להחזיר שיחה לסוכן

בקצרה

כשמסיימים מענה ידני ללקוח, מחזירים את השיחה לסוכן כדי שימשיך במענה האוטומטי. אפשר להחזיר שיחה מיד עם הערה פנימית שהסוכן יקרא, או להגדיר טיימר שמחזיר שיחות לסוכן אוטומטית אם נציג לא עונה במשך זמן מוגדר.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: החזרה ידנית זמינה לבעלי תפקיד «בעלים», «ניהול» ו-«חבר צוות» עבור שיחה שנמצאת בטיפולם. הגדרת טיימר לחזרה אוטומטית זמינה לבעלי תפקיד «בעלים» ו-«ניהול» בלבד.
• באיזה מסלול: במסלולי «התותח בוואטסאפ» («פשוט» ו-«מתקדם»). הפעולה אינה קיימת במסלול טלפוני בלבד.
• מה צריך להיות מוכן: שיחה שנמצאת אצלכם בטיפול (ראו מדריך לקחת שיחה מהסוכן).

שלב אחר שלב

החזרה ידנית של שיחה לסוכן

1. פותחים את «שיחות» במערכתפתיחה במערכת ובוחרים שיחה שמופיעה אצלכם עם התגית «אצלכם».
2. לוחצים על «החזרה לסוכן» בראש חלון השיחה.
3. בשדה «הערה לסוכן» אפשר להקליד הנחיה לסוכן (עד 2,000 תווים, לא חובה). למשל: נושאים שסוכמו עם הלקוח או זמנים שבהם ביקש שיפנו אליו.
4. תחת «מה שהלקוח כתב בינתיים», בוחרים באחת משתי האפשרויות:
   • «הסוכן יענה עכשיו על מה שהלקוח כתב» – ברירת המחדל, שבה הסוכן משיב מיד להודעות שהצטברו מהלקוח.
   • «טופל, אין צורך לענות» – מתאים למקרים שבהם כבר עניתם על הכל ואין צורך בתשובה נוספת.
5. לוחצים על «החזרה עכשיו».

הגדרת חזרה אוטומטית לסוכן

כדי למנוע מצב ששיחות נשארות אצל נציגים ללא מענה, «בעלים» או «ניהול» יכולים להגדיר טיימר חזרה:

1. פותחים את הגדרות המערכתפתיחה במערכת, עוברים לקבוצה «צוות והרשאות» ובוחרים במדור התראות לצוות.
2. בתפריט «מתי שיחה עוברת מנציג בחזרה לסוכן» בוחרים את הזמן הרצוי: «רק כשמחזירים אותה» (ברירת המחדל ללא טיימר), «אחרי 30 דקות בלי תשובה», «אחרי שעה בלי תשובה», «אחרי שעתיים בלי תשובה», «אחרי 4 שעות בלי תשובה» או «אחרי 24 שעות בלי תשובה».

3. לוחצים על «שמירה» בתחתית המסך עד להופעת הכיתוב «נשמר».

הבדלים בין תצוגות העבודה

• תצוגה רגילה: הכפתור «החזרה לסוכן» ממוקם בראש השיחה לצד «סימון כטופלה», ופותח חלונית צדדית.
• תצוגת פוקוס: הכפתור נמצא בשורת הפעולות מתחת לכותרת. עם סיום הפעולה מוצגת הודעה קופצת: «השיחה חזרה לסוכן».
• תצוגת מבט-על: במסכים רחבים הכפתור מופיע ישירות בכותרת, ובמסכים צרים (עד 860 פיקסלים) הוא נמצא בתפריט שלוש הנקודות «פעולות בשיחה». טופס ההחזרה נפתח ישירות מעל ההודעות.
• בטלפון נייד: טופס ההחזרה נפתח מתחתית המסך.

מה קורה אחר כך

• תגית השיחה מתחלפת בחזרה ל-«הסוכן עונה», והכפתור בראש העמוד חוזר להיות «לקחת את השיחה».
• אם בחרתם «הסוכן יענה עכשיו על מה שהלקוח כתב», הסוכן מאחד את הודעות הלקוח שלא נענו ומנסח עליהן תשובה אחת מיידית, תוך התחשבות בהערה הפנימית שהשארתם.
• פעולות מתוזמנות שעוכבו בזמן שהשיחה הייתה אצל נציג (כגון מעקב או תזכורות) משתחררות ונשלחות מיד לאחר תשובת הסוכן, בתנאי שתוקפן לא פג. פעולה שעבר זמנה תסומן כ-«פג תוקף בזמן שהשיחה הייתה אצל נציג».
• אם חלון 24 השעות של וואטסאפ נסגר בזמן שהשיחה הוחזקה אצל נציג, הסוכן אינו יכול לכתוב חופשית. ההודעות שלא נענו יועברו לסטטוס המתנה ויופיעו תחת «מחכות לכם», שם תוכלו לשלוח תבנית מאושרת.
• אם הסוכן כבוי במערכת, ההודעות שלא נענו ימתינו לבחירת מנהל בעת הפעלת הסוכן מחדש.

שאלות נפוצות

מה קורה אם שכחתי להחזיר את השיחה לסוכן?

אם בהגדרות נבחרה האפשרות «רק כשמחזירים אותה», השיחה תישאר אצלכם והסוכן לא יענה ללקוח עד שתחזירו אותה ידנית. אם הגדרתם טיימר, השיחה תחזור לסוכן מעצמה ברגע שיחלוף הזמן שנבחר.

האם הלקוח רואה את ההערה שהשארתי?

לא. הלקוח לא רואה את ההערה. הסוכן קורא אותה, והיא מוצגת לצוות בהיסטוריית השיחה כהערה פנימית.

האם חבר צוות יכול לקבוע את טיימר החזרה האוטומטית?

לא. מדור התראות לצוות בהגדרות פתוח לבעלי תפקיד «בעלים» ו-«ניהול» בלבד.

האם אפשר לקחת את השיחה בחזרה אחרי שהוחזרה לסוכן?

כן. בכל שלב תוכלו ללחוץ שוב על «לקחת את השיחה» בראש המסך ולעבור למענה ידני.

מה קורה אם חלון 24 השעות נסגר לפני ההחזרה?

הסוכן לא יוכל לשלוח מענה רגיל. ההודעות ימתינו בלשונית «מחכות לכם» כדי שנציג ישלח תבנית הודעה מאושרת. כשהלקוח יענה, החלון ייפתח מחדש.