סוכני הטלפון

בקצרה

בעמוד «הסוכנים» במערכתפתיחה במערכת מנהלים את סוכני המענה הטלפוני של העסק («אלוף הטלפונים»). בעסק שכולל גם סוכני וואטסאפ, סוכני הטלפון מרוכזים בחלק נפרד בשם «סוכני הטלפון» מתחת לכרטיסי הוואטסאפ. הסוכן הראשי עונה לשיחות הנכנסות, וסוכן השיחות היוצאות מתקשר בקמפיינים. לכל סוכן יש שם, קול וסגנון משלו, וכרטיס שמציג את נתוני השיחות שלו לאורך זמן.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול». בעלי תפקיד «חבר צוות» ו«כספים» אינם מורשים לנהל את סוכני הטלפון.
• מסלול: נדרש מסלול קולי פעיל («אלוף הטלפונים»). במסלול משולב עם «התותח בוואטסאפ», סוכני הטלפון מוצגים לצד סוכני הוואטסאפ באותו מסך.
• הגדרות בסיס: השם, הקול, הפתיחה והידע של הסוכן הראשי מנוהלים בהגדרות המענה של העסק, כמפורט במדריך ידע ומענה.

שלב אחר שלב

הוספת סוכן טלפון חדש

1. פותחים את «הסוכנים» במערכתפתיחה במערכת. בפריסה «רגילה» העמוד נמצא בתפריט תחת «העסק והצוות» (בטלפון נייד תחת «עוד» › «כל העמודים»). בפריסה «פוקוס» נכנסים ללשונית «העסק» ובוחרים באריח «הסוכנים».
2. בודקים בשורת המסלול כמה סוכנים כלולים במסלול וכמה נמצאים בשימוש («N בשימוש»). בעסק קולי בלבד שורת המסלול מופיעה בראש הדף. בעסק שיש בו גם סוכני וואטסאפ, סוכני הטלפון מופיעים בחלק נפרד בשם «סוכני הטלפון» מתחת לכרטיסי הוואטסאפ, ושורת המסלול נמצאת בתוך החלק הזה (ולא בראש הדף).
3. לוחצים על «הוספת סוכן» (או על «סוכן לשיחות יוצאות» אם טרם הוגדר סוכן כזה). אם זהו המקום האחרון במסלול, תופיע שאלת אישור: «זה הסוכן האחרון שהמסלול כולל (N סוכנים)...» — לוחצים «הוספת הסוכן».
4. הסוכן מתווסף לרשימה ומסך ההגדרות שלו נפתח מיד לעריכה.

הגדרת הסוכן ועריכתו

1. בכרטיס הסוכן לוחצים «הגדרות» (בפריסת «פוקוס» לוחצים על שורת הסוכן ברשימה, ובפריסת «מבט-על» על השורה בטבלה).
2. ממלאים את «שם הסוכן בלוח הבקרה», בוחרים את «התפקיד» («כללי», «שירות» או «מכירות») ומגדירים «במה הוא מטפל». בסוכן הראשי אלה השדות היחידים בחלונית, לצד כפתור «שמירה» והקישור «להגדרות המענה».
3. בסוכן נוסף בוחרים את «סוג השיחות»: «עונה לשיחות נכנסות» או «מתקשר בקמפיינים» (בעסק יכול להיות לכל היותר סוכן יוצא אחד).
4. בסוכן נוסף מגדירים את מאפייני המענה שאינם קיימים בחלונית של הסוכן הראשי: «שם המענה» שהמתקשרים ישמעו, קול בבורר הקולות, «הטון», ו«משפט הסיום». עבור סוכן נכנס נוסף מגדירים גם «מי עונה אצלכם», «משפט הפתיחה» ושאלות ותשובות.
5. לוחצים «שמירה».

ניתוב שיחות נכנסות

כאשר יש בעסק לפחות שני סוכנים שמטפלים בשיחות נכנסות, מופיע החלק «ניתוב שיחות נכנסות»: בפריסה «רגילה» הוא נמצא מתחת לכרטיסים, בפריסת «פוקוס» זוהי שורה «ניתוב שיחות נכנסות» שפותחת חלונית, ובפריסת «מבט-על» זהו חלק עם הכפתור «עריכת הכללים».

1. לוחצים על «הוספת כלל».
2. בוחרים את התנאי ואת הערך המבוקש (למשל: «הלקוח» שווה «חדש», «המתקשר» שווה «לא מוכר», או «שעת השיחה» שווה «בשעות הפעילות»). בלחיצה על «הוספת תנאי» ניתן להוסיף תנאים נוספים מסוג «וגם».
3. תחת «עונה» בוחרים איזה סוכן יקבל את השיחה אם התנאי מתקיים.
4. מסדרים את סדר הבדיקה בעזרת «הזזה למעלה» ו«הזזה למטה». הכללים נבדקים לפי הסדר, והראשון שמתאים קובע.
5. תחת «עונה כשאין התאמה» בוחרים את סוכן ברירת המחדל לשיחות שלא תאמו לאף כלל, ולוחצים «שמירה».

מה קורה אחר כך

• כל שינוי שנשמר נכנס לתוקף החל מהשיחה הבאה.
• שיחות נכנסות נבדקות מול כללי הניתוב הפעילים לפי הסדר; שיחה שלא תואמת לאף כלל מנותבת לסוכן שעונה כשאין התאמה.
• נתוני הפעילות בכרטיס הסוכן («שיחות שנענו», «דקות שיחה», «הודעות שנשמרו», «שיחות חזרה שנקבעו», «הועברו לנציג») מחושבים מחדש עבור תקופת הזמן שנבחרה. בעסק שכולל גם סוכני וואטסאפ, בורר התקופה מציג «7 ימים / 30 יום / 90 יום». רק בעסק קולי בלבד הבורר מציג «30 ימים» ו-«90 ימים» (לצד «7 ימים»).
• לחיצה על «הצגת שיחות» בכרטיס פותחת את יומן השיחות כשהוא מסונן ישירות לפי אותו סוכן.

שאלות נפוצות

האם המתקשרים שומעים את השם שהוגדר ב«שם הסוכן בלוח הבקרה»?

לא. השם בלוח הבקרה מיועד לשימוש פנימי בלבד של אנשי העסק. השם שהמתקשרים שומעים בשיחה נקבע בשדה «שם המענה».

מדוע כפתור «הוספת סוכן» לא מופיע?

הכפתור מוסתר כאשר כל מקומות הסוכנים במסלול כבר נוצלו. במצב כזה מופיעה השורה «הגעתם למכסת הסוכנים במסלול · לשדרוג המסלול» עם קישור לשדרוג.

מדוע החלק «ניתוב שיחות נכנסות» אינו מוצג?

חלק הניתוב מופיע רק כאשר יש בעסק לפחות שני סוכנים שמוגדרים לקבל שיחות נכנסות, או אם כבר נשמר בעבר כלל ניתוב.

האם סוכן שיחות יוצאות יכול לענות לשיחות נכנסות?

לא. סוכן שיחות יוצאות מיועד לחיוג יזום בקמפיינים בלבד. הוא אינו עונה לשיחות נכנסות ולא ניתן להפנות אליו שיחות בכללי הניתוב.

מה קורה אם המסלול צומצם ויש יותר סוכנים מהמכסה?

סוכנים שחורגים מהמכסה נשמרים במערכת אך לא יענו לשיחות. על גבי הכרטיס שלהם תופיע ההודעה «מעבר למכסת המסלול: הסוכן הזה לא יענה לשיחות עד שתשדרגו את המסלול או תסירו סוכן אחר.»