תבניות התחלה לפי סוג עסק

בקצרה

המערכת כוללת שני מנגנוני תבניות נפרדים:

1. «מבנה עבודה»: ארבעה מבנים בעמוד «הקמה»פתיחה במערכת במערכת חדשה, הקובעים את מטרת הסוכן ואופן פעולתו.
2. תבניות לפי תחום עיסוק: עשר תבניות בשאלון החנות («תחום העסק»), המגדירות ערכי פתיחה לטון, שאלות סינון ויומן.

מבנה עבודה לעומת תבנית מקצוע

• מבנה עבודה נקבע לפי תפקיד הסוכן (פניות, פגישות, סינון או שירות) וזמין רק במערכת ריקה מנתונים.
• תבנית לפי «תחום העסק» נבחרת בשאלון החנות וממלאת מראש הגדרות לפי תחום הפעילות (ראו מילוי אוטומטי מבוסס AI).

ארבעת מבני העבודה בעמוד «הקמה»

במערכת חדשה בוחרים מבנה עבודה:

• «קבלת פניות» («עונה מתוך הידע שאישרתם, אוסף פרטי קשר ומעביר לנציג כשצריך.»):
  • מטרה: «לענות לפי הידע המאושר, להבין את מטרת הפנייה ולאסוף את הפרטים הנדרשים לצעד הבא».
  • שאלות: «מה מטרת הפנייה?», «מה השם ומספר הטלפון לחזרה?».
  • העברה לנציג: «בקשה מפורשת לדבר עם אדם», «תלונה או פנייה רגישה», «שאלה שאין לה תשובה בידע המאושר».
  • אסור להבטיח: «מחיר שלא מופיע בידע המאושר», «מועד או זמינות שלא נבדקו», «התחייבות בשם איש צוות».
• «תיאום פגישות» («מברר איזה שירות צריך ומציע רק מועדים פנויים מהיומן שחיברתם.»):
  • מטרה: «להבין איזו פגישה נדרשת, לבדוק זמינות ביומן ולקבוע, לשנות או לבטל רק לאחר אישור מפורש».
  • שאלות: «איזה שירות או סוג פגישה נדרש?», «איזה יום או טווח שעות מתאים?».
  • העברה לנציג: «אין חלון מתאים ביומן», «נדרשת חריגה ממדיניות התיאום», «בקשה מפורשת לדבר עם אדם».
  • אסור להבטיח: «חלון שלא נקרא מהיומן המחובר», «קביעה, שינוי או ביטול ללא אישור מפורש», «שירות שלא הוגדר על ידי העסק».
• «סינון לידים» («שואל כמה שאלות קצרות, מסכם מה הלקוח צריך ומעביר לצוות לידים מתאימים.»):
  • מטרה: «להבין את הצורך, לשאול שאלה אחת בכל פעם ולהעביר לצוות ליד מסוכם עם הצעד הבא».
  • שאלות: «מה מעניין אותך?», «מה הכמות או ההיקף המשוער?», «מתי נדרש הצעד הבא?».
  • העברה לנציג: «בקשה להצעת מחיר מותאמת», «ליד שמוכן לצעד הבא», «שאלה שאין לה תשובה מאושרת».
  • אסור להבטיח: «מחיר או הנחה שלא אושרו», «זמינות מלאי שלא נבדקה», «מועד אספקה או תוצאה שלא אושרו».
• «שירות ותמיכה» («מבין במה מדובר, עונה מתוך הידע ומעביר לנציג מקרים חריגים, עם כל הפרטים.»):
  • מטרה: «לזהות את נושא השירות, לענות רק מהידע המאושר ולהעביר חריגים לאדם עם סיכום ברור».
  • שאלות: «באיזה שירות או מוצר מדובר?», «מה קרה ומתי?», «מהו פרט הזיהוי שהצוות ביקש למסור?».
  • העברה לנציג: «תלונה או סיכון בטיחותי», «מידע חסר או סותר», «בקשה מפורשת לדבר עם אדם».
  • אסור להבטיח: «אבחנה שלא קיימת בידע המאושר», «הבטחת זיכוי או פיצוי», «בקשה לסיסמה, קוד או אמצעי תשלום».

הגדרה ראשונית בעמוד «הקמה»

בתפריט המערכת עמוד «הקמה»פתיחה במערכת מופיע תחת הקבוצה «ניהול והתאמה». בתצוגת «פוקוס» מגיעים אליו דרך האריח «הקמה» בלשונית «העסק», ובטלפון הנייד הוא מופיע תחת «עוד». עמוד זה מיועד למערכת ריקה ללא נתונים וכולל שני חלקים:

1. «1. בחירת מבנה עבודה»: בחירת המבנה ועריכת «מטרת הסוכן» (עד 1,000 תווים).
2. «2. פרטי העסק»: מילוי פרטים («שום דבר לא מושלם אוטומטית, ואין נתונים לדוגמה»): «שם העסק» (עד 160 תווים), «שם הסוכן» (עד 120), «תיאור קצר של העסק» (עד 2,000), «שירותים — אחד בכל שורה» (עד 4,000), «טלפון העסק» (עד 40), «כתובת העסק» (עד 300), «שעות פעילות» (עד 160) ו-«לאן מעבירים שיחה לנציג» (עד 200, ברירת מחדל: «תיבת השיחות של העסק»).

