תיאום שיחות חזרה

בקצרה

מתקשרים שביקשו שנציג יחזור אליהם יכולים לבחור מועד שנוח להם, מתוך שעות הזמינות שתגדירו. אתם קובעים אם הצוות שלכם יחזור אליהם במועד שנבחר או שהסוכן יחייג אליהם בעצמו.

לפני שמתחילים

• מי יכול להגדיר: «בעלים» ו«ניהול». בתפקיד «חבר צוות» רואים את השיחות שנקבעו ביומן ובדף שיחות חזרה, אך לא עורכים את ההגדרות.
• ודאו שקו המענה מופעל בעסק (ראו פרטי העסק למענה).
• הגדירו את שעות הפעילות של העסק (ראו שעות פעילות למענה), מכיוון שבזמן שהעסק סגור הסוכן אינו מציע לתאם שיחות.

שלב אחר שלב

כדי להגיע להגדרות, פותחים את «הגדרות»פתיחה במערכת. בתצוגה «רגילה» ובתצוגת «מבט-על» לוחצים על «הגדרות» בקבוצת «ניהול והתאמה», ואז על «המענה הטלפוני» ובוחרים «תיאום שיחות». בתצוגת «פוקוס» לוחצים על «העסק», בוחרים באריח «הגדרות» ולוחצים על «תיאום שיחות חזרה». במסך טלפון, «הגדרות» נמצא תחת «עוד» (או תחת «העסק» בתצוגת «פוקוס»).

הפעלת תיאום שיחות חזרה לצוות

1. בכרטיס «תיאום שיחות חזרה», מפעילים את המתג «אפשר לתאם שיחת חזרה». כל עוד המתג כבוי, השדות שמתחתיו נעולים.
2. ממלאים את פרטי השיחה:
   • «מטרת השיחה»: רושמים את מהות השיחה (למשל ברירת המחדל «שיחת שירות»).
   • «משך השיחה בדקות»: קובעים את אורך השיחה בין 5 ל-180 דקות (ברירת המחדל היא 30 דקות).
   • «מה כדאי לדעת לפני התיאום»: תיבת טקסט להערכות או דגשים מקדימים.
   • «זמן הכנה מינימלי (דקות)»: כמה זמן מראש לכל הפחות ניתן לקבוע מועד (ברירת המחדל היא 60 דקות).
   • «כמה ימים קדימה אפשר לקבוע»: טווח הימים העתידי לתיאום, בין יום אחד ל-60 ימים (ברירת המחדל: 14 ימים).
3. תחת «זמינות לשיחות חזרה», מסמנים בטבלה את הימים שבהם ניתן לחזור («יום ראשון» עד «יום שבת»), וקובעים שעות «פתיחה» ו«סגירה» לכל יום.

4. בכרטיס «איפה נקבעים מועדים», בוחרים באפשרות «שיחות חזרה» («המתקשר בוחר מתי הצוות יחזור אליו.»).
5. לוחצים על «שמירת ההגדרות». לאחר השמירה מופיעה ההודעה «ההגדרות נשמרו».

הפעלת חיוג עצמאי של הסוכן

אם תרצו שהסוכן יחייג בעצמו אל הלקוח במועד שנקבע:

1. מפעילים את המתג «הסוכן מתקשר בעצמו בשיחת החזרה». מופיעה השורה «שמרו את ההגדרות, ואז יופיע כאן מה עוד חסר.».
2. לוחצים על «שמירת ההגדרות».
3. לאחר השמירה מופיע הכרטיס «מה הסוכן צריך כדי להתקשר בעצמו». בודקים את הרשימה ומשלימים את השלבים החסרים:
   • חתימה על הצהרת אחריות: תחת «הצהרת אחריות», מורשה החתימה בעסק ממלא «שם מלא», «תפקיד בעסק» ו«ח.פ / ע.מ», מסמן את התיבה «קראתי את ההצהרה במלואה, אני מוסמך לחתום בשם העסק, ואני מאשר אותה.», ולוחץ «חתימה על ההצהרה».
   • בדיקה מול מאגר «אל תתקשרו אליי»: תחת «חיבור לבדיקה מול מאגר «אל תתקשרו אליי»», לוחצים על הקישור «לפורטל החברות של המאגר», מפיקים מזהה וטוקן תחת «ניהול ACCESS TOKEN», מדביקים אותם בשדות «המזהה (Name)» ו«הטוקן (Token)», ולוחצים «חיבור למאגר». אם בכרטיס מופיעה השורה «בעסק הזה עוד אי אפשר לחבר את הבדיקה האוטומטית מול המאגר, ולכן הסוכן לא מתקשר בעצמו. דברו איתנו באוטומציות AI.», החיבור למאגר אינו זמין עבור העסק והצוות ממשיך לבצע את השיחות.
   • מספר לחיוג ויתרת שיחות: בודקים בכרטיס עצמו — שורות הרשימה בכרטיס מציגות את המספר לחיוג ואת מצב יתרת השיחות, ומוודאים שמוגדר מספר תקין לחיוג ושיש יתרת שיחות מספקת (ראו יתרת שיחות).
4. כאשר כל השלבים מוכנים, מופיעה הכותרת «הכול מוכן: במועד שנקבע הסוכן מתקשר בעצמו.».

