שיוך שיחה, הערות ותוויות

בקצרה

בכל שיחה פתוחה תוכלו לשייך אותה לאיש צוות, לכתוב הערה פנימית שהלקוח אינו רואה, להצמיד תוויות, ולסמן את השיחה כטופלה או לפתוח אותה מחדש.

הכלים מאפשרים לחלק אחריות בצוות ולתעד מידע חיוני לצד השיחה.

לפני שמתחילים

• מי יכול: «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». לתפקיד «כספים» אין גישה לשיחות.
• מסלולים: פעיל במסלולים «פשוט», «מתקדם» ובחבילת «משפחה מנצחת». במסלול «אלוף הטלפונים» בלבד אין שיחות וואטסאפ.
• רשימת השיוך: כוללת אנשי צוות פעילים שרשאים לענות ובעלי גישה לקו השיחה.

שלב אחר שלב

שיוך שיחה לאיש צוות

1. נכנסים אל «שיחות» במערכתפתיחה במערכת ופותחים שיחה.
2. בראש השיחה בוחרים איש צוות בבורר השיוך (הבורר מציג את שם איש הצוות או «ללא שיוך»; ב«פוקוס»: מתחת לשם או בגיליון «השיחה» תחת «פרטים»; ב«מבט-על»: בתפריט «פעולות בשיחה»). הבחירה נשמרת מיד, ואיש הצוות מקבל התראה «שיחה הועברה אליכם».
3. להסרת השיוך, בוחרים «ללא שיוך».

כתיבת הערה פנימית

1. בשורת הכלים לוחצים «הערה פנימית».
2. מקלידים את ההערה (עד 4,000 תווים).
3. כדי שהסוכן יתחשב במידע בתשובותיו, מסמנים «גם הסוכן יקרא».
4. לוחצים «שמירת הערה». ההערה מופיעה בשיחה כ«הערה פנימית · <שמכם>» (או «הערה לסוכן · <שמכם>» אם סומנה התיבה). הלקוח אינו רואה אותה לעולם.

הוספה והסרה של תוויות

1. בתצוגה «רגילה» וב«מבט-על» שורת התוויות נמצאת מעל ההודעות בשיחה הפתוחה, וב«פוקוס» היא נמצאת תחת «פרטים», בחלק «השיחה». מקלידים מילה בשדה «תווית» (עד 60 תווים) או בוחרים מהרשימה, ולוחצים «הוספה».
2. התווית מתווספת לשיחה ומשותפת לכל העסק.
3. להסרת תווית, לוחצים על ה-× שעל גביה.

סימון כטופלה ופתיחה מחדש

1. בסיום הטיפול לוחצים על «סימון כטופלה» בראש השיחה (או בתפריט «פעולות בשיחה» ב«מבט-על»). כפתור «לקחת את השיחה» (או «החזרה לסוכן» אם השיחה אצלכם) נשאר מוצג אך הופך למושבת, ותיבת המענה מושבתת.
2. לפתיחת השיחה מחדש לוחצים על «פתיחה מחדש». הודעה חדשה מהלקוח פותחת את השיחה אוטומטית.

מה קורה אחר כך

• שיוך: שיוך השיחה מתעדכן מיד, ואיש הצוות הנבחר מופיע בשורת השיחה ברשימת השיחות ובתוך השיחה עצמה. איש הצוות מקבל התראה חד-פעמית «שיחה הועברה אליכם» (שיוך עצמי אינו שולח התראה). בחירה של איש צוות חדש מחליפה את השיוך הקודם.
• הערות פנימיות: ההערה אינה מגיעה ללקוח לעולם. בלי סימון התיבה היא נשארת לצוות בלבד; אם סומן «גם הסוכן יקרא», היא מיועדת לצוות ולסוכן – הסוכן רואה את ההערה בכרטיס הלקוח ולוקח אותה בחשבון.
• תוויות: תוויות שנוספו מוצעות לבחירה בכל שיחות העסק.
• סגירה: השיחה נסגרת ללא שליחת הודעה ללקוח וללא מחיקת נתונים.

טיפים

שאלות נפוצות

האם הלקוח רואה את ההערות הפנימיות או התוויות?

לא. הן נועדו לצוות בלבד. אם סימנתם «גם הסוכן יקרא», הסוכן יתחשב בהערה אך הלקוח לא יראה אותה לעולם.

למה איש צוות מסוים אינו מופיע בבורר השיוך?

מופיעים רק בעלי הרשאת מענה («בעלים», «ניהול», «חבר צוות») בעלי גישה למספר הטלפון של השיחה. אם אין איש צוות מתאים, הבורר מוסתר.

האם איש הצוות מקבל הודעה כשהשיחה משויכת אליו?

כן, נשלחת התראה חד-פעמית «שיחה הועברה אליכם». בשיוך עצמי לא נשלחת התראה.

מה קורה אם לקוח שולח הודעה בשיחה שסומנה כטופלה?

השיחה נפתחת מחדש אוטומטית, חוזרת לשיחות הפעילות ותיבת המענה חוזרת לפעול.

מה ההבדל בין שיוך שיחה לבין «לקחת את השיחה»?

שיוך מגדיר מי אחראי על השיחה מבלי להשפיע על הסוכן. «לקחת את השיחה» מעבירה את השליטה אליכם ועוצרת את הסוכן.