סיכום קצר, בלי שהלקוח יוצא משיחת הוואטסאפ.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: תפקידי «בעלים» ו«ניהול» בלבד. חברי צוות אינם מורשים לשנות כללי ניתוב או הגדרות מערכת.
• מסלולים: מוצר «התותח בוואטסאפ» במסלול «מתקדם» או חבילת «משפחה מנצחת». במסלול «פשוט» קיים סוכן אחד בלבד.
• מה צריך להיות מוגדר: שני סוכני וואטסאפ מוגדרים בעמוד «הסוכנים».

שלב אחר שלב

הגדרת כללי ניתוב שיחות

1. פותחים את «הסוכנים» במערכתפתיחה במערכת. בתצוגה «רגילה» גוללים אל הבלוק «ניתוב שיחות בין סוכנים». בתצוגת «מבט-על» לוחצים «עריכת הכללים», ובתצוגת «פוקוס» לוחצים על שורת «ניתוב שיחות בין סוכנים».
2. לוחצים «הוספת כלל».
3. בשדה «כאשר» בוחרים מאפיין: «שלב הליד», «סוג השלב» («פתוח», «נקבעה פגישה», «עסקה נסגרה», «נסגר ללא עסקה»), «מקור הליד», «סוג הלקוח» («לקוח קיים» או «לקוח חדש»), או שדות מותאמים אישית.
4. תחת «הוא אחד מאלה» מסמנים ערכים בתגיות (ניתן לבחור כמה).
5. בשדה «השיחה עוברת אל» בוחרים את הסוכן.
6. מסדרים את הכללים בחצים. הכלל הראשון שמתאים קובע, לכן כללים ממוקדים ממוקמים בראש.
7. בשדה «שיחה שלא מתאימה לאף כלל תעבור אל:» בוחרים את סוכן ברירת המחדל.
8. לוחצים «פרסום לסוכן» בסרגל העליון להחלת הכללים.

הפעלת העברה בין סוכנים במהלך שיחה

1. פותחים את «הגדרות» במערכתפתיחה במערכת ונכנסים אל «מה הסוכן עושה בשיחה» תחת קבוצת «הסוכן».
2. תחת «מטפל בבקשות של הלקוח» בודקים שהמתג «מעביר לסוכן אחר של העסק» מופעל (כברירת מחדל הוא מופעל). אם לעסק יש סוכן אחד בלבד, המתג יתחיל לפעול רק כשיהיה לעסק יותר מסוכן אחד.
3. לוחצים «פרסום לסוכן» בסרגל העליון.

מה קורה אחר כך

• בדיקת ניתוב: המערכת בודקת את הכללים בהודעה הראשונה של הלקוח ובכל שינוי בפרטי הליד או בשלב שלו.
• העברה חכמה בשיחה: כשהסוכן מזהה צורך בסוכן השני, הוא מעביר את השיחה עם סיכום קצר (עד 1000 תווים). הסוכן השני ממשיך מההודעה הבאה וקורא את היסטוריית השיחה.
• רצף שיחה אחד: השיחה נשארת באותו מספר וואטסאפ ובאותו צ'אט מול הלקוח.
• מעקב הצוות: בכרטיס הלקוח בעמוד «שיחות», תחת «מה הסוכן עשה בשיחה», מופיע חיווי על ההעברה לצד «הסיכום שהועבר». בציר הזמן של הליד נרשם שהשיחה הועברה עם הסיכום.
• שיחה אצל נציג: שיחה שנלקחה בידי נציג נשארת אצלו ואינה מועברת אוטומטית בין סוכנים.

שאלות נפוצות

האם הלקוח רואה שמדובר בשני סוכנים שונים?

השיחה מתנהלת תמיד באותו מספר וואטסאפ. בעת העברה בין סוכנים, הסוכן מציין בפני הלקוח מי ממשיך בטיפול, וכל סוכן פועל לפי השם, הטון וסגנון הדיבור שנקבעו לו.

מה קורה אם אף כלל אינו מתאים לפנייה?

השיחה מנותבת לסוכן שנבחר בשדה «שיחה שלא מתאימה לאף כלל תעבור אל:». אם לא נבחר סוכן, השיחה עוברת לסוכן הראשון («הסוכן הראשי»).

מה קודם למה — כלל ניתוב או העברה שהסוכן ביצע?

העברה שביצע סוכן גוברת על כללי הניתוב, והשיחה נשארת אצל הסוכן המקבל עד להעברה נוספת או לקיחה בידי נציג.

כמה כללים אפשר להגדיר?

ניתן להגדיר עד 100 כללי ניתוב. בכל כלל ניתן לבחור עד 20 ערכים שונים.

מה קורה אם מוחקים סוכן שהוגדר בכלל ניתוב?

מחיקת סוכן מוחקת את כללי הניתוב שהפנו אליו, ואם הוא היה סוכן ברירת המחדל, ברירת המחדל חוזרת לסוכן הראשון (סוכן מס׳ 1).