הפניית שיחות אל הקו

בקצרה

לקוחות העסק ממשיכים להתקשר אל המספר הרגיל שהם מכירים. באמצעות הפניית שיחות מותנית, הקו שלכם מעביר את השיחה אל המספר של הסוכן כשהקו תפוס, כשלא עונים או כשהטלפון כבוי. בכרטיס «הפניית הקו הקיים» מקבלים את קודי החיוג המדויקים לפי חברת הטלפון של העסק, כאשר מספר הסוכן כבר שתול בתוכם, וכלי בדיקה מובנה לווידוא שההפניה פועלת כראוי.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול» בלבד. חברי צוות אינם רואים את כרטיס ההפניה במערכת.
• מסלול נדרש: מסלול מענה טלפוני פעיל במוצר «אלוף הטלפונים» הכולל קו ישראלי ייעודי, או מסלול שממתין להקצאת המספר.
• מספר הסוכן: אם המספר עדיין בהקמה, הכרטיס מציג את ההודעה «המספר של הסוכן עוד בדרך, והוא יופיע כאן ברגע שיחובר.». קודי הביטול כבר זמינים, אך כפתור הבדיקה יהיה פעיל רק לאחר שהמספר יחובר. פרטים נוספים תמצאו במדריך המספר שלכם והמסלול.

שלב אחר שלב

1. פותחים את «מענה טלפוני» במערכתפתיחה במערכת.
2. בכרטיס «הפניית הקו הקיים», מאתרים את שדה «המספר של הסוכן». לחיצה על כפתור «העתקה» מעתיקה את המספר ומציגה «הועתק».
3. בתפריט «באיזו חברה הקו של העסק?», בוחרים את החברה מתוך הרשימה, שמחולקת לקבוצות «טלפון קווי», «טלפון נייד» ו«מרכזייה» (הבחירה הראשונה והריקה היא «בחרו חברה»).
4. המערכת מציגה את הקודים המתאימים כשמספר הסוכן כבר משולב בתוכם:
   • «כשהקו תפוס»
   • «כשלא עונים»
   • «כשהטלפון כבוי או בלי קליטה» (בחברות שבהן האפשרות קיימת)
5. מחייגים את הקודים ישירות מקו הטלפון של העסק:
   • בטלפון קווי: מרימים את השפופרת בקו של העסק, מחייגים את הקוד עם המספר ומחכים להודעת האישור.
   • בטלפון נייד: מחייגים את הקוד מהטלפון הנייד של העסק ולוחצים על חיוג. על המסך מופיעה הודעה שההפניה נקלטה.
6. תחת «בדקו את ההפניה», לוחצים על «בדיקה עכשיו».
7. מחייגים מטלפון אחר אל המספר הרגיל של העסק, ולא עונים בו. המערכת מציגה «מחכים לשיחה… אפשר להתקשר עכשיו.» ובודקת את הגעת השיחה כל 4 שניות (עד 3 דקות). ניתן ללחוץ «הפסקת הבדיקה» בכל שלב.
8. כשהשיחה מגיעה לסוכן, מופיעה הודעת אישור ירוקה («השיחה הגיעה לסוכן ב־...»).

הבדלים בין תצוגות ובנייד

• תצוגה רגילה ומבט-על: כרטיס «הפניית הקו הקיים» נמצא בעמודה הצדדית בדף «מענה טלפוני» (תחת קבוצת «העסק והצוות» בתפריט הצד).
• תצוגת פוקוס: מגיעים דרך לשונית «העסק» › משבצת «מענה טלפוני». הכרטיס ממוקם מתחת לשיחות האחרונות וכרטיס השיחות היוצאות.
• בטלפון נייד: לוחצים על «עוד» בסרגל התחתון ובוחרים «מענה טלפוני».

מה קורה אחר כך

• שיחות שמופנות מגיעות לסוכן הטלפון, נענות לפי הכללים שהגדרתם, ומתועדות במערכת.
• בכרטיס ההפניה מוצגת שורת מעקב: «השיחה האחרונה שהגיעה בהפניה» עם התאריך ומספר הקו שממנו השיחה הופנתה.
• ביטול הפניה: כדי לבטל, מחייגים מקו העסק את הקוד המופיע תחת «ביטול» לצד כל מצב, או «ביטול כל ההפניות» בחברות שתומכות בכך.

שאלות נפוצות

האם הסוכן יענה גם כשאני פנוי לענות בעצמי?

לא. ההפניה היא מותנית בלבד: כשהקו תפוס, כשלא עונים לאחר מספר צלצולים, או כשהטלפון כבוי. כשאתם פנויים ועונים לשיחה, אתם משוחחים עם הלקוח כרגיל.

הבדיקה הסתיימה בהודעה שלא הגיעה שיחה. מה לבדוק?

אם לא זוהתה שיחה בתוך 3 דקות, מופיעה ההודעה: «לא הגיעה שיחה בשלוש הדקות האחרונות. ודאו ששמעתם את הודעת האישור אחרי הקוד, ושהמענה מופעל בהגדרות המענה, ונסו שוב.». אם השיחה עדיין לא מגיעה, עיינו במדריך הטלפון לא מצלצל או המענה לא עונה.

מה עושים אם יש בעסק מרכזייה ולא קו ישיר?

בוחרים באפשרות «מרכזייה» בתפריט החברות. במרכזייה וירטואלית של בזק (IP Centrex) מופיעים הקודים לחיוג, ויש להקליד את המספר בפורטל במבנה ‎+972 ללא האפס בהתחלה. במרכזיות אחרות מופיעה רשימת הגדרות שיש לבקש ממנהל המרכזייה להפניה אל שלוחה חיצונית.

למה חלק מחברות הסלולר מציגות הערה מיוחדת?

בחברות כמו פרטנר נייד, הוט מובייל, גולן טלקום, 019, רמי לוי ו-We4G מוצגים קודי GSM סטנדרטיים. בחלק מהחברות (כגון גולן טלקום ו-We4G) תנאי השימוש אוסרים שימוש מסחרי בקו או חיבור למרכזייה, וכדאי לשאול אותן לפני שמפנים.