הטלפון לא מצלצל או המענה לא עונה

בקצרה

כשמתקשרים לעסק והסוכן הקולי אינו עונה, הבעיה נובעת בדרך כלל מאחת משתי סיבות: השיחה אינה מגיעה כלל אל המספר של הסוכן (למשל עקב הפניה שגויה מהקו הקיים), או שהיא מגיעה אליו אך המענה מושהה, סגור או חסום בהגדרות.

הגדרות המענה והפניית הקו ניתנות לשינוי על ידי בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול». משתמשים בתפקיד «חבר צוות» יכולים לראות את מצב הקו ואת רשימת השיחות בתוך «מענה טלפוני»פתיחה במערכת, אך אינם מורשים לערוך הגדרות.

תגית הקו מציגה שהמספר בדרך, ממתין או לא פעיל

פותחים את «מענה טלפוני»פתיחה במערכת ובודקים את התגית בכרטיס «הקו של העסק»:

• «מוגדר למענה»: הקו תקין ומוכן לקבל שיחות.
• «יש מספר · עוד לא עונה»: המספר שויך אך ההקמה טרם הושלמה. בודקים את כרטיס «מה נשאר כדי שהסוכן יענה», משלימים את הצעדים החסרים ולוחצים על «הפעלת המענה».
• «המספר בדרך»: המספר שלכם בדרך. בינתיים אפשר להגדיר את המענה, וברגע שהמספר יחובר הוא יתחיל לענות.
• «ממתין למספר»: ההגדרות שלכם נשמרות. המספר של הסוכן יחובר ברגע שהמסלול יופעל.
• «קו לא פעיל»: הקו אינו מחובר כרגע. יש לפנות אל צוות אוטומציות AI לצורך הפעלה מחדש.

הלקוחות מחייגים למספר הקבוע של העסק והשיחה אינה מגיעה לסוכן

אם הלקוחות שלכם ממשיכים לחייג למספר הוותיק של העסק, יש להפנות שיחות שלא נענו אל המספר של הסוכן.

1. נכנסים אל «מענה טלפוני»פתיחה במערכת ומאתרים את הכרטיס «הפניית הקו הקיים».
2. בוחרים את ספקית התקשורת של הקו בשדה «באיזו חברה הקו של העסק?».
3. מחייגים ממכשיר העסק את קודי ההפניה המוצגים (עבור מצבים: «כשלא עונים», «כשהקו תפוס» ו«כשהטלפון כבוי או בלי קליטה»). המספר של הסוכן כבר משולב בתוך הקוד, וניתן להשתמש בכפתור «העתקה».
4. לוחצים על «בדיקה עכשיו» ומחייגים ממכשיר אחר אל הקו הקבוע של העסק בלי לענות. המערכת תמתין לשיחה במשך 3 דקות ותציג הודעת אישור ברגע שהיא מגיעה לסוכן.

שימו לב למגבלות חברות התקשורת: בבזק קווי אין אפשרות להפניה כשהקו לא זמין, ובחברת סלקום Duo ההפניה חלה על כל השיחות בלבד.

המענה הטלפוני כבוי בהגדרות

אם השיחה מגיעה למספר של הסוכן ואף אחד לא עונה, ייתכן שהמענה כבוי:

1. נכנסים אל «הגדרות»פתיחה במערכת, ותחת הקבוצה «המענה הטלפוני» בוחרים במדור «הפעלה והגדרות כלליות».
2. מוודאים שהמתג «המענה הטלפוני מופעל» פעיל. אם המתג כבוי, הסוכן אינו עונה לשיחות חדשות.
3. אם המערכת מתריעה שחסר מידע, כותבים בדף «ידע» מה העסק עושה. בעסק שמשלב גם וואטסאפ וגם טלפון וכבר קיים בו תיאור, מפרסמים קודם לסוכן; בעסק עם טלפון בלבד אין שלב פרסום.
4. לוחצים על «שמירת ההגדרות».

העסק סגור או שהשעה מחוץ לשעות הפעילות

נכנסים אל «הגדרות»פתיחה במערכת, ותחת הקבוצה «המענה הטלפוני» פותחים את המדור «שעות פעילות» ובודקים את השעות שהוגדרו תחת «מתי העסק פתוח».

• כשהעסק מוגדר כסגור, המענה הטלפוני משמיע למתקשרים את הנוסח שהוגדר תחת «מה לומר מחוץ לשעות הפעילות».
• מחוץ לשעות הפעילות הסוכן אינו מעביר שיחות לנציגים ואינו קובע שיחות חזרה.

המענה עבד עד כה אך הגיע לתקרת הדקות החודשית

אם המענה פעל כסדרו ופתאום הפסיק לענות לכל המתקשרים לקראת סוף החודש:

1. נכנסים אל «הגדרות»פתיחה במערכת, ותחת הקבוצה «המענה הטלפוני» עוברים אל «וואטסאפ, התראות ותקרה».
2. בודקים את השדה «תקרת דקות מענה בחודש» תחת «תקרת דקות».
3. אם נרשמה שם מגבלה והשימוש החודשי הגיע אליה, הסוכן אינו מקבל שיחות חדשות עד תחילת החודש הבא.
4. כדי להחזיר את המענה לפעולה מיידית, מוחקים את המספר בשדה (משאירים ריק עבור «ללא תקרה») או מגדילים את מספר הדקות, ולוחצים על «שמירת ההגדרות».

מתקשר מסוים לא מקבל מענה או מועבר ליעד אחר

• ניתוב שיחות: ב«הגדרות»פתיחה במערכת תחת הקבוצה «המענה הטלפוני», במדור «המספר והניתוב», בודקים אם המתג «הניתוב פעיל למספר הזה» מופעל. כשהניתוב פעיל, כללים מותאמים אישית עלולים להפנות שיחות לשלוחה, לתא קולי או לנציג במקום לסוכן.
• חסימת מספר: אם מדובר בלקוח יחיד שאינו מקבל מענה, פותחים את כרטיס השיחה שלו תחת «שיחות טלפון» ובודקים אם מופיע הלחצן «הסרת החסימה».
• קו הדגמה משותף: אם העסק עדיין משתמש בקו בדיקה משותף, המענה עונה אך ורק למספרים שהוגדרו מראש תחת «בודקי ההדגמה» ואינו עונה למספרים חסויים.

פנייה לתמיכה

אם ביצעתם את כל הבדיקות והסוכן עדיין אינו עונה לשיחות, פנו אל צוות התמיכה של אוטומציות AI דרך מדריך קבלת עזרה.

כדי שנוכל לאתר את התקלה במהירות, צרפו לפנייה:

1. את שם העסק שלכם במערכת.
2. את השעה והתאריך שבהם בוצעה השיחה שלא נענתה.
3. את המספר שממנו חייגתם ואת המספר שאליו בוצע החיוג.