הפעלה, כיבוי והשהיה של הסוכן

בקצרה

שליטה במענה הסוכן מתבצעת בשתי רמות: כיבוי מלא של המענה האוטומטי לכל השיחות בעסק דרך ההגדרות, או עצירת הסוכן בשיחה בודדת כאשר איש צוות לוקח את הטיפול בה. נורית מצב הסוכן מציגה בכל עת אם המענה מופעל, כבוי או מושבת עקב תקלה, ומאפשרת לדעת מתי הסוכן עונה לפניות ומתי נדרש מענה אנושי.

לפני שמתחילים

• מי יכול לשנות: הפעלה וכיבוי של המתג הראשי מבוצעים על ידי בעלי תפקידי «בעלים» ו«ניהול» בלבד. לקיחת שיחה בודדת («לקחת את השיחה») פתוחה ל-«בעלים», «ניהול» ו-«חבר צוות».
• מה רואים אנשי הצוות: בתפקיד «חבר צוות» עמוד «הגדרות» אינו מופיע בתפריט. אנשי הצוות רואים את נורית המצב, וכאשר המענה כבוי מופיעה להם ההערה «הסוכן לא עונה ללקוחות כל עוד המענה האוטומטי כבוי. את המענה מפעילים «בעלים» ו«ניהול».».
• מסלולים: היכולת פעילה במסלולי «פשוט», «מתקדם» ובחבילת «משפחה מנצחת». בעסק עם מענה טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים» ללא סוכן וואטסאפ), מתג המענה האוטומטי ונורית המצב אינם מוצגים (למענה הטלפוני קיים מתג נפרד: «המענה הטלפוני מופעל»).
• פרסום ראשוני: בעסק חדש שטרם פורסם בו דבר לסוכן, המתג נעול. יש לבצע תחילה פרסום לפי מדריך פרסום הסוכן.

שלב אחר שלב

כיבוי המענה האוטומטי לכל השיחות

משתמשים שמחפשים השהיה או עצירה של הסוכן מבצעים זאת באמצעות מתג הכיבוי:

1. פותחים את «מענה והעברה לנציג» בהגדרותפתיחה במערכת:
   • בתצוגה «רגילה» או «מבט-על»: בוחרים «הגדרות» בתפריט הראשי, ותחת קבוצת «הסוכן» לוחצים על «מענה והעברה לנציג».
   • בתצוגת «פוקוס»: עוברים ללשונית «העסק», פותחים את אריח «הגדרות» ובוחרים בסעיף.
   • בטלפון נייד: לוחצים על «עוד» בסרגל התחתון ובוחרים «הגדרות».
2. בשורה «מענה אוטומטי», מכבים את המתג.

3. השינוי נשמר מיד ומופיעה ההודעה «המענה האוטומטי עודכן».
4. נורית המצב הופכת לאפורה עם הכיתוב «המענה האוטומטי כבוי». מרגע זה הסוכן אינו עונה לפניות חדשות.

הפעלת המענה וטיפול בהודעות שחיכו

1. באותו סעיף בהגדרות, מדליקים מחדש את המתג «מענה אוטומטי».
2. נורית המצב חוזרת להיות ירוקה עם הכיתוב «המענה האוטומטי מופעל».
3. אם לקוחות כתבו בזמן שהסוכן היה כבוי, מופיעה רצועה עם ההודעה «בזמן שהסוכן היה כבוי חיכו {N} הודעות מ-{M} לקוחות.» (הרצועה מוצגת ל-«בעלים» ול-«ניהול» בלבד).
4. בוחרים באחת משתי הפעולות:
   • «הסוכן יענה עכשיו»: הסוכן משיב לפניות שחיכו (שיחות שכבר נמצאות אצל איש צוות יישארו אצלו).
   • «טופלו, אין צורך לענות»: ההודעות מסומנות כמטופלות והסוכן לא יענה עליהן.

