משוב

בקצרה

עמוד «משוב» במערכתפתיחה במערכת מרכז את בקשות שביעות הרצון שנשלחות ללקוחות אחרי שירות שהסתיים בהצלחה. אחרי שירות מוצלח, הלקוח מקבל בוואטסאפ בקשת משוב אחת עם קישור אישי, ואתם רואים כאן את הדירוגים, התגובות ומצב המסירה של כל הודעה.

בנוסף, העמוד מאפשר להגדיר מתי נשלחת בקשה, מאיזה דירוג להציע ללקוח להשאיר ביקורת בגוגל, ומתי לפתוח משימה מיידית לצוות בעקבות דירוג נמוך.

מה אפשר לעשות כאן

• מעקב אחר מדדי שביעות הרצון: ארבעת המדדים בראש העמוד מציגים את כמות ה-«בקשות», כמה מהן «נמסרו», כמה «נענו», ואת ה-«ציון ממוצע» הכללי של העסק.
• צפייה בהתפלגות הציונים: בחלק «התפלגות ציונים» מופיעה חלוקת הדירוגים של לקוחות העסק מכוכב 1 ועד 5 כוכבים.
• מעקב אחר בקשות ותגובות: ברשימה «בקשות ותגובות» רואים את שם הלקוח, מועד השירות, מקור השירות, מצב ההודעה, הציון שניתן וההערה שהלקוח כתב.
• הצעת ביקורת בגוגל: לקוח שנתן ציון גבוה רואה כפתור «ביקורת בגוגל» שמוביל לדף העסק שלכם (אם הגדרתם קישור).
• טיפול מיידי בדירוג נמוך: המערכת יכולה לפתוח משימה אוטומטית לצוות ברגע שלקוח מדרג ציון נמוך, כדי שתוכלו לחזור אליו בהקדם.

מי רואה את זה

• «בעלים» ו«ניהול»: רואים את כל הנתונים, רשימת התגובות ולוח הבקשות, ויכולים לערוך את ההגדרות ולהפעיל את המנגנון.
• «כספים»: רואים את עמוד המשוב בתפריט, אך צופים בארבעת מדדי הסיכום בלבד ללא פירוט שמות הלקוחות והבקשות.
• «חבר צוות»: העמוד אינו מופיע בתפריט הרגיל או בחיפוש. כניסה ישירה לכתובת העמוד מציגה אותו לקריאה בלבד עם הודעה מתאימה.
• מסלולים: המנגנון כלול במסלול «פשוט», במסלול «מתקדם» ובמסלול המשולב וואטסאפ וטלפון. בעסקים עם מענה טלפוני בלבד העמוד אינו מופיע.

איפה מתחילים: הגדרת בקשות המשוב

את ההגדרות קובעים בחלונית «הגדרות בקשת המשוב» בעמוד:

1. בחירת תבנית הודעה: בוחרים תבנית פעילה בתפריט «תבנית שירות (Utility) מאושרת».
2. זמנים ותוקף:
   • «כמה דקות לחכות לפני השליחה»: מגדירים את ההמתנה מסיום השירות ועד שליחת ההודעה (ברירת המחדל היא 60 דקות, בין 0 ל-10,080 דקות).
   • «תוקף הקישור (שעות)»: מגדירים לכמה זמן הקישור בטופס יישאר פעיל (ברירת המחדל היא 72 שעות, בין 1 ל-720 שעות).
3. בחירת מקורות השירות: תחת «אחרי מה נשלחת בקשת משוב», מסמנים לפחות אפשרות אחת:
   • «ביקור שהתקיים: סימנתם «הגיע» ביומן, או שהלקוח אישר שיגיע»
   • «לקוח שקנה: הסוכן רשם אותו כלקוח, או שהליד עבר לשלב של סגירה»
   • «שיחת טלפון נכנסת שהסוכן הקולי ענה בה או קבע בה פגישה» (אפשרות זו מוצעת רק בעסק שיש לו טלפון; בעסק וואטסאפ בלבד יש רק «ביקור שהתקיים» ו«לקוח שקנה»)
4. קישור לביקורת בגוגל (רשות): מדביקים קישור בתיבה «קישור לביקורת בגוגל (לא חובה)». הקישור חייב להתחיל ב-https וללא רווחים. לאחר מכן בוחרים בשדה «להציע ביקורת ממי שדירג» את הסף המבוקש («4 ★ ומעלה», «5 ★ בלבד» או «3 ★ ומעלה»).
5. פתיחת משימה בדירוג נמוך: בשדה «דירוג נמוך פותח משימה» בוחרים מאיזה ציון תיפתח משימה לצוות («2 ★ ומטה», «1 ★», «3 ★ ומטה» או «בלי משימה»).
6. הפעלה ושמירה: מפעילים את המתג «הפעלת בקשות משוב», לוחצים «שמירת ההגדרות» ולוחצים «פרסום לסוכן» (ראו המדריך פרסום הסוכן) כדי שההגדרות ייכנסו לפעולה.

