תיבת השיחות

בקצרה

עמוד «שיחות» מרכז את כל שיחות הוואטסאפ של העסק במסך אחד חי ומתעדכן. במחשב הרשימה והשיחה הפתוחה מוצגות זו לצד זו, ובטלפון נייד עוברים ביניהן בצורה נוחה.

בכל שיחה רואים מיד מי מטפל בה כרגע — הסוכן, נציג מהצוות, או לקוח שממתין למענה אנושי — ואפשר להיכנס, לקרוא ולענות ישירות מתוך המערכת.

מה אפשר לעשות כאן

תיבת השיחות מחברת את כל פעילות התקשורת של העסק:

• צפייה בשיחות בזמן אמת: הרשימה מתעדכנת אוטומטית בכל הודעה חדשה, ומציגה את שעת ההודעה האחרונה ואת מספר ההודעות שלא נקראו עבורכם.
• מעקב אחרי מצב הטיפול: ליד כל שיחה מופיע מי מחזיק בה: «סוכן», «מחכה», «נציג», או «Meta» (כאשר השיחה מנוהלת באפליקציה חיצונית).
• לקיחת שיחה ממענה אוטומטי: בלחיצה על «לקחת את השיחה» או פשוט על ידי כתיבת תשובה, המענה עובר אליכם והסוכן עוצר את תגובותיו בשיחה. לפרטים ראו מדריך לקחת שיחה מהסוכן.
• מענה ישיר ללקוח: כותבים תשובות טקסט, שולחים קבצים והודעות קוליות ישירות מחלונית השיחה. לפרטים ראו מדריך מענה ללקוח.
• חלוקה לתצוגות ממוקדות: לשוניות ייעודיות לשיחות שממתינות למענה («מחכות לכם»), שיחות בטיפולכם («שלי»), «כל השיחות», «ממתינות לאישור» (הודעות שהעסק מחזיק עד שמאשרים או דוחים אותן), והודעות שנכשלו («לא נמסרו»).
• סינון ותוויות: סינון לפי «מספר» (בעסקים עם כמה קווים), «מי מטפל» («הסוכן עונה», «מחכה לנציג», «אצל נציג», «באפליקציה אחרת»), ו«מצב» («פתוחות», «טופלו»). ניתן להוסיף תוויות לשיחה ולסמן «סימון כטופלה». לפרטים ראו מדריך סינון ותוויות בתיבה.
• חיפוש מהיר: איתור שיחות לפי שם לקוח, מספר טלפון או מילה מתוך תוכן השיחה.
• צפייה בפרטי הלקוח ובמשימות: כפתור «פרטי לקוח» פותח את כרטיס הליד לצד השיחה, ואפשר לצפות במשימות שנפתחו תחת «משימות מהשיחה».
• האזנה לשיחות טלפון: שיחות קוליות מופיעות בשרשור עם «סיכום», «תמליל השיחה», ונגני שמע של «הקלטת השיחה» ו«הקלטת התא הקולי».

איפה זה נמצא

נכנסים אל «שיחות» במערכתפתיחה במערכת מסרגל הניווט:

• בתצוגה «רגילה»: תחת קבוצת «יום העבודה» בתפריט הצדדי, בין «דשבורד» ל«לידים».
• בתצוגה «פוקוס»: הלשונית השנייה בסרגל, לצד «בית», עם תג שמציג כמה שיחות ממתינות למענה.
• בתצוגה «מבט-על»: בסרגל הצד תחת «יום העבודה», לצד תג מספר השיחות הממתינות.
• בטלפון נייד: בסרגל התחתון הקבוע בכל התצוגות. פתיחת שיחה מציגה אותה במסך מלא, עם קישור חזרה בשם «שיחות».

מי רואה את זה

• תפקידי צוות:
  • «בעלים» ו«ניהול»: גישה מלאה — קריאה, לקיחה ומענה, שיוך שיחות, אישור הודעות מושהות («אישור ושליחה» / «לא לשלוח»), ושינוי הגדרות.
  • «חבר צוות»: עבודה שוטפת — קריאה, לקיחת שיחות ומענה (טקסט, קבצים, הקלטות קוליות), שיוך, תוויות, הוספת הערות ומשימות, וסימון כטופלה. חברי צוות אינם מאשרים הודעות מושהות ואינם משנים הגדרות מערכת. בהגדרות ניתן להגביל איש צוות כך שיראה רק שיחות בקווים שהוקצו לו («איש צוות רואה רק את הקווים שלו»).
  • «כספים»: לתפקיד זה אין גישה לשיחות. בעת כניסה לעמוד מוצגת ההודעה «לתפקיד שלכם אין גישה לשיחות של הלקוחות».
• מסלולים:
  • תיבת שיחות הוואטסאפ פעילה במסלולים «פשוט», «מתקדם» ובחבילת «משפחה מנצחת» (היא אינה כלולה במסלול מענה טלפוני בלבד).

איפה מתחילים

1. פותחים את «שיחות» במערכתפתיחה במערכת. ברירת המחדל היא לשונית «מחכות לכם».
2. בודקים את השיחות בראש הרשימה: שיחות דחופות מסומנות בתווית «דחוף» או «באיחור», ולאחריהן מופיעות שיחות שהמתינו זמן רב ביותר.
3. לוחצים על שיחה כדי לפתוח אותה ולקרוא את ההודעות האחרונות ואת כרטיס «העברה לנציג».
4. כדי לענות, לוחצים על «לקחת את השיחה» או כותבים ישירות בתיבת התשובה.

שאלות נפוצות

למה חבר צוות רואה פחות שיחות ממני?

אם הוגדר בהגדרות שאיש צוות רואה רק את הקווים שלו, הוא יראה רק שיחות שמשויכות למספרים שהוקצו לו. בנוסף, בלשונית «שלי» מוצגות רק שיחות שהמשתמש מטפל בהן או ששויכו אליו.

מה ההבדל בין «מחכות לכם» לבין «כל השיחות»?

לשונית «מחכות לכם» מציגה תור מסודר של פניות שממתינות לטיפול אנושי — לקוחות שביקשו נציג או הודעות שלא נענו. לשונית «כל השיחות» מציגה את כל הפניות בעסק, כולל שיחות שהסוכן מנהל כעת ושיחות שכבר טופלו.

האם פתיחת שיחה מפסיקה את פעולת הסוכן?

לא. פתיחת שיחה וקריאתה אינן משנות את הטיפול בה. הסוכן ממשיך לענות כרגיל עד שנציג לוחץ על «לקחת את השיחה», שולח הודעה מתיבת המענה, או עונה מאפליקציית WhatsApp Business בטלפון של העסק.

מה פירוש הכיתוב «Meta» ליד שיחה?

הכיתוב מופיע כאשר השיחה מנוהלת באפליקציה חיצונית דרך Meta. במצב זה המערכת מציגה «השיחה מנוהלת כרגע באפליקציה אחרת דרך Meta. אפשר לענות רק משם.», וניתן להשיב רק מאותה אפליקציה.