מה קורה אחר כך

• כשהאפשרות פעילה, הסוכן מציע למתקשרים מועדים שמתאימים לשעות הזמינות, לזמן ההכנה ולטווח הימים שהגדרתם. כשהיא כבויה, הסוכן רושם הודעה אך לא מציע מועדים.
• המועדים שנקבעו מופיעים בשכבת שיחות החזרה ביומן, וכן בדף שיחות חזרה.
• אם הופעל חיוג עצמאי של הסוכן: במועד שנקבע הסוכן מחייג אל המתקשר ממספר העסק (או ממספר הקמפיין אם הגיע מקמפיין). הוא מבצע עד 2 ניסיונות חיוג (ניסיון שני כשעתיים לאחר הראשון אם לא ענו), בתוך שעות החיוג המותרות.
• מועד שנקבע מחוץ לשעות החיוג המותרות לפי דין אינו מחויג על ידי הסוכן, אלא נשאר לטיפול הצוות ומופיע עם ציון מתאים ביומן שיחות החזרה.
• על כל מועד תוכלו לראות את הסטטוס העדכני: «הסוכן יתקשר ב־{זמן}.», «הסוכן בשיחה עם המתקשר עכשיו.», «לא ענו. הסוכן ינסה שוב ב־{זמן}.», או «הסוכן ניסה ולא ענו. כדאי שמישהו מהצוות יחזור.».

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין «שיחות חזרה» לבין «תורים ביומן של העסק»?

בבחירה ב«שיחות חזרה», המתקשר בוחר מועד שבו יחזרו אליו לשיחה טלפונית. האפשרות «תורים ביומן של העסק» מיועדת לעסקים שמחובר אצלם גם סוכן הוואטסאפ עם יומן עסק מחובר; שם הסוכן קובע ומנהל תורים ממשיים ביומן עם תזכורות בוואטסאפ. כשהיומן אינו מחובר, נקבעות שיחות חזרה.

למה צריך לחתום על הצהרת אחריות כדי שהסוכן יתקשר בעצמו?

חיוג יוצא אל לקוחות מחייב עמידה בכללים. מורשה החתימה בעסק חותם פעם אחת על אותה הצהרת אחריות המשמשת לקמפיינים. פרטי החתימה, כתובת ה-IP, השעה וגרסת הנוסח נשמרים במערכת ואינם ניתנים לשינוי לאחר החתימה.

מה קורה אם תיאום שיחות חזרה אינו כלול במסלול?

במסלול שאינו כולל תיאום שיחות, מופיע ההסבר «תיאום שיחות חזרה לא כלול במסלול שלכם». המענה עדיין רושם הודעות עם שם, מספר והשעה שבה ביקשו שיחזרו אליהם, והצוות מחליט מתי לחזור. ניתן לעבור לעמוד השדרוג דרך הקישור «למסלולים בחנות».

האם הסוכן מציע שיחות חזרה כשבית העסק סגור?

בימים ושעות שבהם העסק סגור לפי הגדרות שעות הפעילות הכלליות, הסוכן אינו מתאם שיחות חזרה כלל. כמו כן, מועדים יוצעו רק בתוך חלונות הזמן שהגדרתם בטבלת «זמינות לשיחות חזרה».