הסוכן מתקשר בעצמו

בקצרה

כשמתקשר מבקש שיחזרו אליו ובוחר מועד, ברירת המחדל במערכת היא שמישהו מהצוות מתקשר אליו בחזרה. עם «אלוף הטלפונים», אפשר להגדיר שסוכן הטלפון יתקשר בעצמו למתקשר במועד שנבחר, ישירות מהמספר של העסק, כשיחת חזרה שסוכמה מראש.

הסוכן זוכר על מה הייתה השיחה המקורית, את מי הלקוח חיפש ומה הוא ביקש לברר. אם הלקוח לא עונה, המערכת מנסה שוב לפי הכללים, ואם משהו מונע את קיום השיחה — היא עוברת ישירות לצוות שלכם.

איך זה עובד: דוגמה ממוסך

נניח שלקוח מתקשר למוסך בשעה עמוסה כדי לברר על טיפול בלמים. הסוכן עונה לו, והלקוח מבקש שנציג יחזור אליו בשעה 14:00.

1. תיאום השיחה: הסוכן קובע את המועד ביומן שיחות חזרה.
2. הבדיקה המקדימה: לפני מועד השיחה, המערכת מוודאת אוטומטית שהמספר אינו רשום במאגר «אל תתקשרו אליי» ואינו מופיע ברשימת «לא לפנות» של המוסך.
3. החיוג: עד 5 דקות לפני השעה 14:00 המערכת מכינה את בקשת החיוג (עם הגדרה שלא לחייג לפני השעה שנבחרה), ובשעה 14:00 הסוכן מתקשר אל הלקוח ממספר הטלפון של המוסך. השיחה מיועדת למועד שנקבע אך ללא התחייבות לדקה או לשנייה המדויקת, וחיוג שממתין מתבטל כאיחור רק אם חלפו יותר משעתיים.
4. ניהול השיחה: הסוכן פותח את השיחה כשיחת חזרה שסוכמה, מזכיר את פניית הלקוח לגבי טיפול הבלמים, וממשיך בשיחה בהתאם לפרטים שעולים בה.
5. תיעוד: סיכום השיחה נרשם בכרטיס שיחת החזרה, ברשימת השיחות ובציר הזמן של הליד.

מה נדרש כדי שהסוכן יתקשר בעצמו

כדי להפעיל את האפשרות, בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול» נכנסים אל «תיאום שיחות» בהגדרותפתיחה במערכת תחת «המענה הטלפוני». המתג מעומעם ולא ניתן להפעלה רק כל עוד «אפשר לתאם שיחת חזרה» כבוי (ויש להגדיר שעות חזרה תחת «זמינות לשיחות חזרה»). בחירה באפשרות «תורים ביומן של העסק» בתיבה «איפה נקבעים מועדים» אינה מעמעמת את המתג ואינה חוסמת אותו; מקור המועדים משנה רק את שורת הפתיחה ביומן, שמציינת שהצוות הוא שמתקשר כאשר המקור אינו «שיחות חזרה». כשהתיאום מופעל, מפעילים את המתג «הסוכן מתקשר בעצמו בשיחת החזרה».

לאחר הפעלת המתג לוחצים על «שמירת ההגדרות». מיד לאחר מכן מופיע לוח הבדיקה «מה הסוכן צריך כדי להתקשר בעצמו», ומתחת ללוח מופיעים באותו עמוד טופס החתימה על ההצהרה וטופס החיבור למאגר כדי שתוכלו לחתום ולהתחבר ישירות משם. הסוכן יתחיל לחייג בעצמו רק כאשר השורה העליונה מציגה «הכול מוכן: במועד שנקבע הסוכן מתקשר בעצמו.» וכל הסעיפים הבאים מסומנים ב-V ירוק:

• הצהרת אחריות חתומה: מורשה חתימה בעסק חותם על הצהרת האחריות של השיחות היוצאות: ממלאים «שם מלא», «תפקיד בעסק» ו«ח.פ / ע.מ», מסמנים «קראתי את ההצהרה במלואה, אני מוסמך לחתום בשם העסק, ואני מאשר אותה.» ולוחצים «חתימה על ההצהרה». ההצהרה נשמרת עם השעה והגרסה, ואינה ניתנת לשינוי.
• מספר להתקשר ממנו: מספר טלפון משויך לעסק, או המספר המשותף של המערכת.
• חיבור לבדיקה מול מאגר «אל תתקשרו אליי»: חיבור תקין באמצעות הקישור «לפורטל החברות של המאגר» (הזנת «המזהה (Name)» ו«הטוקן (Token)» ולחיצה על «חיבור למאגר»). הבדיקה רצה לבד ותקפה ל-15 יום.
• יתרת שיחות זמינה: יתרה בחשבון לשיחות יוצאות, או מסלול הכולל גישה מלאה.
• מסלול מתאים: החיוג העצמאי כלול במסלולים «אלוף הטלפונים — נכנסות ויוצאות» ו«משפחה מנצחת». במסלול של שיחות נכנסות בלבד מוצגת ההודעה «המסלול שלכם עונה לשיחות נכנסות בלבד. כדי לחייג ללקוחות, עוברים למסלול «נכנסות ויוצאות», שעונה וגם מחייג».

