עמוד המשוב של הלקוח

בקצרה

עמוד המשוב הוא דף מאובטח שבו לקוחות העסק מדרגים את השירות שקיבלו. הקישור לדף נשלח אוטומטית בהודעת WhatsApp בסיום ביקור, קנייה או שיחת טלפון. הלקוח בוחר בין 1 ל-5 כוכבים, יכול להוסיף הערה אישית, ולקוחות עם דירוג גבוה מוזמנים להשאיר ביקורת בגוגל.

מי רואה את העמוד

העמוד מיועד ללקוחות העסק ואינו דורש התחברות למערכת או סיסמה. הכניסה מתבצעת ישירות דרך הקישור האישי שנשלח ב-WhatsApp. הקישור כולל קוד מאובטח ותוקף בלבד, ואינו חושף שם, מספר טלפון או פרטי לקוח.

חברי צוות אינם עובדים מתוך העמוד הזה. את כל התשובות, ההגדרות וציוני המשוב רואים במערכת בעמוד «משוב».

מבנה העמוד והשדות

העמוד מעוצב ככרטיס מרכזי מותאם לטלפון נייד ולמחשב:

1. שם העסק — מוצג בראש הכרטיס.
2. כותרת ראשית — «איך היה השירות?».
3. הסבר ותוקף — מתחת לכותרת מוצג ההסבר «דירוג אחד קצר יעזור לנו להשתפר. הקישור אישי, ותוקפו פג ב־<תאריך>.».
4. דירוג השירות — קבוצת לחצנים תחת הכותרת «דירוג השירות». כל לחצן מייצג כוכב מ-«1 כוכבים» ועד «5 כוכבים». לחצן השליחה נשאר נעול עד שבוחרים כוכב.
5. שדה הערה — שדה טקסט אופציונלי עם התווית «רוצים להוסיף משהו?», המאפשר כתיבה של עד 2,000 תווים.
6. לחצן שליחה — «שליחת משוב». בזמן השליחה הכיתוב משתנה ל-«שולחים...».

מה מופיע אחרי השליחה

לאחר שליחת הטופס הכרטיס מתעדכן מיד:

• הודעת אישור — מופיעה הכותרת «תודה על המשוב» והשורה «התשובה שלכם התקבלה אצל <שם העסק>.».
• הזמנה לביקורת בגוגל — אם הגדרתם קישור לביקורת והציון שהלקוח נתן הגיע לסף שקבעתם, מופיעים המשפט «שמחים שנהניתם! נשמח אם תספרו גם לאחרים.» ולחצן «ביקורת בגוגל» שנפתח בלשונית נפרדת.

מה קורה במערכת אחרי קבלת המשוב

• שמירת התשובה — הדירוג, ההערה ומועד השליחה נרשמים מיד ומוצגים בתוך עמוד «משוב» ובלוח «התפלגות ציונים».
• פתיחת משימה על דירוג נמוך — דירוג נמוך (ברירת המחדל היא 2 כוכבים ומטה, וניתן לבחור בין 0 ל-3) פותח אוטומטית משימה לצוות עם מועד ביצוע מיידי עם הכותרת «דירוג נמוך במשוב: <שם> דירג/ה <ציון> מתוך 5. כדאי לחזור אליו/ה». הערת הלקוח מועתקת ישירות להערות המשימה כדי שתוכלו לטפל בפנייה מיד.
• פתיחה חוזרת של הקישור — אם הלקוח נכנס שוב לאותו קישור, יוצג לו מיד מסך «תודה על המשוב». לא ניתן לשלוח תשובה שונה פעם נוספת.

שגיאות ותוקף הקישור

• טעינה — עם פתיחת הקישור מוצג הכיתוב «טוען טופס מאובטח...».
• קישור שפג תוקפו או שאינו תקין — במקרה של קישור שגוי או קישור שתוקפו פג, מופיעה הכותרת «הקישור לא זמין» וההודעה «הקישור אינו תקף או שתוקפו פג. אפשר לבקש מבית העסק קישור חדש.».
• תקלה בשליחה — אם שליחת הטופס נכשלת, מופיעה שגיאה באדום: «לא הצלחנו לשלוח את המשוב. נסו שוב.».

כללים ומגבלות

• בקשה אחת לכל שירות — לקוח שקיבל בקשת משוב ב-30 הימים האחרונים לא יקבל בקשה נוספת.
• שליחה אוטומטית בלבד — בקשות משוב נוצרות ונשלחות אוטומטית בעקבות פגישה שסומנה כ-«הגיע», רכישה או שיחת טלפון. לא ניתן ליצור או לשלוח בקשת משוב ידנית.
• מסלולים נתמכים — בקשות המשוב כלולות במסלול «פשוט», במסלול «מתקדם» ובחבילה המשולבת של «התותח בוואטסאפ» ו-«אלוף הטלפונים». הן אינן קיימות במסלול הטלפוני בלבד.

שאלות נפוצות

האם הלקוח צריך להירשם כדי לדרג?

לא. הקישור האישי מזהה את הבקשה ומאפשר דירוג מיידי ללא הרשמה וללא צורך בסיסמה.

מה קורה אם לקוח נותן כוכב אחד?

לקוח שדירג ציון נמוך אינו רואה את הכפתור לביקורת בגוגל. במקום זאת, אם בחרתם בהגדרה «דירוג נמוך פותח משימה» רמה שמכסה את הציון (ברירת המחדל היא 2 ומטה, ולא «בלי משימה»), המערכת פותחת משימה לצוות עם מועד ביצוע מיידי כדי שתוכלו לחזור אליו ולברר מה קרה.

האם לקוח יכול למלא את המשוב פעמיים?

לא. לאחר שהטופס נשלח, כניסה חוזרת מציגה את מסך התודה. ניסיון לשלוח תשובה חדשה נחסם.

אפשר לשלוח ללקוח קישור למשוב באופן ידני?

לא. המערכת מפיקה ושולחת את הקישורים באופן אוטומטי בלבד לפי כללי השליחה שהוגדרו.