מענה ללקוח: טקסט, קבצים והקלטות

בקצרה

מתחת לכל שיחה פתוחה בתיבת השיחות מופיעה תיבת מענה. מכאן אפשר לכתוב ללקוח ישירות בוואטסאפ ממספר העסק, לצרף תמונה או מסמך, או להקליט הודעה קולית. שליחת הודעה מהתיבה מעבירה את השיחה לטיפולכם ומשהה את מענה הסוכן בה.

לפני שמתחילים

• מי יכול לענות: בעלי תפקיד «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». תפקיד «כספים» אינו ניגש לשיחות (רואה הודעה «לתפקיד שלכם אין גישה לשיחות של הלקוחות»). משתמשים עם הרשאת צפייה בלבד יראו את ההודעה «בהרשאה שלכם אפשר לקרוא בלבד».
• מה צריך במערכת: מספר וואטסאפ מחובר למערכת במסלול «פשוט» או «מתקדם» (במערכת מענה טלפוני בלבד אין מענה בוואטסאפ).
• חלון שירות פעיל: מענה חופשי בטקסט, קבצים והקלטות אפשרי בתוך 24 שעות מהודעת הלקוח האחרונה. כשהחלון סגור ניתן לשלוח רק תבנית מאושרת מראש (ראו חלון 24 השעות של וואטסאפ).
• נכנסים אל «שיחות» במערכתפתיחה במערכת ובוחרים את השיחה המבוקשת.

שלב אחר שלב

כתיבת תשובה בטקסט

1. לוחצים על שדה «תשובה ללקוח» בתחתית השיחה (מופיע בו הכיתוב «כתבו תשובה ללקוח…») ומקלידים את ההודעה.

2. לוחצים על «שליחת תשובה» (כפתור עם סמל מטוס נייר).
3. ההודעה נשלחת ישירות לוואטסאפ של הלקוח. אם השיחה הייתה בידי הסוכן, היא עוברת לטיפולכם.

צירוף תמונה או מסמך

1. אם רוצים להוסיף כיתוב לקובץ, מקלידים אותו מראש בשדה «כתבו תשובה ללקוח…».
2. לוחצים על כפתור הסיכה «צירוף תמונה או קובץ» ובוחרים את הקובץ. הקובץ נשלח מיד יחד עם הכיתוב שהוקלד, ושדה הטקסט מתנקה.
3. סוגי קבצים מותרים: תמונות מסוג JPG או PNG עד 5MB, ומסמכי PDF, Word, Excel, PowerPoint או טקסט רגיל עד 100MB. קבצים אחרים (כגון GIF או HTML) יידחו.

הקלטת הודעה קולית

1. לוחצים לחיצה רצופה על כפתור המיקרופון «הקלטת הודעה קולית». על המסך יופיע הכיתוב «מקליטים… שחררו כדי לשלוח». במקלדת אפשר גם ללחוץ על Space או Enter כדי להתחיל.
2. מקליטים את ההודעה (לפחות 0.7 שניות ועד גודל של 16MB).
3. משחררים את הכפתור (או לוחצים שוב Space או Enter) וההקלטה נשלחת כהודעה קולית בוואטסאפ.

כלים נוספים בתיבת המענה

מעל התיבה מופיעים כפתורי עזר:

• «תשובות מהירות»: כפתור זה מוצג רק כל עוד חלון 24 השעות פתוח (והשיחה פתוחה ואינה מוחזקת בידי מישהו אחר). הוא מאפשר בחירת תשובה מתוך מאגר מוכן. הטקסט נשתל בתיבה, והמילה {שם} בתשובה שמורה מוחלפת בשם הפרטי של הלקוח (ראו תשובות מהירות). כשהחלון סגור, השורה כוללת שלושה כפתורים: «הערה פנימית», «משימה לצוות», «שליחת תבנית».
• «הערה פנימית»: פותח חלונית להוספת הערה עד 4000 תווים. ההערה מיועדת לצוות והלקוח אינו רואה אותה. סימון «גם הסוכן יקרא» מציג אותה גם לסוכן בכרטיס הלקוח.
• «משימה לצוות»: פותח חלונית להגדרת משימה (עד 500 תווים) וקביעת «מועד» (ברירת המחדל היא שעה מעכשיו). המשימה תופיע תחת «משימות מהשיחה».
• «שליחת תבנית»: שליחת תבנית וואטסאפ מאושרת כאשר חלון 24 השעות נסגר (ראו תבניות ההודעה הראשונה ללקוח).

