פרטי העסק, שאלות ותשובות ומדיניות

בקצרה

עמוד הידע מרכז ארבעה חלקי מידע בסיסיים שמהם הסוכן עונה לפניות: פרטי העסק («מידע עסקי»), «שירותים ומוצרים», «מדיניות עסקית» ו«שאלות ותשובות».

הזנת החלקים האלה מעניקה לסוכן את הבסיס הנחוץ כדי להציג את העסק, לפרט שירותים, להסביר כללי ביטול או משלוח, ולענות בביטחון על שאלות נפוצות.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: תפקידי «בעלים» ו«ניהול» בלבד. חברי צוות אינם רואים את עמוד הידע בתפריט, ובתפקיד «כספים» העמוד לקריאה בלבד.
• היכרות עם המבנה: להכרת מבנה העמוד קראו את המדריך הידע של העסק.
• כללים והבטחות: אין להזין התחייבויות הנוגדות את הכללים המוגדרים במדריך מה אסור להבטיח.

שלב אחר שלב

1. ממלאים את פרטי העסק: נכנסים אל «ידע» במערכתפתיחה במערכת לחלק «מידע עסקי» (ב«פוקוס»: לשונית «העסק» › אריח «ידע» › «עריכה»). ממלאים «שם העסק», «תיאור העסק», «מטרת הסוכן», «טלפון העסק» (הטלפון שהלקוחות שלכם מקבלים), «כתובת או אזור שירות» ו«אתר העסק או הפרופיל בגוגל». השדות נשמרים אוטומטית («שומרים...» ואז «נשמר»). ב«פוקוס» לוחצים «סיום». לשעות פעילות לוחצים «שינוי השעות ביומן» (מוגדרות ביומן תחת «מתי העסק פתוח?»).
2. מוסיפים שירותים ומוצרים: בחלק «שירותים ומוצרים» לוחצים «הוספת שירות» (ב«פוקוס»: «עריכה» ואז «הוספת שירות»). בשורה «שירות חדש» מקלידים את שם השירות. למחיקה לוחצים על סמל הפח. הסוכן לא יציע שום דבר שלא מופיע ברשימה.
3. מוסיפים מדיניות עסקית: בחלק «מדיניות עסקית» לוחצים «הוספת מדיניות» (ב«פוקוס»: «עריכה» ואז «הוספת מדיניות»). בשורה «מדיניות חדשה» כותבים כלל שהסוכן רשאי להסביר (כגון ביטולים, משלוחים או אחריות). למחיקה לוחצים על סמל הפח.
4. מוסיפים שאלה ותשובה מאושרת: בטופס «שאלה חדשה» (ב«פוקוס»: כפתור «שאלה חדשה») מקלידים «שאלה» (למשל: «יש משלוח לכל הארץ?») ו«תשובה מאושרת» (התשובה המדויקת שהסוכן רשאי למסור), ולוחצים «הוספה למאגר». השדות מתרוקנים ומוצגת הודעה «השאלה נוספה».

5. עורכים או מוחקים שאלות: לוחצים על שורת שאלה כדי לפתוח אותה. עורכים את הטקסט (נשמר אוטומטית: «השאלה נשמרה») או לוחצים «מחיקת שאלה».
6. מפרסמים לסוכן: בראש המסך לוחצים «פרסום לסוכן» ומאשרים. הפרסום נמשך דקה או שתיים («מפרסמים לסוכן...») עד שמופיע «הסוכן מעודכן».

מה קורה אחר כך

• שינויים נשמרים כטיוטה עד לפרסום. הסוכן עונה לפי הגרסה האחרונה שפורסמה עד שתפרסמו.
• לאחר הפרסום, הסוכן והמענה הטלפוני משתמשים בעובדות המעודכנות.
• שאלות שלקוחות שאלו והסוכן לא ידע מופיעות בחלק «שאלות שהסוכן לא ידע». מענה עליהן מוסיף רשומה ל«שאלות ותשובות».

טיפים

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין שירות, מדיניות ושאלה ותשובה?

שירות הוא פריט ברשימת השירותים שהעסק מציע. מדיניות היא כלל עסקי שהסוכן רשאי להסביר. שאלה ותשובה היא נוסח מאושר שהסוכן יכול למסור בביטחון על שאלה שחוזרת על עצמה.

האם הסוכן יכול להציע שירות שלא מופיע ברשימה?

לא. הסוכן לא יציע שום דבר שלא מופיע ברשימה.

הוספתי שאלה אך הסוכן עדיין לא עונה לפיה, למה?

טקסט שנשמר נשאר כטיוטה עד ללחיצה על «פרסום לסוכן». לאחר הבדיקה (דקה או שתיים), הסוכן מתחיל לענות לפיו.

האם חייבים למלא את כל החלקים?

לא. המערכת מציגה שורות ריקות או סימון «חסר» על מה שטרם הוזן, וניתן להשלים בהדרגה.

האם אפשר להדביק שאלות רבות בבת אחת?

בטופס מזינים שאלה אחת בכל פעם. לטקסט ארוך ניתן להעלות קובצי טקסט דרך «מקורות ידע» או מסמכים דרך «מסמכים».