הודעות מהמתקשרים

בקצרה

כשמתקשר משאיר הודעה במענה של «אלוף הטלפונים» או בתא הקולי, המערכת פותחת עבורכם משימה חדשה. בעמוד «משימות» במערכתפתיחה במערכת תוכלו לראות מה המתקשר ביקש, להאזין להקלטה, לקרוא את התמלול ולחזור אליו בשיחה או בוואטסאפ ישירות מהמסך. כשמעדכנים את «מצב הטיפול» ל«טופל» (או לאחד המצבים הסוגרים), המשימה נסגרת.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: בעלי תפקיד «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». תפקיד «כספים» אינו ניגש לחלקי הטלפון.
• מסלול: נדרש מסלול «אלוף הטלפונים» עם קו פעיל שמקבל שיחות נכנסות (מסלול שיחות יוצאות בלבד אינו מקבל הודעות).
• תשתית: יש לוודא שהקו מחובר ופעיל לפי המדריך על מענה טלפוני: דף הקו. מומלץ להכיר גם את עמוד משימות.

שלב אחר שלב

1. פתיחת ההודעות שממתינות לטיפול

1. נכנסים לעמוד «משימות» במערכתפתיחה במערכת בתפריט תחת «יום העבודה». בתצוגת «פוקוס» נכנסים ללשונית «העסק» ובוחרים באריח «משימות».
2. בראש עמוד המשימות לוחצים על הקישור «הודעות לטיפול», המציג תג עם מספר ההודעות הפתוחות.

3. נפתח המסך «מה מחכה לתשובה», ושורת הסינון מוצגת כברירת מחדל על «לטיפול».

2. בדיקת פרטי ההודעה והאזנה

בכל כרטיס הודעה מופיעים שם המתקשר או מספרו, התגית «חדש» ותוכן ההודעה:

• אם המתקשר פתח במילה «דחוף», כותרת המשימה תפתח ב«דחוף: ».
• אם הושארה הודעה קולית, לוחצים על «השמעה» תחת «השמעת ההודעה הקולית» או קוראים את הטקסט תחת «תמלול אוטומטי».
• בהערות המשימה מופיעים פרטים שנקלטו: «ביקשו לדבר עם:», «מספר לחזרה:» ו«סיכום השיחה:».
• כדי לראות את כל פרטי השיחה, לוחצים על «לשיחה» ועוברים אל עמוד שיחה.

3. חזרה אל המתקשר

1. לחזרה מהירה בטלפון: לוחצים על «להתקשר בחזרה». החייגן במכשיר שלכם ייפתח עם המספר.
2. לפנייה בוואטסאפ: לוחצים על «וואטסאפ» (זמין למספרים ניידים בישראל ולמספרים בינלאומיים). בעסק שיש לו גם קו וואטסאפ משלו (מסלול משולב), הכפתור פותח את השיחה של המתקשר ב«שיחות» באפליקציה (או «כתיבה ראשונה בוואטסאפ» אם אין עדיין שיחה). בעסק עם טלפון בלבד, כשהמתקשר אינו מוכר במערכת, או למי שאינו רשאי לכתוב, נפתח הוואטסאפ של המכשיר.
3. אם המתקשר ביקש שלא יפנו אליו, הכפתורים לא יופיעו ובמקומם ייכתב: «ביקש שלא יתקשרו אליו. לא מתקשרים ולא שולחים לו הודעות.».

4. עדכון מצב הטיפול וסגירת המשימה

1. בכרטיס המשימה לוחצים על תיבת הבחירה «מצב הטיפול».
2. בוחרים את המצב המתאים: «חדש», «בטיפול», «טופל», «נקבעה פגישה», «נסגר» או «לא רלוונטי».
3. בחירה ב«טופל», «נקבעה פגישה», «נסגר» או «לא רלוונטי» תסגור את המשימה ותעביר אותה לקבוצת «בוצעו».
4. כדי לחזור לתצוגת כלל המשימות הרגילות, לוחצים על «לכל המשימות».

מה קורה אחר כך

• סנכרון מלא: עדכון «מצב הטיפול» מעדכן את המשימה, ובמקביל סימון המשימה כבוצעה מעדכן את מצב הטיפול של ההודעה. הנתונים מתעדכנים גם בבלוק «המשך טיפול» בתוך עמוד שיחה.
• עדכון שלב הליד: הבחירה ב«טופל» אומרת שההודעה טופלה ואינה משנה את הליד, ומצב «חדש» אינו מזיז דבר. מצבים אחרים עשויים לקדם את כרטיס הליד של המתקשר לשלב מתאים בצנרת (תמיד קדימה בלבד, לעולם לא לאחור). המצב «לא רלוונטי» יעדכן רק ליד שנמצא בשלב פתוח. שלבים מותאמים אישית שהגדרתם בעצמכם והודעות משיחות בדיקה אינם משתנים.
• זמני יעד: תאריך היעד מחושב משעת השארת ההודעה לפי שעות הפעילות של העסק והבטחת החזרה שנקבעה. כברירת מחדל מוקצבות 60 דקות פעילות, ו-15 דקות להודעה שמתחילה במילה «דחוף».
• התראות: בהגדרות המענה הטלפוני (תחת וואטסאפ, התראות ותקרה), כאשר האפשרות «הודעה חדשה» מופעלת, נשלחת התראה מיידית בוואטסאפ ובמערכת. כשיגיע מועד היעד של המשימה, האחראי יקבל תזכורת.
• שיוך למטפל: אם המתקשר ביקש לדבר עם איש צוות ספציפי וקיים חבר צוות יחיד בשם זה, המשימה משויכת אליו ישירות. אם השם לא זוהה או שקיימים כמה אנשים עם אותו שם, המשימה תשויך לבעלים של העסק.

שאלות נפוצות

איפה רואים הודעות שכבר נסגרו וטופלו?

במסך «מה מחכה לתשובה» לוחצים בשורת הסינון על «טופל», «נקבעה פגישה», «נסגר», «לא רלוונטי» או «הכול». שם יוצגו גם ההודעות שהטיפול בהן הסתיים.

מה קורה אם אין הקלטה או שהקישור להשמעה לא עובד?

הקלטות תא קולי נשמרות במערכת למשך 6 חודשים (או מוקדם יותר אם התבקשה מחיקה). קישור ההאזנה תקף ל-30 יום. אם מופיעה הודעה שהקישור פג, מרעננים את הדף לקבלת קישור עדכני.

האם חבר צוות רואה רק את ההודעות שלו?

חברי צוות רואים את כלל ההודעות שהושארו לעסק ברשימת ההודעות לטיפול, ויכולים לעדכן את מצב הטיפול בכל הודעה.

איך משפיעה הודעה שמתחילה במילה «דחוף»?

המערכת מזהה את המילה אוטומטית: כותרת המשימה נפתחת ב«דחוף: », זמן היעד לטיפול מתקצר ל-15 דקות פעילות, וההתראה הנשלחת בוואטסאפ מסומנת כדחופה.