מתקשרים וכללים

בקצרה

בהגדרות המענה הטלפוני תוכלו לקבוע התנהגות מיוחדת למתקשרים מוכרים או לקבוצות מתקשרים. כשהמספר מזוהה בקו, המערכת יכולה לפנות אליו בשם סוכן אחר, לענות בקול או בשפה שונים, לנתב ליעד במרכזיה או להעביר את השיחה ישירות לנציג בטלפון ישראלי.

לפני שמתחילים

• מי יכול להגדיר: בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול». בעלי תפקיד «חבר צוות» ו«כספים» אינם רואים חלק זה.
• מסלול ומספר: נדרש מסלול שיחות נכנסות של «אלוף הטלפונים» (כגון «נכנסות ויוצאות») ומספר ישראלי ייעודי פעיל. כל עוד אין מספר ייעודי, מוצג במסך «כללי מתקשרים זמינים רק במספר ייעודי» ללא טופס כללים, ואפשר להגדיר את הכללים רק לאחר שהמספר מחובר.
• יעדי ניתוב: אם תרצו להפנות מתקשר ליעד במרכזיה, הגדירו את היעדים מראש במדריך המספר והניתוב.

שלב אחר שלב

1. פתיחת הגדרות מתקשרים וכללים

1. נכנסים אל «הגדרות»פתיחה במערכת בתפריט הצד, תחת הקבוצה «ניהול והתאמה». בתצוגת «פוקוס» עוברים ללשונית «העסק» ובוחרים באריח «הגדרות».
2. ברשימת חלקי ההגדרות, תחת הקבוצה «המענה הטלפוני», בוחרים «מתקשרים וכללים»פתיחה במערכת.
3. אם לעסק מוגדר יותר ממספר אחד, בוחרים את המספר הרצוי בתיבה «המספר» שבראש העמוד.

2. יצירת כלל למספר מסוים או לסוג מתקשר

1. בכרטיס «כלל חדש», בוחרים בשדה «מי»:
   • «מספר מסוים»: בשדה «מספר הטלפון של המתקשר» מקלידים את המספר בפורמט בינלאומי מלא עם קידומת, למשל +972501234567.
   • «סוג המתקשר»: בשדה «סוג המתקשר» בוחרים באחת האפשרויות: «ליד מקמפיין של העסק», «מתקשר מהרשימה», «בודק הדגמה», «מתקשר לא מוכר» או «מספר חסוי».
2. בשדה «שם הכלל (לא חובה)» מקלידים תיאור קצר לזיהוי הכלל ברשימה (עד 160 תווים).
3. בשדה «עדיפות» מזינים מספר בין 0 ל-10000 (ברירת המחדל היא 100). מספר נמוך יותר קובע קודם אם כמה כללים מתאימים לאותו מתקשר.
4. תחת החלק «מה משתנה», בוחרים מה ישתנה עבור המתקשר. שדות שלא תשנו יישארו במצב «כמו העסק»:
   • «המענה מציג את עצמו בשם»: מזינים שם מותאם אישית לסוכן (עד 60 תווים).
   • «קול»: בוחרים קול ספציפי מתוך קולות העסק.
   • «שפה»: בוחרים «עברית», «אנגלית», «רוסית» או «ערבית».
   • «במקום המענה — יעד מהניתוב»: בוחרים יעד שהוגדר מראש בניתוב השיחות במקום מענה הסוכן.
   • «או העברה ישירה לנציג»: מזינים מספר טלפון ישראלי בלבד להעברה ישירה.
5. לוחצים «שמירת הכלל». תופיע ההודעה «הכלל נשמר. הוא יחול מהשיחה הבאה.» והכלל יתווסף לרשימה למעלה.

3. ייבוא רשימת מתקשרים מקובץ CSV

כשרוצים להחיל את אותן ההגדרות על עשרות או מאות מתקשרים, אפשר לטעון אותם יחד:

1. מכינים קובץ CSV (עד 1000 שורות) הכולל עמודת מספר טלפון (כותרת עמודה: טלפון, נייד, מספר טלפון, phone או mobile) ועמודת שם אופציונלית (שם, שם מלא, name).
2. בכרטיס «כלל חדש», בוחרים מראש את ההגדרות הרצויות תחת «מה משתנה» ואת ה«עדיפות». הגדרות אלו יועתקו לכל מספר שייקלט מהקובץ.
3. בכרטיס «ייבוא רשימת מתקשרים», לוחצים «בחירת קובץ» ובוחרים את קובץ ה-CSV.
4. לוחצים «ייבוא». לאחר הסיום תופיע הודעה עם מספר הכללים שנוספו.

4. מחיקת כלל קיים

1. בכרטיס «מי מתקשר, ומה הוא מקבל», מוצאים את שורת הכלל הרצוי.
2. לוחצים על סמל המחיקה בסוף השורה («מחיקת הכלל»).
3. הכלל נמחק מיד ללא שאלת אישור נוספת, ומופיעה ההודעה «הכלל נמחק.».

מה קורה אחר כך

• הכללים נשמרים מיד ואינם דורשים לחיצה על סרגל שמירה כללי. כלל שנשמר חל ישירות מהשיחה הבאה שנכנסת לקו.
• כשהשיחה נכנסת, המערכת מזהה את מספר הטלפון ואת סוג המתקשר ומחפשת כלל מתאים.
• אם כמה כללים מתאימים לאותו מתקשר, הכלל בעל מספר ה«עדיפות» הנמוך ביותר הוא זה שיקבע.
• אם שני כללים סותרים מחזיקים באותה עדיפות בדיוק, אף אחד מהם לא יחול והסוכן יענה לפי הגדרות ברירת המחדל של העסק.
• ניתן להגדיר עד 1000 כללי מתקשרים לכל מספר קו.

שאלות נפוצות

האם אפשר לייבא ב-CSV קול או שפה שונים לכל שורה?

לא. קובץ ה-CSV מייבא רק את מספרי הטלפון והשמות. כל השורות בקובץ מקבלות באופן אחיד את ההגדרות שהגדרתם באותו רגע תחת «מה משתנה» בכרטיס «כלל חדש».

האם ניתן להעביר מתקשר ישירות למספר נייד בחו"ל?

לא. השדה «או העברה ישירה לנציג» מקבל מספרים ישראליים בלבד.

מה קורה אם מתקשר מתאים גם לכלל של מספר אישי וגם לכלל של «ליד מקמפיין של העסק»?

המערכת פועלת לפי שדה ה«עדיפות». הכלל שקיבל את המספר הנמוך ביותר יופעל ראשון. מומלץ לתת לכללים של מספרים מסוימים עדיפות נמוכה יותר (למשל 10 או 20) לעומת כללי סוג מתקשר כלליים (למשל 100).

איך מגדירים מתקשר מסוג «בודק הדגמה»?

סוג זה מתאים למספרי בודקים שהוגדרו מראש לבדיקת הקו. תוכלו לקרוא על כך בהרחבה במדריך בודקי ההדגמה.