הבדלים בין תצוגות העבודה

• תצוגה «רגילה»: כפתורי הכלים מופיעים מעל התיבה. מקש Enter מוסיף שורה חדשה, ושליחה מתבצעת בלחיצה על כפתור השליחה.
• תצוגה «פוקוס»: כפתורי הכלים מופיעים מעל התיבה. ניתן לשלוח גם עם קיצור המקלדת Ctrl+Enter או Cmd+Enter.
• תצוגה «מבט-על»: במסך רחב הכלים מופיעים מעל התיבה, ובמסך צר תחת כפתור «+» בשם «עוד בשיחה: הערה, משימה, תשובות, תבנית». ניתן לשלוח גם עם Ctrl+Enter או Cmd+Enter.
• טלפון נייד: התיבה מקובעת בתחתית המסך, והכלים נפתחים בחלונית תחתונה.

מה קורה אחר כך

• סטטוס מסירה: מתחת לכל הודעה שנשלחה מוצג מצבה בזמן אמת: «ממתין לשליחה» ← «התקבל אצל Meta» ← «נשלח» ← «נמסר» ← «נקרא» (או «הושמע»). אם חלה שגיאה יוצג «לא נמסר» ולצידו הסיבה, והשיחה תופיע בלשונית «לא נמסרו».
• אישור הודעות: אם נדרש אישור, יופיע סטטוס «ממתין לאישור» עם כפתורי «אישור ושליחה» ו«לא לשלוח» לבעלי תפקיד «בעלים» ו«ניהול».
• תמלול הודעות קוליות: הודעות קוליות שנשלחות מהלקוח מתומללות אוטומטית, והטקסט מופיע תחת שורת «תמלול: …» בשיחה.
• הגדרת תמלול לנציג: בהגדרות תחת «צוות והרשאות» ← «התראות לצוות», בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול» יכולים לכבות את המתג «לתמלל הודעות קוליות גם בשיחות שנציג מטפל בהן».

שאלות נפוצות

האם מענה מתוך התיבה מפסיק את פעולת הסוכן?

כן. שליחת הודעה מהתיבה מעבירה את השיחה לאחריותכם, והסוכן מפסיק לענות בה. בסיום תוכלו ללחוץ על «החזרה לסוכן» כדי להחזיר אליו את הטיפול.

למה תיבת המענה, המיקרופון והסיכה נעולים?

התיבה ננעלת כאשר חלון 24 השעות נסגר (מופיעה השורה «החלון סגור — אפשר רק תבנית»), כשהשיחה מסומנת «טופלה» (יש ללחוץ «פתיחה מחדש»), כשאיש צוות אחר או יישום חיצוני מחזיקים בשיחה, או כשההרשאה שלכם היא לצפייה בלבד.

בשיחת טלפון תיבת המענה, המיקרופון והסיכה אינם ננעלים אלא נעלמים לגמרי. במקומם נשארת השורה «זו שיחת טלפון, ואי אפשר לענות עליה בוואטסאפ. אפשר לחזור ללקוח בטלפון.». לבעלי הרשאה מוצגים רק הכפתורים «הערה פנימית» ו«משימה לצוות», בעוד ש«תשובות מהירות» ו«שליחת תבנית» אינם מוצגים.

אילו קבצים אפשר לצרף לשיחה?

אפשר לצרף תמונות בפורמט JPG או PNG עד 5MB, ומסמכי PDF, Word, Excel, PowerPoint או טקסט רגיל עד 100MB. קובצי וידאו, GIF ו-HTML אינם נתמכים לשליחה מהתיבה.

האם הלקוח יכול לראות הערה פנימית?

לא. «הערה פנימית» מוצגת אך ורק לחברי הצוות. אם סימנתם «גם הסוכן יקרא», הסוכן ייחשף אליה בכרטיס הלקוח כדי לפעול בהתאם, אך הלקוח לא יראה אותה לעולם.

האם אפשר לקרוא הודעה קולית של לקוח בלי להאזין לה?

כן. הודעות קוליות מהלקוח מתומללות לטקסט ומוצגות מיד מתחת להודעה עם הסימון «תמלול: …».