מי אחראי ומתי המשימה מגיעה

בקצרה

לכל משימה במערכת יש אחראי ומועד יעד. משימה יכולה להשתייך לאיש צוות מסוים או להישאר באחריות הבעלים. כשמגיע המועד המדויק, המערכת שולחת התראה ממוקדת בוואטסאפ ובטלפון למי שהמשימה אצלו, כדי ששום טיפול בלקוח לא יתמסמס.

איך שיוך המשימה עובד

בטופס המשימה מופיע השדה «אצל מי המשימה». בשדה זה אפשר לבחור איש צוות פעיל מתוך הרשימה, או לבחור באפשרות «הבעלים».

מי שיכול לבחור ולהחליף את האחראי הם בעלי העסק («בעלים») ומנהלים («ניהול»). חברי צוות («חבר צוות») אינם רואים את רשימת העובדים: כל משימה שחבר צוות יוצר נשארת אצלו באופן אוטומטי, ובשדה מוצג הכיתוב «אצלכם».

בעת שינוי אחראי בתוך כרטיס המשימה בתצוגת «פוקוס» או «מבט-על», הבחירה נשמרת מיד ומופיעה ההודעה «המשימה הועברה». בטופס «עריכת משימה» לוחצים על «שמירה» ומוצג «המשימה נשמרה».

דוגמה מהשטח: מוסך רכב

נניח שבמוסך לקוח שואל בוואטסאפ על מחיר החלפת בלמים.

1. הסוכן מייצר משימה: הסוכן האוטומטי עונה ללקוח ומבטיח שנציג מהצוות יחזור אליו. באותו רגע הסוכן פותח משימה במערכת עם התווית « · פתח הסוכן». מועד היעד נקבע אוטומטית לשעה קדימה בתוך שעות הפעילות של המוסך, ובעלי המוסך מקבלים עדכון מיידי במייל על פתיחת המשימה.
2. מנהל המוסך משייך את המשימה: המנהל נכנס אל «משימות»פתיחה במערכת, פותח את המשימה ומשנה את השדה «אצל מי המשימה» מ-«הבעלים» אל יועץ השירות.
3. ההתראה נמסרת בזמן: כשהשעה מגיעה, יועץ השירות מקבל התראה ישירה לוואטסאפ ולטלפון עם הכותרת «הגיע מועד של משימה», שם הלקוח וקישור «למשימות».

מתי ואיך מגיעה ההתראה

ההתראה נשלחת בדיוק במועד היעד שנקבע למשימה (המערכת בודקת מועדי משימות בכל 30 שניות).

• אפיקי ההתראה: ההודעה נשלחת בוואטסאפ מקו העדכונים של אוטומציות AI ובהתראת פוש באפליקציה בטלפון. אם שני האפיקים אינם זמינים, נשלח מייל גיבוי.
• תוכן ההודעה: הכותרת היא «הגיע מועד של משימה», ואחריה מופיעים שם המשימה (עד 200 תווים), שם הליד (אם המשימה משויכת ללקוח) והקישור «למשימות».
• משימה ללא איש צוות: משימה שנשארה תחת «הבעלים» שולחת את ההתראה לבעלי העסק.
• סיום לפני הזמן: אם סימנתם את המשימה ככזו שבוצעה לפני שהגיע המועד שלה, שום התראה לא תישלח.
• דחיית מועד: אם שיניתם את מועד היעד לשעה או לתאריך מאוחרים יותר, ההתראה תישלח במועד החדש בלבד.

הגדרות ההתראה מנוהלות תחת הגדרות העסק במסך «התראות לצוות», בשורה «הגיע מועד של משימה». השירות פעיל כברירת מחדל.

משימות שהסוכן פותח לבד

כאשר הסוכן האוטומטי מזהה במהלך שיחה עם לקוח שיש צורך בחזרה של נציג אנושי, הוא פותח בעצמו משימה חדשה:

• סימון מקור: ליד המשימה מופיע הכיתוב « · פתח הסוכן». בתוך כרטיס השיחה מופיע הסימון «פתח הסוכן · לטיפול עד dd/mm/yyyy hh:mm».
• קביעת מועד: אם לא נקבע מועד מפורש בשיחה, מועד היעד נקבע אוטומטית לשעה אחת קדימה, אך תמיד בתוך שעות הפעילות של העסק (לעולם לא לאחר שעת הסגירה; אם העסק סגור, המועד ייקבע לפתיחה הבאה).
• משימה אחת לשיחה: אם הלקוח מבקש דבר נוסף באותה שיחה, הסוכן לא יפתח משימה שנייה אלא יעדכן את ההערות במשימה הקיימת ועשוי לעדכן את מועד היעד שלה.
• שיוך לליד: אם ללקוח עדיין אין כרטיס, המשימה מוצגת עם הכיתוב «בלי ליד» עד שנוצר עבורו ליד במערכת.

שאלות נפוצות

מי מקבל את ההתראה אם לא בחרנו איש צוות?

אם השדה «אצל מי המשימה» נשאר על «הבעלים», ההתראה מגיעה לבעלי העסק, או למי שהוגדר לקבל התראות אלו במסך «התראות לצוות».

האם חבר צוות יכול להעביר משימה לעובד אחר?

לא. לחברי צוות אין גישה לרשימת העובדים בשדה המשימה, וכל משימה שהם יוצרים משויכת אליהם. רק בעלים ומנהלים בעסק יכולים להעביר משימות בין עובדים.

מה קורה אם המערכת או החיבור היו מושבתים במועד היעד?

המערכת כוללת חלון השלמה של עד 12 שעות. משימות שמועד היעד שלהן הגיע במהלך תקופת ההשבתה עדיין ישלחו התראה ברגע שהחיבור יחזור, כל עוד לא חלפו 12 שעות ממועד היעד.

האם הסוכן יכול לפתוח כמה משימות שונות עבור אותה שיחה?

לא. המערכת שומרת משימה פתוחה אחת לכל שיחה. אם הלקוח מבקש בקשות נוספות, הסוכן מוסיף את הפרטים להערות המשימה הקיימת ומעדכן את מועד הטיפול במידת הצורך.