מה קורה אחר כך

• שליחה אוטומטית: הבקשות נשלחות בוואטסאפ לפי הכללים שהגדרתם, תוך שמירה על חלון השליחה של וואטסאפ, שעות שקט והסכמות.
• כלל 30 הימים: בקשה נשלחת רק על שירותים מ-3 הימים האחרונים. לקוח שכבר קיבל בקשת משוב ב-30 הימים האחרונים לא יקבל בקשה נוספת.
• דירוג הלקוח: הלקוח פותח את הקישור ומדרג בכוכבים (ראו מדריך עמוד המשוב של הלקוח).
• ביקורת חיובית: אם הדירוג עומד בסף שהגדרתם, מופיע ללקוח כפתור «ביקורת בגוגל» עם הכיתוב «שמחים שנהניתם! נשמח אם תספרו גם לאחרים.».
• טיפול בדירוג שלילי: בדירוג נמוך נפתחת משימה חדשה לצוות עם הכותרת «דירוג נמוך במשוב», מועד לביצוע מיידי ופירוט הדברים שהלקוח כתב.

הבדלים בין תצוגות העבודה

• תצוגה «רגילה»: העמוד מופיע בתפריט הצד בקבוצה «העסק והצוות» תחת «משוב». במסך נייד הוא מופיע תחת «עוד». הגדרות הבקשה מופיעות בחלונית מרכזית מתחת לנתונים.
• תצוגת «פוקוס»: ניגשים דרך «העסק» ובוחרים באריח «משוב». העמוד מציג ציון ממוצע בולט, סינון לפי «הכל», «עם תגובה» ו-«ציון 3 ומטה», ולחיצה על «הגדרות בקשת המשוב» פותחת חלונית ייעודית לעריכה.
• תצוגת «מבט-על»: מציגה מדדים מורחבים עם אחוזי מסירה ומענה, טבלת בקשות עם עמודות «לקוח», «ציון», «הערה», «מצב» ו-«עודכן», וכפתור עליון לפתיחת פאנל ההגדרות.

שאלות נפוצות

למה אף לקוח לא מקבל בקשת משוב?

ודאו שהמתג «הפעלת בקשות משוב» מופעל, שנבחרה תבנית מאושרת, שביצעתם «פרסום לסוכן» (ראו המדריך פרסום הסוכן), ושהשירות שהסתיים סומן ברשימת השירותים שהגדרתם. שימו לב שבקשות נשלחות רק על שירותים מ-3 הימים האחרונים, ושללקוח לא נשלחה בקשה ב-30 הימים האחרונים.

האם אפשר לשלוח בקשת משוב ידנית ללקוח ספציפי?

לא. בקשות משוב נוצרות ונשלחות אוטומטית בלבד בעקבות שירותים אמיתיים שהסתיימו במערכת.

שורת בקשה מופיעה במצב «לא נשלחה» או «בוטלה». למה?

לצד מצב הבקשה מופיע ההסבר המדויק. למשל: «ההגדרות או פרטי הלקוח השתנו», «חסרים פרטים לתבנית, למשל שם הלקוח», או סיבות הקשורות בחלון השליחה של וואטסאפ ובשעות השקט.