מה הסוכן לא ידע

בקצרה

החלק «שאלות שהסוכן לא ידע» מרכז שאלות אמיתיות שלקוחות שאלו, והסוכן לא מצא להן מענה במידע המאושר שלו ולכן העביר את השיחה לאדם. כותבים את התשובה פעם אחת, המערכת מוסיפה אותה למאגר הידע של הסוכן כשאלה ותשובה, והסוכן עונה לפיה מהשיחה הבאה.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: «בעלים» ו«ניהול» יכולים להזין תשובות או להסיר שאלות. בתפקיד «חבר צוות» עמוד «ידע» אינו מופיע בתפריט, אך בקישור ישיר רואים את השאלות לקריאה בלבד תחת השורה «רק «בעלים» ו«ניהול» יכולים לענות כאן.». בתפקיד «כספים» החלק אינו מוצג כלל.
• מסלולים: מסלולי «פשוט» ו«מתקדם» עם סוכן וואטסאפ («התותח בוואטסאפ»). החלק כלול בתוך עמוד הידע ללא תוסף בתשלום. בעסק עם מענה קולי בלבד («אלוף הטלפונים») החלק נשאר ריק.
• הכרת העמוד: מומלץ להכיר קודם את המדריך הידע של העסק.

שלב אחר שלב

לימוד הסוכן במערכת

1. פותחים את «ידע» במערכתפתיחה במערכת:
   • בתצוגה «רגילה» או «מבט-על»: בתפריט תחת «העסק והצוות» בוחרים «ידע» (בטלפון נייד: תחת «עוד»).
   • בתצוגת «פוקוס»: לוחצים על לשונית «העסק» ובוחרים באריח «ידע».
2. אם מופיע בראש העמוד החלק «שאלות שהסוכן לא ידע», תגית המספר מציגה כמה שאלות ממתינות למענה.
3. קוראים את שאלת הלקוח. לצפייה בהקשר המלא, לוחצים «לשיחה» לצד השאלה.

4. בשדה «התשובה שלכם» כותבים את התשובה (עד 3,000 תווים), כפי שתרצו שהסוכן ימסור ללקוחות.
5. לוחצים «ללמד את הסוכן». בזמן השמירה מוצג «שומרים...», ולאחר מכן מופיע החיווי: «הסוכן למד: «{שאלה}». מהשיחה הבאה הוא יענה כך.». השאלה מוסרת מהרשימה ונשמרת בחלק «שאלות ותשובות» בעמוד «ידע».

הסרת שאלה מהרשימה

אם נשאלה שאלה חד-פעמית שאינה נוגעת לפעילות העסק:

1. לוחצים על כפתור הטקסט «לא צריך» לצד השאלה.
2. השאלה מוסרת לצמיתות ולא תופיע שוב בסיכומים היומיים.

לימוד הסוכן מוואטסאפ

כאשר הסוכן מעביר שיחה ומציין שאלה שלא ידע, נשלחת הודעה לוואטסאפ של הבעלים:

1. מקבלים הודעה: «הסוכן לא ידע לענות על השאלה:» עם שאלת הלקוח והשורה «ענו כאן והוא ילמד.».
2. משיבים להודעה עם התשובה. במענה על מספר שאלות בהודעה אחת, כותבים את מספר השאלה לפני כל תשובה.
3. מתקבל אישור: «תודה! מעכשיו הסוכן יודע לענות על:» עם ניסוח השאלה.

מה קורה אחר כך

• כל שאלה שנלמדת נוספת למאגר «שאלות ותשובות» בעמוד «ידע» (שאלה עד 500 תווים, תשובה עד 3,000 תווים).
• כאשר «בעלים» או «ניהול» מזינים תשובה ולעסק יש גרסה פעילה, המערכת מפרסמת מיד את התשובה יחד עם הגרסה הפעילה. הסוכן יענה לפיה מהשיחה הבאה. שינויים אחרים שממתינים בטיוטה אינם מתפרסמים בפעולה זו.
• אם לעסק עדיין אין גרסה פעילה, התשובה נשמרת בטיוטה ומוצג: «התשובה ל«…» נשמרה. הסוכן יענה כך אחרי פרסום השינויים.».
• הרשימה מציגה עד 100 שאלות פתוחות, מהחדשה לישנה.
• בסיכום הבוקר היומי בוואטסאפ מוצג מונה של «{n} שאלות שהסוכן לא ידע» מהיום הקודם, ועד 5 שאלות שעדיין פתוחות.

שאלות נפוצות

מדוע אינני רואה את החלק «שאלות שהסוכן לא ידע» בעמוד?

החלק מוצג רק כשיש לפחות שאלה אחת פתוחה. כשאין שאלות ממתינות, החלק אינו מופיע כלל.

האם הסוכן יענה כך לכל הלקוחות?

כן. התשובה נשמרת כשאלה ותשובה כללית במאגר העסק, והסוכן ישתמש בה בכל שיחה מתאימה.

האם נדרש «פרסום לסוכן» לאחר לימוד שאלה?

אם אתם בתפקיד «בעלים» או «ניהול» ולעסק יש כבר גרסה פעילה, המערכת מפרסמת את התשובה מיד. אם אין עדיין גרסה פעילה, התשובה נשמרת בטיוטה עד לפרסום.

האם אפשר לתקן את התשובה לאחר שנשמרה?

כן. התשובה שמורה בחלק «שאלות ותשובות» בעמוד הידע של העסק. אפשר לערוך או למחוק אותה שם ולפרסם מחדש.

איך בודקים שהסוכן עונה לפי התשובה החדשה?

פותחים את בדיקת הסוכן ומקלידים את השאלה בצ'אט הבדיקה כדי לראות את המענה החדש.