תחזרו אליי: הסוכן חוזר ללקוח כשמבקשים

בקצרה

כשלקוח כותב בשיחה «תחזרו אליי ביום חמישי», הסוכן שומר את הבקשה עם התאריך, השעה ומילות הלקוח. במועד המבוקש העסק פונה אל הלקוח בוואטסאפ.

היכולת הזו מחברת בין שיחת הסוכן למנגנון המעקב של המערכת, חוסכת רישום ידני ומונעת פניות שנשכחות.

איך הבקשה נשמרת ונשלחת

כדי שהסוכן יזהה בקשות חזרה, מפעילים את המתג «חוזר ללקוח כשביקש» ב«הגדרות» > «מה הסוכן עושה בשיחה», ומוודאים שהמתג «מעקב אוטומטי» מופעל ב«הגדרות» > «מעקב» (ראו מדריך מעקב אוטומטי). מעדכנים את השינויים עם «פרסום לסוכן».

כשהלקוח מציין מועד (החל מ-5 דקות ועד 3 חודשים קדימה), מילות הלקוח נשמרות עד 500 תווים. במועד עצמו המערכת בודקת את חלון הזמנים של WhatsApp:

• בתוך 24 שעות מהודעת הלקוח האחרונה: הסוכן מנסח בעצמו הודעה לפי מה שהלקוח ביקש.
• לאחר יותר מ-24 שעות: נשלחת אל הלקוח ה-«תבנית מאושרת» שנבחרה בהגדרות המעקב.
• אם אין תבנית מאושרת: נפתחת משימה לצוות בעמוד משימות, עם הכותרת «לחזור ל<שם הלקוח או «לקוח/ה»> — ביקש/ה שיחזרו אליו/ה עכשיו».

דוגמה מעסק: מוסך

לקוח פונה בוואטסאפ למוסך ביום שלישי בצהריים וכותב: «אני בפגישה, תחזרו אליי ביום חמישי ב-10:00».

הסוכן שומר את הבקשה. ביום חמישי ב-10:00 חלפו יותר מ-24 שעות מההודעה האחרונה. המערכת שולחת ללקוח את הודעת המעקב המאושרת שנקבעה מראש. אם לא הוגדרה תבנית כזו, נפתחת משימה לצוות המוסך עם מילות הלקוח.

מעקב וביטול בכרטיס הלקוח ובתור ההודעות

את הבקשות הממתינות רואים ומנהלים בשני מקומות:

כרטיס הלקוח בשיחה

בתיבת השיחות פותחים שיחה ולוחצים על «פרטי לקוח» (או «פרטים» ב-«פוקוס»). בבלוק «מה הסוכן עשה בשיחה» מופיעה שורה: «חזרה ללקוח לבקשתו/ה: «<מילות הלקוח>»», לצד המועד והסטטוס (כמו «מחכה למועד», «הסוכן כותב לו/ה» או «נשלחה»).

משתמשים בתפקידי «בעלים», «ניהול» או «חבר צוות» יכולים ללחוץ על «ביטול החזרה» ולאשר בתיבה «לבטל את החזרה ללקוח? העסק לא יכתוב לו/ה במועד שביקש/ה.». לאחר מכן מופיע הסטטוס «בוטלה».

תור הודעות מעקב

בעלי תפקידי «בעלים» ו«ניהול» יכולים לפתוח את «קמפיינים» במערכתפתיחה במערכת ולצפות בלוח «תור הודעות מעקב». כל בקשה מציגה את שם הלקוח, השורה «לבקשת הלקוח: «<מילות הלקוח>»», המועד והסטטוס.

סטטוסים אפשריים: «מחכה למועד שביקש/ה», «כבר לא נדרשה», «הוחלפה בבקשה חדשה», «בוטלה», «לא נשלחה: ביקש/ה לא לפנות», ו-«עברה אליכם כמשימה».

מי יכול להגדיר

• תפקידים: את ההגדרות עורכים משתמשים בתפקידי «בעלים» ו«ניהול». משתמש בתפקיד «חבר צוות» יכול לבטל חזרה מתוך כרטיס הלקוח. משתמש בתפקיד «כספים» צופה בהגדרות בלבד.
• מסלולים: היכולת כלולה במסלולי «פשוט», «מתקדם» ובחבילת «משפחה מנצחת». היא אינה פעילה במסלול טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים» ללא וואטסאפ).

שאלות נפוצות

מה קורה אם הלקוח ביקש שנחזור אליו כשהעסק סגור?

ההודעה ממתינה לשעת הפתיחה הבאה המוגדרת במערכת ונשלחת אז.

האם הסוכן מתקשר ללקוח בטלפון?

לא. הסוכן שולח הודעת וואטסאפ. לשיחה קולית פותחים משימה ידנית לצוות בלוח משימות.

מה קורה אם עברו יותר מ-24 שעות ואין תבנית מאושרת?

נפתחת משימה לצוות בעמוד המשימות כדי שתוכלו ליצור קשר ידנית.

האם אפשר לבטל חזרה מתוזמנת?

כן. פותחים את כרטיס הלקוח ולוחצים «ביטול החזרה». הפעולה פתוחה ל-«בעלים», «ניהול» ו-«חבר צוות».

עד כמה קדימה אפשר לקבוע חזרה?

החל מ-5 דקות ועד 3 חודשים קדימה (92 יום).