שעות פעילות וניסיונות חיוג

חיוג שיחות חזרה מתבצע לפי כללים ברורים:

• שעות מותרות בחוק: הסוכן מתקשר רק בימים ראשון עד חמישי, בין השעות 09:00 ל-20:00 לפי שעון ישראל. אין חיוג בימי שישי או שבת.
• מועד מחוץ לשעות: מועד שנופל מחוץ לשעות שמותר להתקשר בהן נשאר לצוות, ומופיעה ההודעה «המועד מחוץ לשעות שמותר להתקשר בהן, ולכן הצוות מתקשר.».
• עד שני ניסיונות: אם לא עונים לשיחה, הסוכן מבצע ניסיון שני כעבור שעתיים (בתוך שעות הפעילות). ליד המועד מופיע «ניסיון N מתוך 2». אם גם בניסיון השני אין מענה, מופיע «הסוכן ניסה ולא ענו. כדאי שמישהו מהצוות יחזור.».
• איחור של מעל שעתיים: מועד שעברו יותר משעתיים מזמנו בלי שהחיוג יצא לפועל הופך למשימה של הצוות: «המועד עבר בלי שהסוכן הצליח להתקשר, ולכן הצוות מתקשר.».

מתי השיחה לא תבוצע על ידי הסוכן?

במקרים הבאים הסוכן אינו מחייג, והשיחה נשארת לטיפול הצוות או מבוטלת:

• המספר רשום במאגר «אל תתקשרו אליי» או מופיע ברשימת «לא לפנות» של העסק («המספר רשום במאגר «אל תתקשרו אליי», ולכן לא מחייגים אליו.» / «המספר ברשימת «לא לפנות» של העסק, ולכן לא מחייגים אליו.»).
• המספר מוגדר כאחד מעובדי העסק («המספר מסומן כאיש צוות.») או כלקוח קיים («המספר מסומן כלקוח קיים.»).
• מספר הטלפון אינו תקין («מספר הטלפון של המתקשר לא תקין, ולכן הצוות מתקשר.»).
• המועד בוטל («המועד בוטל, ולכן הסוכן לא מתקשר.») או שהחיוג העצמאי כובה («החזרה של הסוכן כובתה, ולכן הצוות מתקשר.»).
• מתקשר שהגיע מרשימת קמפיין מקבל שיחת חזרה ייעודית במסגרת הקמפיין («המתקשר ברשימה של קמפיין, והסוכן חוזר אליו במסגרת הקמפיין.»).

סטטוס השיחה מתעדכן ישירות ב«יומן» במערכתפתיחה במערכת תחת השורה «שיחת החזרה». בכרטיס המועד ביומן מופיע תמיד הקישור «לשיחה המקורית». כשהשיחה עתידית מופיעה השורה «הסוכן יתקשר ב־…» לצד «לשיחה המקורית», ובכל מועד שבו המתג כבוי מופיע רק «לשיחה המקורית». רק לאחר שהסוכן ביצע בפועל את שיחת החזרה, מופיע בכרטיס גם הכפתור «לשיחת החזרה», שדרכו אפשר לעבור לעמוד השיחה ולראות את התמליל וההקלטה.

שאלות נפוצות

האם הסוכן מתקשר בעצמו לכל מי שהשאיר פרטים?

רק למי שקבע מועד ספציפי לשיחת חזרה במהלך שיחה טלפונית, ורק כאשר המתג פעיל וכל התנאים בלוח הדרישות מתקיימים. מי שסוכמה איתו שיחת חזרה מתוך קמפיין טלפוני מקבל שיחה במסגרת הקמפיין.

מה קורה אם המתקשר לא עונה?

הסוכן מנסה שוב כעבור שעתיים (אם השעה עדיין בטווח 09:00–20:00). אם לא ענו בשני הניסיונות, המערכת מעבירה את הטיפול לצוות עם ההודעה «הסוכן ניסה ולא ענו. כדאי שמישהו מהצוות יחזור.».

איפה רואים מה עלה בשיחה שהסוכן ביצע?

בכרטיס המועד ביומן מופיע תמיד הקישור «לשיחה המקורית». רק לאחר שהסוכן ביצע בפועל את שיחת החזרה, מופיע בו הכפתור «לשיחת החזרה». לחיצה עליו פותחת את עמוד השיחה, שבו מופיעים ההקלטה, התמליל והניתוח תחת מה עלה בשיחה.

מי יכול להפעיל את האפשרות?

משתמשים בהרשאת «בעלים» או «ניהול» בלבד. רק בעלים וניהול נכנסים להגדרות המענה הטלפוני, והם גם אלה שחותמים על ההצהרה ומחברים את הבדיקה מול המאגר. פרטים בתיאום שיחות חזרה.