הסוכן לא עונה ללקוחות

בקצרה

כאשר לקוחות שולחים הודעה בוואטסאפ והסוכן אינו מגיב, המערכת מראה במקומות שונים מה עוצר את המענה, ובמדריך הזה עוברים עליהם לפי הסדר. ברוב המקרים מדובר במענה אוטומטי כבוי, שינויים שטרם פורסמו, שיחה שהועברה לנציג אנושי או מגבלת 24 השעות של Meta.

במדריך זה תמצאו את סדר הבדיקה המומלץ לזיהוי מקור התקלה ולפתרונה.

בדיקת הגורמים לפי הסדר

1. כרטיס הסוכן בדף הבית מציג שהמענה כבוי או מושבת

פותחים את «בית»פתיחה במערכת ובודקים את התגית בכרטיס «הסוכן של העסק»:

• «המענה האוטומטי כבוי»: נכנסים אל «מענה והעברה לנציג»פתיחה במערכת בהגדרות ומפעילים את המתג «מענה אוטומטי». אם מפעילים ישירות מתוך «בית», מופיעה חלונית אישור ובה לוחצים «הפעלה». אם הצטברו פניות בזמן שהסוכן היה כבוי, יופיע פס עדכון בראש המסך: לחצו «הסוכן יענה עכשיו» כדי לשלוח מענה אחד לכל שיחה, או «טופלו, אין צורך לענות». אם המתג אפור ומופיע «עוד לא פורסם כלום לסוכן. קודם לוחצים «פרסום לסוכן» בראש המסך, ואז מפעילים את המענה.», בצעו קודם פרסום. למידע נוסף ראו הפעלה, כיבוי והשהיה של הסוכן.
• «הסוכן לא עונה כרגע ללקוחות»: תחת התגית מופיעה ההערה «המענה האוטומטי מופעל, אבל הסוכן לא עונה כרגע ללקוחות. זו תקלה אצלנו, לא הגדרה שלכם.». במצב זה אין הגדרה שניתן לשנות בעסק – פנו ישירות אל «תמיכה»פתיחה במערכת.
• «המענה האוטומטי מופעל»: ההגדרה תקינה. המשיכו לשלב הבא.

2. שורת הפרסום בראש המסך מציגה שינויים שממתינים או נכשלו

בראש המסך מופיעה תגית הפרסום של הסוכן:

• «שינויים מחכים לפרסום»: יש עדכונים שטרם הוטמעו. הסוכן ממשיך לענות לפי הגרסה הקודמת שפורסמה. לחצו על «פרסום לסוכן» כדי לעדכן אותו. למידע נוסף ראו פרסום הסוכן.
• «מפרסמים לסוכן...»: תהליך הפרסום והבדיקות נמשך דקה או שתיים. בזמן הבדיקה הודעות מלקוחות ממתינות ויקבלו מענה ברגע שהבדיקה תסתיים.
• «הפרסום לא עבר»: הגרסה לא עברה את הבדיקות האוטומטיות. לחצו על «פרסום חוזר» בראש המסך כדי להפעיל את הבדיקות מחדש, ללא צורך בשינוי הגדרות.

3. קו הוואטסאפ מנותק או לא יציב

פותחים את «בריאות הקו»פתיחה במערכת תחת «הגדרות» ובודקים את דיווח Meta:

• «אין מספר וואטסאפ מחובר», «מנותק» או «לא יציב»: הקו אינו מקושר כראוי. לחצו על «חיבור וואטסאפ»פתיחה במערכת וחברו את המספר מחדש. ראו מדריך חיבור מספר וואטסאפ.
• «דורש תשומת לב»: עיינו בנתוני הקו שמתחת לשבב (איכות הקו, מגבלת השליחה ומצב שם העסק בוואטסאפ) ובדקו האם קיימת חסימה או מגבלה מצד Meta.

4. השיחה מוחזקת בידי נציג או באפליקציה אחרת

פותחים את «שיחות»פתיחה במערכת ובודקים את לשונית «מחכות לכם»:

• אם בראש השיחה מופיע «אצל נציג» או «מחכה לנציג», הסוכן מפסיק לענות באותה שיחה כדי לא להתערב בטיפול אנושי. הכפתור «החזרה לסוכן» מופיע רק בשיחה שאתם מחזיקים בעצמכם – לחצו עליו כדי להחזיר את המענה האוטומטי לאותו לקוח (אם השיחה אצל נציג אחר, אפשר ללחוץ «לקחת את השיחה» כדי להעביר אותה אליכם).
• אם מופיע «השיחה מנוהלת כרגע באפליקציה אחרת דרך Meta. אפשר לענות רק משם.», הסוכן אינו יכול לענות כל עוד השרשור מנוהל במערכת חיצונית.

5. חלון 24 השעות של וואטסאפ נסגר

אם בשורת כתיבת ההודעה בשיחה מופיע «החלון סגור — אפשר רק תבנית», משמעות הדבר שעברו יותר מ-24 שעות מאז שהלקוח כתב לעסק בפעם האחרונה. לפי כללי Meta, הסוכן אינו מורשה לשלוח הודעות טקסט חופשיות מחוץ לחלון זה. כדי לחדש את השיחה:

1. לוחצים על «שליחת תבנית».
2. בוחרים תבנית הודעה מאושרת.
3. לוחצים על «שליחת התבנית».

לפרטים על מה שקורה לאחר שהלקוח משיב ראו חלון 24 השעות של וואטסאפ.

6. ההודעה ממתינה לאישור או שמכסת השיחות נוצלה

• אישור לפני שליחה: אם לשונית «ממתינות לאישור» בתיבת השיחות מכילה הודעות, הסוכן ניסח מענה אך הוא ממתין לבדיקה אנושית. לוחצים על «אישור ושליחה» כדי לשגר את ההודעה, או «לא לשלוח».
• מכסת שיחות במסלול: אם ניצלתם את כל השיחות הכלולות בתקופה ובחרתם «לעצור במכסה» (בחירה שנעשית בעמוד המערכת של החשבון, מחוץ לאפליקציה), פניות מלקוחות חדשים ימתינו בתיבת השיחות ללא מענה של הסוכן (שיחות קיימות ימשיכו כרגיל). כברירת מחדל ההגדרה היא «להמשיך לענות ולחייב אותי».

7. בדיקת המענה ללא לקוחות

רוצים לוודא שהסוכן פועל בלי להמתין להודעות מלקוחות? היכנסו אל «בדיקת הסוכן»פתיחה במערכת. בעמוד זה תוכלו לכתוב לסוכן ולקבל תשובות מיידיות. ההודעות כאן אינן נשלחות בוואטסאפ ואינן מחויבות בתשלום, וכל תשובה מציינת מאיזו גרסה היא הופקה. אם מופיע «עדיין אין גרסה פעילה. הודעות הבדיקה נשמרות, והסוכן יענה להן כשהוא יופעל.», עליכם לפרסם גרסה ראשונה בראש המסך.

מתי פונים לתמיכה?

אם ביצעתם את כל הבדיקות:

• המענה האוטומטי מופעל.
• הגרסה מעודכנת ומפורסמת.
• קו הוואטסאפ מציג «תקין» בבריאות הקו.
• השיחה אינה מוחזקת בידי נציג וחלון 24 השעות פתוח.

ובכל זאת הסוכן אינו מגיב, או שכרטיס הסוכן מציג במפורש «זו תקלה אצלנו, לא הגדרה שלכם.» – היכנסו אל «תמיכה»פתיחה במערכת ופנו לצוות השירות של אוטומציות AI.