ידע ומענה

בקצרה

בעמוד «ידע ומענה» מגדירים איך המענה הטלפוני נשמע וכיצד הוא מתנהל בשיחה. כאן קובעים את שם המענה, הקול, מדיניות המחירים, אילו פרטים לאסוף ממתקשרים, מה מוגדר כאירוע דחוף ומה אסור לו לומר.

לפני שמתחילים

• מי יכול: בעלי תפקיד «בעלים» ו«ניהול». בעלי תפקיד «חבר צוות» ו«כספים» אינם מורשים לצפות בהגדרות אלו או לערוך אותן.
• מסלול: ההגדרות פתוחות במסלול «אלוף הטלפונים — נכנסות ויוצאות» (בנפרד או בחבילת «משפחה מנצחת»).
• השאלות והתשובות על העסק נכתבות בעמוד «ידע» — המענה הטלפוני משתמש בהן ישירות, ואין צורך להקליד אותן כאן מחדש.
• אם המספר עדיין בהקמה ומופיעה ההודעה «המספר שלכם בדרך», עדיין אפשר למלא את כל ההגדרות ולשמור מראש.

שלב אחר שלב

נכנסים ל«הגדרות» במערכתפתיחה במערכת. בתצוגה «רגילה» או «מבט-על» פותחים את קבוצת «ניהול והתאמה», ותחת «המענה הטלפוני» בוחרים «ידע ומענה». בתצוגת «פוקוס» עוברים ללשונית «העסק», בוחרים «הגדרות» ולוחצים על «ידע ומענה». בטלפון נייד ההגדרות מופיעות תחת «עוד» או תחת «העסק».

1. בדיקת הפתיחה וההשמעה: בכרטיס «מה המענה צריך לדעת» מוצגת בועת התצוגה «ככה הסוכן יענה בטלפון:». לוחצים על «השמעה» כדי לשמוע את משפט הפתיחה. לעריכת הנוסח לוחצים על בועת התצוגה עם סמל העיפרון כדי לעבור לשדה, או מעדכנים ישירות בשדה «משפט הפתיחה» (עד 500 תווים; פירוט מלא מופיע במדריך משפט הפתיחה והקלטה).

2. בחירת שם, קול וסגנון: בכרטיס «מי עונה בטלפון»:
   • בשדה «שם המענה» מזינים שם שבו המענה יציג את עצמו (עד 60 תווים, למשל «נועה»). אם משאירים ריק, המענה יפתח ללא שם אישי.
   • תחת «קול המענה» בוחרים מתוך «קולות שנשמעו אצלנו בעברית». לוחצים על כפתור ההשמעה לצד כל קול כדי להאזין לדוגמה, ומסמנים את הקול המבוקש או משאירים על «ברירת המחדל».
   • לפי הצורך, מעדכנים את השדות «הטון» (עד 200 תווים), «משפט הסיום» (עד 200 תווים) ו«מי עונה אצלכם» (עד 600 תווים לתיאור האופי וסגנון הדיבור).

3. קביעת מדיניות מחירים: בכרטיס «מה אוספים, מחירים ומה לא אומרים», תחת «מחירים בטלפון», בוחרים בין:

   • «רק מחירים שכתובים במידע על העסק» — המענה יציין מחיר אך ורק אם הוא מופיע במידע העסקי שהוזן.
   • «בלי מחירים בטלפון. המענה לוקח הודעה» — המענה לא ימסור מחירים, אלא יאסוף פרטים להודעה ויסביר שהצוות יחזור עם מחיר.

4. הגדרת פרטים לאיסוף: שם ומספר לחזרה המענה תמיד מוודא. תחת «פרטים לאסוף ממי שמשאיר הודעה», מקלידים פרט נוסף בשדה «פרט חדש לאיסוף» (עד 80 תווים, למשל «כתובת» או «מספר רכב») ולוחצים «הוספת פרט» (ניתן להגדיר עד 12 פרטים). מסמנים «חובה לשאול» ליד פרט שהמענה נדרש להתעקש עליו.

5. הגדרת מקרים דחופים ואיסורים:

   • תחת «מה נחשב דחוף» מזינים תיאור (עד 200 תווים, למשל «הצפה בדירה») ולוחצים «הוספת מצב». ניתן להוסיף עד 20 מצבים.
   • תחת «מה המענה אף פעם לא אומר» מזינים הנחיה (עד 200 תווים, למשל «לא מבטיחים מועד מסירה») ולוחצים «הוספה». ניתן להוסיף עד 20 הנחיות. המענה יימנע מהן בכל מקרה.

6. שפות ושיחות מכירה:

   • המתג «מענה בשפה של המתקשר» פעיל כברירת מחדל: מתקשר שמדבר אנגלית, ערבית או רוסית מקבל מענה בשפתו.
   • המתג «דחייה מנומסת של שיחות מכירה» פעיל כברירת מחדל: המענה מציע בנימוס לשלוח הצעה בכתב, ללא העברה וללא יצירת הודעה לצוות.

7. שמירה ובדיקה:

   • בתחתית המסך מופיע הסרגל «יש שינויים שלא נשמרו». לוחצים «שמירת ההגדרות».
   • לצפייה בהוראות שנבנו עבור המענה, לוחצים «צפייה בהנחיות המענה שנשמרו».
   • לבדיקת המענה, עולים לתיבת «נסו את המענה» ולוחצים «להתחיל שיחת ניסיון» כדי לדבר ישירות מהדפדפן (פרטים נוספים במדריך נסו את המענה לפני שהקו חי).

מה קורה אחר כך

• כל עדכון של שם, קול או הנחיה נכנס לתוקף החל מהשיחה הבאה שנכנסת לקו.
• הודעה של מתקשר שתיאר מצב שהוגדר דחוף נשמרת מיד ומסומנת כדחופה.
• בעמוד השיחה תופיע השיחה כשיחת מכירה, ללא הודעות מיותרות לצוות.
• שיחות בדיקה שנערכות דרך «נסו את המענה» אינן מחויבות בתשלום, אינן מחייגות בפועל ונשמרות ביומן כשיחות בדיקה.

שאלות נפוצות

האם המענה יכול להמציא מחיר אם המתקשר מתעקש?

לא. המענה אף פעם לא ממציא מחיר. אם נבחר «רק מחירים שכתובים במידע על העסק», הוא ימסור רק מחיר שתועד מראש. אם נבחר «בלי מחירים בטלפון. המענה לוקח הודעה», הוא יסביר שהצוות יחזור עם מחיר מדויק וייקח הודעה.

שיניתי את הקול, מתי זה ישפיע על השיחות?

הקול החדש יופעל מיד מהשיחה הבאה שמגיעה לקו. אין צורך בפעולה נוספת.

איפה מגדירים את השאלות והתשובות שהמענה יודע?

השאלות והתשובות נרשמות בעמוד «ידע». עמוד «ידע ומענה» משתמש באופן אוטומטי במידע שנשמר שם ואינו דורש הזנה כפולה.

למה שיחת הניסיון בדפדפן לא מגיבה להגדרות שהרגע שיניתי?

שיחת הניסיון פועלת רק על פי נתונים שנשמרו. אם עדכנתם שדות, הקפידו ללחוץ על «שמירת ההגדרות» לפני לחיצה על «להתחיל שיחת ניסיון».