לשמירה לוחצים «שמירת הגדרה ראשונית». אם חסרים שדות חובה מופיעה השגיאה: «מלאו שם עסק, שם סוכן, תיאור ומטרה, והוסיפו לפחות שירות אחד.». לאחר השמירה מופיעה ההודעה «ההגדרה הראשונית נשמרה כטיוטה» לצד ההסבר «הסוכן עדיין מושהה ולא עונה ללקוחות. עכשיו הוסיפו ידע מדויק ובדקו את הטיוטה לפני הפרסום. את המענה האוטומטי מפעילים במסך הבית.» וכפתור «המשך לידע».

בתצוגת «פוקוס» התהליך מחולק לארבעה מסכים תחת הכותרת «איך הסוכן יעבוד?». בתצוגת «מבט-על» התהליך מוצג עם סרגל התקדמות.

תבניות לפי תחום עיסוק

בשלב «נתחיל מהאתר ומהתחום שלכם» בשאלון החנות, בוחרים את «תחום העסק». בחירה זו מגדירה ערכי פתיחה ראשוניים:

• «קליניקה או מרפאה»: טון «מקצועי», פגישה 30 דקות, מרווח 10 דקות, התראה 4 שעות מראש.
• «מספרה, קוסמטיקה וטיפוח»: טון «חם», פגישה 45 דקות, מרווח 5 דקות, התראה שעתיים מראש.
• «משרד עורכי דין»: טון «רשמי», פגישה 45 דקות, מרווח 15 דקות, התראה 24 שעות מראש.
• «מוסך ושירותי רכב»: טון «ישיר», פגישה 60 דקות, מרווח 0 דקות, התראה 4 שעות מראש. מטרת הסוכן: «להבין מה הבעיה ברכב, לאסוף את פרטי הרכב ולקבוע תור לטיפול או לבדיקה.». שאלות: «איזה רכב (יצרן, דגם ושנה)?», «מה מספר הרישוי?», «מה הבעיה, או איזה טיפול צריך?», «הרכב נוסע, או שצריך גרר?». איסורים: «מחיר לתיקון לפני שהרכב נבדק», «אבחון תקלה בלי לראות את הרכב», «מועד סיום שלא אושר על ידי המוסך».
• «נדל״ן ותיווך»: טון «מקצועי», פגישה 30 דקות, מרווח 15 דקות, התראה 3 שעות מראש.
• «רואי חשבון והנהלת חשבונות»: טון «מקצועי», פגישה 30 דקות, מרווח 10 דקות, התראה 24 שעות מראש.
• «סטודיו, כושר ואימון אישי»: טון «חם», פגישה 60 דקות, מרווח 0 דקות, התראה שעתיים מראש.
• «שיפוצים ובעלי מקצוע לבית»: טון «ישיר», פגישה 60 דקות, מרווח 30 דקות, התראה 4 שעות מראש.
• «חנות ומכירות»: טון «חם», ללא כללי פגישות.
• «תחום אחר»: ללא ערכים מוקדמים (טון ברירת מחדל «חם»).

התבנית מוחלת רק על שדות ריקים. «הכול ניתן לשינוי.» — את הערכים שנקבעו בעקבות המילוי רואים ועורכים דרך «הגדרות»: את הטון במסך «זהות וטון», את השאלות במסך «שאלות סינון», את האיסורים במסך «מה אסור להבטיח», את ההעברה לנציג במסך «מענה והעברה לנציג», ואת כללי הפגישות בהגדרות היומן.

מי מורשה ובאיזה מסלול

• תפקידים: «בעלים» ו«ניהול» בלבד. תפקיד «חבר צוות» אינו רואה את «הקמה» בתפריט. תפקידי «כספים» ותמיכה מקבלים הרשאת צפייה בלבד.
• מסלולים: «פשוט», «מתקדם» ומסלול «משפחה מנצחת». במסלול מענה טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים») ללא סוכן, הגדרות הסוכן אינן מוצגות.

שאלות נפוצות

האם אפשר לבחור מבנה עבודה במערכת שכבר מוגדרת?

לא. מבנה עבודה מוצג רק במערכת ריקה. במערכת שכבר הוגדרה מופיע המסך «המערכת כבר מוגדרת» עם ההסבר «תבנית התחלה מחילים רק על מערכת חדשה, והיא לא תדרוס פרטי עסק או ידע שכבר הזנתם. אפשר לערוך כל שדה במסך המתאים.», וכפתורים למעבר אל «הגדרות הסוכן» ו-«פרטי עסק וידע».

האם התבניות כוללות מחירונים או נתונים לדוגמה?

לא. «שום דבר לא מושלם אוטומטית, ואין נתונים לדוגמה». פרטי השירותים נשמרים רק ממה שתזינו בעצמכם בעמוד «ידע»פתיחה במערכת.

מה עושים אם תחום הפעילות שלי אינו ברשימה?

בוחרים «תחום אחר». באפשרות זו שום הגדרה אינה נקבעת מראש (פרט לטון «חם»), ותוכלו לקבוע את הכללים ישירות בעמודי ההגדרות.

רכשתי מערכת בחנות ומופיע «המערכת כבר מוגדרת», האם זה תקין?

כן. מערכות שנרכשות בחנות מוגדרות מראש לפי שאלון ההרשמה באמצעות מילוי אוטומטי מבוסס AI, ולכן אין צורך במבנה עבודה ראשוני.