חלון 24 השעות של וואטסאפ

בקצרה

חלון 24 השעות הוא כלל של Meta שמאפשר לעסק לכתוב הודעות חופשיות ללקוח רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה שהלקוח שלח. מחוץ לחלון הזה תיבת הכתיבה ננעלת, ואפשר לפנות ללקוח אך ורק באמצעות תבנית מאושרת מראש.

איך פועל חלון 24 השעות

בכל פעם שלקוח שולח הודעה לחשבון הוואטסאפ של העסק, נפתח חלון שירות של 24 שעות. במהלך 24 השעות האלו אפשר לשוחח בחופשיות: לכתוב הודעות טקסט, לשלוח קבצים, להקליט הודעות קוליות ולהשתמש בכפתור «תשובות מהירות». כל הודעה חדשה מהלקוח מאפסת את הספירה ופותחת חלון של 24 שעות מלאות. שליחת הודעה מצד העסק אינה מאריכה את החלון — הזמן נמדד תמיד מהודעת הלקוח האחרונה.

חלון פתוח לעומת חלון סגור בתיבת השיחות

מצב החלון מוצג בשורה ייעודית ישירות מעל תיבת המענה בעמוד «שיחות» במערכתפתיחה במערכת:

• כשהחלון פתוח: מופיעה השורה «חלון שירות פתוח עד <hh:mm>» (לפי שעון העסק), או «חלון שירות פתוח עד מחר <hh:mm>». תיבת הטקסט פתוחה לכתיבה.
• כשהחלון סגור: מופיעה השורה «החלון סגור — אפשר רק תבנית». תיבת הטקסט נעולה, כפתורי המיקרופון, הקבצים והשליחה מושבתים, ו«תשובות מהירות» מוסתר.

אם וואטסאפ דוחה הודעה חופשית כי החלון כבר נסגר, ההודעה תסומן כלא נמסרה (והשיחה תופיע בלשונית «לא נמסרו») ויוצג הסבר: «עברו יותר מ-24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח» — «הודעה חופשית אפשר לשלוח רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה שהלקוח שלח. מחוץ לחלון הזה שולחים תבנית מאושרת.». ראו מדריך הודעה שלא נמסרה.

מענה מחוץ לחלון באמצעות תבנית

כאשר החלון סגור, פונים ללקוח באמצעות תבנית שירות מאושרת:

1. לוחצים על הכפתור «שליחת תבנית». בתצוגה רגילה שורת הכלים מופיעה תמיד מעל תיבת המענה בכל רוחב מסך (בשיחה פתוחה שאינה מנוהלת במקום אחר או בידי עמיתים). בתצוגת «מבט-על» במסך צר הכפתור נמצא בתוך תפריט «+» («עוד בשיחה: הערה, משימה, תשובות, תבנית») לצד תיבת המענה.
2. בחלונית שנפתחת בוחרים תבנית מתוך «בחרו תבנית» וממלאים את השדות («ערך 1», «ערך 2»).
3. בודקים את התצוגה המקדימה ולוחצים «שליחת התבנית».
4. כשהלקוח עונה, חלון 24 השעות נפתח שוב לכתיבה חופשית.

החלונית מציגה אך ורק תבניות שירות (Utility) ש-Meta אישרה. תבניות שיווק נשלחות דרך קמפיין, באמצעות הקישור «תבנית שיווקית נשלחת דרך קמפיין». אם לקו אין תבניות מאושרות, מופיע ההסבר: «לקו הזה אין עדיין תבניות שירות מאושרות. אפשר להגיש תבנית לאישור של Meta בהגדרות הקו.». למדריך המלא ראו תבניות ההודעה הראשונה ללקוח.

דוגמה מעסק: מוסך רכב

לקוח פנה לוואטסאפ של מוסך ביום שלישי בשעה 09:00 ושאל מתי הרכב מוכן.

• עד יום רביעי בשעה 09:00: חלון השירות פתוח. המוסך והסוכן יכולים לענות בחופשיות.
• ביום רביעי בשעה 11:00: חלפו 26 שעות והחלון נסגר. התיבה ננעלת ומופיע «החלון סגור — אפשר רק תבנית».
• חידוש הקשר: הצוות לוחץ «שליחת תבנית», בוחר תבנית שירות מאושרת («שלום, הרכב שלך מוכן לאיסוף»), ומאשר.
• פתיחה מחדש: הלקוח משיב «תודה, אגיע בצהריים». בעקבות הודעתו נפתח חלון חדש ל-24 שעות, והשיחה ממשיכה כרגיל.

מי רואה את החלון ובאילו מסלולים

• תפקידים: השורה וכפתור התבנית מוצגים למי שמורשה לענות — «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». תפקיד «כספים» אינו ניגש לשיחות.
• מסלולים: פעיל במסלולי «פשוט», «מתקדם» ובחבילת «משפחה מנצחת». בעסק עם מענה טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים») השיחות הן שיחות טלפון ואין חלון וואטסאפ.

שאלות נפוצות

למה אי אפשר לענות ללקוח שכתב לפני יומיים?

עברו יותר מ-24 שעות מהודעת הלקוח וחלון השירות נסגר. במצב זה שולחים תבנית שירות מאושרת. כשהלקוח יענה, החלון ייפתח מחדש.

האם חלון 24 השעות מתאפס כשהעסק שולח הודעה?

לא. החלון נספר תמיד מהודעת הלקוח האחרונה, ולא מהודעות שנשלחו על ידי העסק או הסוכן.

מי קובע את נוסח התבנית?

העסק מנסח אותה ומגיש לאישור Meta בהגדרות הקו. בשיחה בוחרים תבנית מאושרת וממלאים את הערכים בלבד.

האם הסוכן יכול לענות אחרי שהחלון נסגר?

לא בהודעה חופשית. הודעות מעקב אוטומטיות יוצאות רק בתבנית שיווקית מאושרת. ללא תבנית, הודעות שלא נענו ממתינות לנציג תחת «מחכות לכם».

מדוע הכפתור «תשובות מהירות» נעלם?

תשובות מהירות הן טקסט חופשי. מחוץ לחלון מותר לשלוח רק תבניות, ולכן המערכת מסתירה את הכפתור כשהחלון סגור.