איך הסוכן מחליט להעביר לנציג

בקצרה

העברה לנציג מתרחשת כאשר הסוכן מזהה שפנייה דורשת מגע אנושי, ופונה לצוות כדי שייקח את השיחה. הסוכן מעביר את הפנייה עם סיכום, סיבת פנייה ורמת דחיפות, אך ממשיך לענות ללקוח על שאלות שגרתיות עד שאיש צוות נכנס לשיחה בפועל.

מתי הסוכן מחליט להעביר

הסוכן מקבל החלטה להעביר שיחה בעצמו בארבעה מצבים:

• בקשה מפורשת («בקשה לנציג»): הלקוח מבקש לדבר עם אדם. הסוכן מעביר מיד ללא ויכוח.
• כעס או תלונה («כעס או תלונה»): הלקוח מביע כעס או תלונה ממשית. הסוכן מבהיר שהוא שירות AI, מעביר לצוות ולא מבטיח זמני מענה.
• חוסר ודאות מהותי («חוסר ודאות מהותי»): שאלה חשובה ללא מענה בידע המאושר. שאלת הלקוח נשמרת כפער ידע לבירור.
• מצבים מותאמים («מתי להעביר לנציג»): נושאים נוספים שהגדרתם בעסק, כגון בקשה להצעת מחיר מורכבת.

שאלות שגרתיות נשארות באחריות הסוכן. ההחלטה להעביר מבוססת על הבנת השיחה כולה ולא על התאמת מילים בודדות.

מה קורה בשיחה אחרי ההעברה

ברגע ההעברה השיחה עוברת ללשונית «מחכות לכם» בתוך «שיחות» במערכתפתיחה במערכת. בשיחה מופיע כרטיס «העברה לנציג» עם «סיכום מהסוכן», שעת ההמתנה ותג דחיפות («דחוף» בפניות דחופות). ההתראה נשלחת למי שהוגדר, כהודעת פוש באפליקציה וגם בוואטסאפ, ובהודעת הוואטסאפ יש כפתור «להשתלט על השיחה». אם לא סומנו אנשי צוות, ההתראה נשלחת למי שהשיחה משויכת אליו, ואם אין שיוך – לבעלים.

אם הפנייה מגיעה מחוץ לשעות הפעילות («מתי העסק פתוח?» ביומן), היא מסומנת «לטיפול כשהעסק נפתח, <יום ושעה>». הסוכן אינו מודיע על כך מיוזמתו בעת ההעברה, אך אם הלקוח שואל (למשל מתי יחזרו אליו), הוא מסביר שהעסק סגור ומתי ייפתח שוב.

דוגמה: שיחה במוסך רכב

לקוח שואל בוואטסאפ של מוסך: «מה הכתובת שלכם ומתי אתם פתוחים?». הסוכן עונה מיד עם השעות והכתובת מתוך הידע המאושר.

בהמשך הלקוח כותב: «עשיתם לי טיפול בשבוע שעבר ויש רעש מוזר במנוע, אני ממש כועס». הסוכן מזהה «כעס או תלונה»:

1. הוא מציין שהוא בינה מלאכותית ומעביר את הפנייה לצוות.
2. הוא יוצר כרטיס «העברה לנציג» עם תג «דחוף» וסיכום על תלונת הרעש במנוע לאחר טיפול.
3. השיחה עוברת ל«מחכות לכם» ומנהל המוסך מקבל התראה.
4. אם הלקוח שואל בינתיים «יש לכם גרר?», הסוכן עדיין מספק את המידע מתוך הידע המאושר.
5. כשהמנהל לוחץ על «לקחת את השיחה», הסוכן משתתק והמנהל עונה ישירות ללקוח.

מי רואה את ההעברה ואיפה מגדירים את הכללים

• טיפול בשיחות: משתמשי «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות» רואים שיחות ב«מחכות לכם», לוקחים שיחה ב«לקחת את השיחה», ומחזירים ב«החזרה לסוכן». לתפקיד «כספים» אין גישה לשיחות.
• שינוי כללים: רק «בעלים» ו«ניהול» עורכים הגדרות. ל«חבר צוות» אין גישה ל«הגדרות».
• היכן מגדירים: בסעיף «מענה והעברה לנציג» בהגדרותפתיחה במערכת, תחת «הסוכן»:
  • מוודאים שמתג «העברה לנציג» מופעל. כיבויו מבטל העברות, ותלונות הופכות למשימות.
  • בשדה «לאן מעבירים שיחה לנציג» רושמים את היעד (ברירת מחדל: «תיבת השיחות של העסק»).
  • ברשימה «מתי להעביר לנציג» מוסיפים מצבים בלחיצה על «הוספת מצב».
• מסלולים: הכללים פועלים במסלולים «פשוט» ו«מתקדם» עם סוכן וואטסאפ («התותח בוואטסאפ»). במענה טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים») הניתוב נקבע בנפרד בהגדרות הטלפון.

שאלות נפוצות

מתי הסוכן מעביר שיחה לנציג?

בבקשת אדם, בתלונה, בשאלה ללא מענה בידע, או במצב שהוגדר ברשימה «מתי להעביר לנציג». לקריאה נוספת ראו מדריך «מענה והעברה לנציג».

האם הסוכן מפסיק לענות מיד עם ההעברה?

לא. הוא ממשיך לענות מתוך הידע המאושר עד שלוחצים על «לקחת את השיחה» או שולחים תשובה. ראו מדריך «לקחת שיחה מהסוכן».

מה הצוות רואה כשיש העברה?

כרטיס «העברה לנציג» ב«מחכות לכם» עם «סיכום מהסוכן», שעת ההמתנה, סיבת הפנייה ותג «דחוף» או «באיחור» במידת הצורך.

מה קורה כשהעסק סגור?

הפנייה מסומנת «לטיפול כשהעסק נפתח, <יום ושעה>» לפי שעות הפעילות ביומן («מתי העסק פתוח?»). כלי ההעברה רק מתעד את הפנייה עם שעת יעד לפתיחה הבאה, והסוכן מוסר מתי העסק ייפתח רק אם הלקוח שואל על כך.

אפשר לבטל העברות לחלוטין?

כן. כיבוי המתג «העברה לנציג» מבטל העברות שיחה, ותלונות מתועדות כמשימות לצוות.