זיהוי מצב הסוכן בנורית המצב

בתצוגה «רגילה» במחשב נורית המצב מוצגת בתחתית סרגל הצד ובכרטיס «הסוכן של העסק» בדף הבית (בראש המסך היא מופיעה בתצוגה זו רק בטלפון נייד). בתצוגות «פוקוס» ו«מבט-על» הנורית מוצגת בראש המסך:

הנורית מציגה שלושה מצבים:

• «המענה האוטומטי מופעל» (ירוק): המתג מופעל בהגדרות. שימו לב: זו רק ההגדרה במערכת — חיבור הערוץ, הפרסום ומסירת ההודעות נבדקים בנפרד.
• «המענה האוטומטי כבוי» (אפור): המתג כובה בהגדרות על ידי «בעלים» או «ניהול». הסוכן אינו עונה ללקוחות עד שתפעילו את המענה האוטומטי.
• «הסוכן לא עונה כרגע ללקוחות» (אדום): המתג מופעל, אך הסוכן אינו עונה בפועל. זו תקלה במערכת אוטומציות AI ולא הגדרה שלכם.

לקיחת שיחה בודדת מהסוכן

כדי לעצור את הסוכן בשיחה אחת בלבד בלי לכבות את המענה לכל שאר הלקוחות:

1. פותחים את השיחה הרצויה בתיבת השיחות.
2. לוחצים על כפתור «לקחת את השיחה». הסוכן משתתק באותה שיחה בלבד, והיא עוברת לטיפולכם.
3. בסיום הטיפול, לוחצים על «החזרה לסוכן», מוסיפים הערה לפי הצורך, בוחרים אם הסוכן יענה על מה שהלקוח כתב, או מסמנים שהשיחה טופלה («הסוכן יענה עכשיו על מה שהלקוח כתב» או «טופל, אין צורך לענות»), ולוחצים «החזרה עכשיו». להרחבה ראו מדריך לקיחת שיחה מהסוכן.

מה קורה אחר כך

• כשהמתג כבוי, הודעות חדשות אינן מקבלות מענה וממתינות במערכת. הודעה שהסוכן עמד לשלוח נעצרת, ומופיעה לצידה ההערה «הסוכן כבוי. ההודעה תצא כשתפעילו אותו».
• הודעות מעקב אוטומטי ותזכורות למסמכים נעצרות ואינן יוצאות כל עוד הסוכן כבוי.
• שיחות שנמצאות בטיפול של אנשי צוות אינן מושפעות, והצוות יכול להמשיך להשיב בהן ידנית.
• ביומן הפעילות נרשם «המענה האוטומטי הופעל או כובה» עם שם המשתמש והשעה.
• שום מידע אינו נמחק.

שאלות נפוצות

האם לקוחות מקבלים הודעה שהסוכן כבוי?

לא. המערכת אינה שולחת הודעה ללקוחות. ההודעות ממתינות במערכת עד להפעלת הסוכן או עד למענה ידני של הצוות.

מה קורה להודעות שהגיעו בזמן שהסוכן היה כבוי?

ההודעות ממתינות במערכת. לאחר הפעלת המתג מחדש מופיעה רצועת בחירה, ותוכלו לבחור בין «הסוכן יענה עכשיו» לבין «טופלו, אין צורך לענות».

נורית המצב אדומה ומציגה «הסוכן לא עונה כרגע ללקוחות», מה לעשות?

מצב זה מעיד שהמתג מופעל אצלכם, אך קיימת תקלה בצד המערכת של אוטומציות AI. אין צורך לשנות הגדרות בעסק.

האם אפשר לעצור את הסוכן עבור לקוח אחד בלבד?

כן. פותחים את השיחה ולוחצים על «לקחת את השיחה». הסוכן יפסיק לענות באותה שיחה בלבד, וימשיך לענות כרגיל לכל שאר הלקוחות.

מדוע מתג המענה האוטומטי נעול באפור?

אם העסק חדש וטרם פורסם בו דבר לסוכן, המתג נעול. מתחת לשורה מוסבר: «עוד לא פורסם כלום לסוכן. קודם לוחצים «פרסום לסוכן» בראש המסך, ואז מפעילים את המענה.». כמו כן, המתג נעול למשתמשים שאינם בתפקיד «בעלים» או «ניהול».