הסוכן מכיר את הלקוח

בקצרה

לפני כל תשובה בוואטסאפ, המערכת מציגה לסוכן את «הכרטיס של הלקוח»: השלב, הפרטים ששמרתם, הפגישות, המשימות הפתוחות וההערות שהותרתם לו.

בזכות הכרת הכרטיס, הסוכן אינו שואל שאלות שכבר נענו וממשיך בדיוק מהנקודה שנעצרה תוך שמירה על ההקשר. אתם קובעים אילו שדות הסוכן יקרא, מה הוא ממלא בעצמו, ומה נשאר מוסתר ממנו לחלוטין.

איך זה עובד בפועל

דוגמה ממוסך רכב: רונן שולח הודעה: «מה קורה עם הרכב שלי?».

במקום לשאול מיהו או באיזה רכב מדובר, הסוכן קורא את כרטיס הלקוח ורואה:

• רונן נמצא בשלב «בטיפול».
• שדה הרכב מוגדר כ-«טויוטה קורולה».
• קיימת משימה פתוחה של «החלפת בלמים וטיפול תקופתי».
• מנהל המוסך רשם בהערה וסימן «גם הסוכן יקרא»: «הטיפול הסתיים, ממתינים לשטיפה».

הסוכן עונה ישירות לרונן שהטיפול הסתיים וכעת ממתינים לשטיפה — מענה מדויק ומיידי בלי שאלות מיותרות.

מה מופיע בכרטיס שהסוכן קורא

כרטיס הלקוח שהסוכן מקבל כולל את הנתונים הבאים (במגבלות המערכת):

• שלב הליד: השלב הנוכחי, בשמות שהגדרתם.
• שדות הליד: עד 30 שדות לקריאה או למילוי.
• תגיות ומקור: עד 50 תגיות, מקור ההגעה ומי מטפל.
• פגישות ומשימות: הפגישה הבאה והאחרונה, והמשימה הפתוחה בטיפול הלקוח.
• תוצאות שיחות: 3 תוצאות השיחה או השלב האחרונות.
• הערות פנימיות לסוכן: עד 5 הערות שסומנו במפורש לקריאת הסוכן, לצד הערות שהסוכן כתב בעצמו.
• שאלות סינון והזמנות: עד 12 תשובות לשאלות סינון, ועד 3 הזמנות אחרונות מהקטלוג.
• סיכום שיחות קודמות: סיכום תמציתי של מה שנאמר בעבר.
• הצעות מחיר ותשלומים: נתוני כספים חסומים כברירת מחדל ומועברים רק בהפעלה מפורשת.

שליטה על מה שהסוכן רואה וממלא

נכנסים בתפריט אל «הגדרות» (בקבוצה «ניהול והתאמה») > «CRM ולידים» ועוברים ללשונית «מה הסוכן רואה וממלא»פתיחה במערכת (ראו מדריך מה הסוכן רואה וממלא). כאן קובעים לכל שדה את רמת הגישה:

• «ממלא»: הסוכן שואל וממלא בשיחה, במילים של הלקוח.
• «קורא»: הסוכן רואה את הערך ולא משנה אותו.
• «מוסתר»: הסוכן לא רואה את השדה כלל — לא בצ׳אט, לא בסיכום ולא בשיחת טלפון.

בנוסף, בוחרים בתיבות הסימון תחת «עוד מה שהסוכן רואה על הלקוח» אילו גושי מידע יועברו לסוכן («מאיפה הגיע», «פגישות», «הערות לסוכן» או «מסמכים»).

איפה רואים את הנתונים

• בכרטיס הליד: החלק «מה הסוכן יודע על הלקוח» מציג מה הסוכן רואה עכשיו: שדות ידועים, ריקים («עוד לא ידוע» או «—»), ומה שמוגדר «מוסתר מהסוכן».
• בשיחה: סימון «גם הסוכן יקרא» מעביר את ההערה לסוכן ומסמן אותה כ-«הערה לסוכן».
• בפירוט עדכוני הסוכן: ראו מדריך מה הסוכן כתב בכרטיס.

שאלות נפוצות

האם הסוכן רואה כל הערה פנימית?

לא. הסוכן רואה אך ורק הערות שסומנו ב-«גם הסוכן יקרא» והערות שהוא עצמו רשם. שאר ההערות גלויות לצוות בלבד.

איך מסתירים מהסוכן שדות רגישים כמו תעודת זהות?

מעבירים את השדה ל-«מוסתר» ב-«הגדרות» > «CRM ולידים» בלשונית «מה הסוכן רואה וממלא»פתיחה במערכת. שדה מוסתר אינו מועבר לשום סוכן — בוואטסאפ, בסיכום או בטלפון.

האם הסוכן יכול לשנות ערך שהזנתי ידנית?

לא. הסוכן אינו דורס נתונים שהזין אדם. אם זוהה מידע חדש בשיחה, הוא מציע עדכון לאישורכם.

איך מוודאים מה הסוכן רואה לגבי לקוח מסוים?

פותחים את כרטיס הלקוח בעמוד «לידים» ובודקים את החלק «מה הסוכן יודע על הלקוח» (במספר סוכנים בוחרים ב-«כך רואה»).

האם ניתן לכבות את היכולת לחלוטין?

כן. במסך «מה הסוכן עושה בשיחה» שבהגדרות מכבים את המתג «הסוכן מכיר את הלקוח» ולוחצים על «פרסום לסוכן».