הסוכן ענה לא נכון

בקצרה

הסוכן עונה אך ורק מתוך המידע המאושר שהגדרתם לו: פרטי העסק, השירותים, המדיניות, מאגר השאלות והתשובות והמסמכים שהעליתם. אם הוא מסר תשובה שגויה, הסיבה היא כמעט תמיד חוסר במידע, עובדה ישנה שלא עודכנה, או הבטחה שלא הוגדרה כאיסור. כאן תראו מה לבדוק בכל מצב, איך לתקן את המקור ואיך לוודא שהתשובה הבאה תהיה מדויקת.

מה קרה ואיך מתקנים

הסוכן לא ידע את התשובה לשאלת לקוח

מה לבדוק: כשהסוכן נתקל בשאלה שאין עליה תשובה בידע המאושר, המערכת רושמת אותה אוטומטית. פותחים את «ידע» במערכתפתיחה במערכת ובודקים אם בראש העמוד מופיעה התיבה «שאלות שהסוכן לא ידע».

איך מתקנים:

1. פותחים את שורת השאלה (אפשר ללחוץ על «לשיחה» כדי לראות את ההקשר המלא מול הלקוח).
2. בשדה «התשובה שלכם» כותבים את התשובה הנכונה במילים שלכם (עד 3,000 תווים).
3. לוחצים «ללמד את הסוכן».

התשובה נשמרת אוטומטית כצמד מאושר בתוך «שאלות ותשובות». אם לסוכן כבר יש גרסה פעילה, מתפרסמים רק הגרסה הפעילה והתשובה החדשה (עריכות שמחכות כטיוטה נשארות בטיוטה), והתיבה מציגה «הסוכן למד: «…». מהשיחה הבאה הוא יענה כך.». אם לעסק עדיין אין גרסה פעילה, התשובה נשמרת בטיוטה בלבד והתיבה מציגה «התשובה ל«…» נשמרה. הסוכן יענה כך אחרי פרסום השינויים.» — במצב כזה יש ללחוץ על «פרסום לסוכן» כדי להפעיל אותה. אם השאלה אינה רלוונטית למאגר, לוחצים «לא צריך». למידע נוסף, קראו על מה הסוכן לא ידע.

הסוכן מסר עובדה שגויה או לא מעודכנת

מה לבדוק: אם הסוכן ענה אך מסר פרט לא נכון (למשל שעות פעילות ישנות או שירות שאינכם מספקים), המידע הלא נכון שמור בידע שלו.

1. פותחים את השיחה ב«שיחות»פתיחה במערכת ובודקים בשורת השולח איזו גרסה ענתה — מופיע «הסוכן (גרסה N)».
2. פותחים את «ידע»פתיחה במערכת ומחפשים את העובדה בחלקים השונים: «מידע עסקי», «שירותים ומוצרים», «מדיניות עסקית», «מקורות ידע» או «שאלות ותשובות».
3. אם המידע נשען על קובץ או קישור תחת «מקורות ידע», ודאו שמסומן «זמין לסוכן» ובדקו את הטקסט בשדה «תוכן מאושר».

איך מתקנים:

1. מעדכנים את הטקסט השגוי. העריכה נשמרת לבד (מופיע חיווי «נשמר»).
2. בראש המסך לוחצים על «פרסום לסוכן».
3. ממתינים דקה או שתיים להשלמת העדכון. מעכשיו הסוכן יענה לפי הגרסה החדשה.

הסוכן הבטיח מחיר או מועד שלא רציתם שיבטיח

מה לבדוק: אם הסוכן נקב במחיר, במועד או בטענה שאתם לא רוצים שיבטיח, מוסיפים אותם ל«מה אסור להבטיח», והוא יפסיק להבטיח אותם.

איך מתקנים:

1. עוברים אל «מה אסור להבטיח»פתיחה במערכת בהגדרות.

2. לוחצים «הוספת מגבלה».
3. בשורה החדשה שנפתחה מחליפים את הכיתוב «טענה אסורה חדשה» בהנחיה המדויקת, למשל איסור על מסירת מחיר או התחייבות לזמני אספקה.
4. לוחצים «פרסום לסוכן». לפרטים נוספים, עיינו במדריך מה אסור לסוכן להבטיח.

עדכנתם את הידע אבל הסוכן ממשיך לענות את התשובה הישנה

מה לבדוק:

1. הסתכלו על ראש המסך: אם מופיעה התגית «שינויים מחכים לפרסום», השינוי עדיין בגדר טיוטה. כל עוד לא פרסמתם, הסוכן עונה לפי הגרסה האחרונה שפורסמה.
2. אם כבר לחצתם «פרסום לסוכן», המתינו דקה או שתיים. תהליך הפרסום אורך מעט זמן.
3. פתחו את «בדיקת הסוכן»פתיחה במערכת ושאלו את אותה שאלה. בשורה שמתחת לתשובה תראו «ענתה גרסה N · חיה». ודאו שמספר הגרסה התעדכן.

איך למצוא ולתקן תשובות שגויות מראש

כדי לא לחכות לתקלות מול לקוחות, מומלץ להריץ בדיקה אוטומטית שבוחנת את הסוכן על שאלות נפוצות.

1. פותחים את «בדיקה לפני הפעלה»פתיחה במערכת (אפשר להגיע אליה גם בלחיצה על «בדיקה אוטומטית לפני הפעלה» מתוך דף בדיקת הסוכן).

2. לוחצים «להתחיל בדיקה». המערכת מציגה לסוכן 10 עד 20 שאלות לקוחות בתחום שלכם.
3. עוברים על השאלות שמסומנות «נכשל». בכל שאלה כזו לוחצים «לתקן: להוסיף את התשובה הנכונה», או ממלאים את השדה «התשובה הנכונה, במילים שלכם» ולוחצים «לשמור את התשובה».
4. לאחר השמירה והפרסום מופיע הכיתוב «תוקן ופורסם. בעוד כמה דקות הסוכן יקבל את התיקון, ואז אפשר לבדוק שוב.». ממתינים כמה דקות לפני שלוחצים «לבדוק שוב» — לחיצה מידית עלולה עדיין להציג «נכשל» כי הסוכן טרם קיבל את התיקון. לאחר ההמתנה לוחצים «לבדוק שוב» ורואים שהתשובה הפכה ל«עבר».

שינוי בידע גרם לתקלות ורוצים לחזור אחורה

אם ערכתם שינויים שפגעו במענה וברצונכם להחזיר את הידע למצב קודם שעבד היטב:

1. נכנסים להגדרות › «גרסאות ידע והגדרות».
2. מוצאים את הגרסה היציבה ברשימה ולוחצים «שחזור».
3. מאשרים את השחזור. המערכת מייצרת טיוטה חדשה מתוך הגרסה שבחרתם (הלידים, השיחות והמשימות אינם משתנים).
4. לוחצים «פרסום לסוכן» כדי להפוך את הגרסה המשוחזרת לפעילה מול הלקוחות.

תמיכה

אם בדקתם את הידע, וידאתם שאין טענות סותרות ופרסמתם את הגרסה, אך הסוכן עדיין עונה באופן שגוי, אפשר לפנות לעזרה דרך המדריך איך מקבלים עזרה.