שיחות חזרה

בקצרה

כשמתקשר מבקש שיחזרו אליו, המענה הטלפוני מתאם איתו מועד מדויק לפי זמינות היומן של העסק. המועדים שנקבעו מופיעים כשכבה ייעודית בתוך לוח השנה שלכם, ומאפשרים לצוות לעקוב אחרי הפניות, לבדוק מועדים פנויים ולבטל שיחות בעת הצורך.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: בעלי תפקיד «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». תפקיד «כספים» אינו ניגש לחלקי הטלפון במערכת. צפייה בהגדרות תיאום השיחות פתוחה לבעלים ולמנהלים בלבד.
• מסלולים מתאימים: במסלולי «אלוף הטלפונים» שמקבלים שיחות נכנסות ושכוללים תיאום שיחות חזרה (לא במסלול יוצאות בלבד).
• מה צריך להיות מוכן: היומן צריך להיות פעיל, ורכיב תיאום שיחות חזרה צריך להיות מופעל דרך «הגדרות» ← «המענה הטלפוני» ← «תיאום שיחות».

שלב אחר שלב

צפייה בשיחות החזרה ביומן

1. פותחים את «יומן» במערכתפתיחה במערכת מתפריט «יום העבודה».
2. בראש לוח השנה מופיע סרגל «שיחות חזרה» עם כמות השיחות הקרובות («שיחת חזרה קרובה אחת» או לפי מספר המועדים).

3. ברשימת הימים מוצגים המועדים שתואמו עם התגית «שיחת חזרה», שם המתקשר (או «מתקשר» אם שמו לא נמסר), נושא השיחה, מספר הטלפון וטווח השעות.
4. כדי לסנן את הרשימה, לוחצים על אחד משלושת הכפתורים המוצגים זה לצד זה בסרגל: «מאושרות» (ברירת המחדל), «בוטלו» או «הכול». הבחירה מתבצעת בלחיצה אחת, ללא תיבה שנפתחת.

בדיקת מועדים פנויים לשיחה

1. בסרגל העליון לוחצים על הכפתור «בדיקת זמינות». נפתחת חלונית צד ייעודית.
2. בשדה «בחירת יום» בוחרים תאריך לבדיקה.

3. המערכת מציגה כמה מועדים פנויים קיימים ואת השעות המדויקות שהמענה יכול להציע למתקשרים, או את ההודעה «אין מועדים פנויים ביום הזה.».

ביטול מועד שנקבע

1. מאתרים את השיחה המבוקשת. בתצוגה «רגילה» לוחצים ישירות על כפתור «ביטול מועד» האדום בכרטיס השיחה. בתצוגות «פוקוס» ו«מבט-על» לוחצים על שורת השיחה כדי לפתוח את חלונית הפרטים, ושם לוחצים על «ביטול מועד» בתחתית.
2. בחלון שנפתח מופיעה השאלה: «לבטל את המועד? עדכנו את המתקשר שהשיחה בוטלה.».
3. לאישור, לוחצים על הכפתור האדום «אישור ביטול» (או על «השארת המועד» כדי לבטל את הפעולה).
4. מופיעה הודעה «המועד בוטל», והתגית בכרטיס מתעדכנת ל«בוטלה».

מעבר לשיחה המקורית

• בכל כרטיס שיחת חזרה או בחלונית הפרטים מופיע הקישור «לשיחה המקורית». לחיצה עליו מעבירה ישירות לדף שיחת הטלפון שבה נרשמה הבקשה.

מה קורה אחר כך

• ביטול מועד מעדכן את כרטיס השיחה ב-CRM.
• אם העסק מפעיל חיוג עצמאי שבו הסוכן מתקשר בעצמו ללקוח (ראו הסוכן מתקשר בעצמו), החיוג העתידי שתוזמן מתבטל במקביל.
• כפתור «ביטול מועד» מוצג רק עבור שיחות עתידיות בסטטוס «מאושרת». שיחה שמועדה כבר חלף אינה ניתנת לביטול.
• אם הלקוח שוחח שוב עם המענה וביקש להזיז את השעה, נוצרת במערכת שיחת חזרה חדשה.
• בשרשור של המתקשר ב«שיחות» וב«ציר זמן» של הליד מופיעה השורה «שיחת החזרה שהלקוח ביקש · <תוצאה>». בעמוד השיחה עצמו מועד השיחה ותגית הסטטוס מופיעים תחת «המשך טיפול», וכאשר הסוכן אמור לחזור בעצמו מוצגת בכותרת השורה «שיחת החזרה שהלקוח ביקש, מהסוכן».

שאלות נפוצות

איפה רואים את שיחות החזרה ביומן?

שיחות החזרה מוצגות כשכבה ייעודית בראש עמוד «יומן» במערכתפתיחה במערכת, לצד שאר האירועים של העסק. בתצוגה «רגילה» הן מופיעות בשורות הימים, ובתצוגת «פוקוס» הן שורה בסדר היום, ובתצוגת «מבט-על» הן בלוק בלוח השבועי ושורה ברשימה.

האם הלקוח מקבל עדכון אוטומטי כשאני מבטל שיחה?

לא. המערכת מזכירה במפורש: «עדכנו את המתקשר שהשיחה בוטלה.». יש לחזור אל הלקוח טלפונית או בהודעה כדי להודיע לו על הביטול.

למה כפתור הביטול אינו מופיע על שיחה מסוימת?

הכפתור «ביטול מועד» מוצג רק על שיחות בסטטוס «מאושרת» שמועדן עדיין בעתיד. שיחות מהעבר או שיחות שכבר סומנו כ«בוטלה» אינן ניתנות לביטול נוסף.

האם חבר צוות יכול לבטל מועד לשיחת חזרה?

כן. משתמשים בעלי תפקיד «חבר צוות» מורשים לצפות בשיחות החזרה, לבדוק זמינות ולבטל מועדים. רק צפייה ושינוי של הגדרות התיאום עצמן מוגבלים לתפקידי «בעלים» ו«ניהול».

מה ההבדל בין שיחת חזרה רגילה לחיוג עצמאי של הסוכן?

בשיחת חזרה רגילה הצוות שלכם הוא זה שמחייג ללקוח בשעה שנקבעה. אם מופעלת האפשרות של חיוג עצמאי, הסוכן מתקשר אל הלקוח בעצמו בזמן הנבחר ומעדכן את פרטי השיחה (ראו הסוכן מתקשר בעצמו).