מעקב אוטומטי

בקצרה

מעקב אוטומטי מאפשר לסוכן לפנות בהודעת המשך ללקוח שהפסיק לענות בשיחה. עד 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח, הסוכן מנסח את ההודעה בעצמו לפי ההקשר כדי להחזיר את הלקוח לשיחה בצורה טבעית.

לפני שמתחילים

• מי יכול להגדיר: בעלי תפקיד «בעלים» ו«ניהול». משתמשים בתפקיד «חבר צוות» אינם יכולים לערוך הגדרות אלו.
• מספר וואטסאפ: מספר הוואטסאפ של העסק מחובר ונבדק בהצלחה בשליחה אמיתית.
• מסלול מתאים: השירות פעיל במסלולי «פשוט» ו«מתקדם» (אינו מופיע במסלול «אלוף הטלפונים» בלבד).
• תבנית מאושרת להודעות מעבר ל-24 שעות: כדי לשלוח הודעת מעקב אחרי תום חלון 24 השעות של וואטסאפ, נדרשת תבנית הודעה ש-Meta אישרה מראש וכן הסכמה מהלקוח לקבלת עדכונים.

שלב אחר שלב

איך מפעילים ומגדירים מעקב אוטומטי:

1. נכנסים אל «הגדרות» במערכתפתיחה במערכת, ובקבוצה «שליחות אוטומטיות» בוחרים «מעקב» (הסעיף עשוי לשאת את שם התוסף עצמו, לכן חפשו אותו בתוך הקבוצה «שליחות אוטומטיות»).
   • בתצוגה «רגילה» או «מבט-על»: הקישור מופיע בתפריט הצד של ההגדרות.
   • בתצוגת «פוקוס»: לוחצים על «העסק», משם «הגדרות» ובוחרים «מעקב». בנייד: לוחצים על «עוד» ואז «הגדרות».
2. בודקים אם מופיעה הודעה על תבנית חסרה. אם מופיעה הודעה «חסרה תבנית», לוחצים על הקישור שבה (למסך «תבניות» או «קמפיינים», לפי מה שיש בחשבון), יוצרים תבנית ושולחים אותה לאישור Meta.

3. תחת השדה «תבנית מאושרת», בוחרים תבנית במקום «בחירת תבנית». אם לתבנית יש ערכים משתנים, מגדירים ערך עבור כל שדה.
4. בוחרים «כמה לחכות לפני השליחה» (לדוגמה «שעתיים» או «יום», מתוך אפשרויות שנעות בין «רבע שעה» ל«שבוע»).
5. מגדירים «מספר ניסיונות מרבי» (בין 1 ל-5 ניסיונות).
6. מוודאים את הערך בשדה «אזור זמן» (לרוב «שעון ישראל») ומגדירים את שעות השקט בשדות «תחילת שעות שקט» ו«סיום שעות שקט» (ברירת המחדל 20:00 עד 08:00).
7. מפעילים את המתג «מעקב אוטומטי».
8. לוחצים על «פרסום לסוכן» בכותרת העליונה של המערכת כדי להחיל את השינויים.

מה קורה אחר כך

• כשהלקוח אינו מגיב והזמן שהוגדר תחת «כמה לחכות לפני השליחה» חולף, המערכת בודקת את תנאי השליחה:
  • השיחה שייכת לסוכן (נציג אנושי לא לקח עליה פיקוד).
  • הלקוח לא סירב לקבל הודעות ולא ביקש שלא יפנו אליו שוב.
  • העסק פתוח, והשעה אינה נופלת בטווח שעות שקט. אם העסק סגור או שחלות שעות שקט, ההודעה תמתין לשעת הפתיחה הבאה.
  • עדיין לא נשלח מספר הניסיונות המרבי מאז הפנייה האחרונה של הלקוח.
• בתוך 24 שעות מהודעת הלקוח, הסוכן כותב את הודעת המעקב בעצמו ומנסח אותה בהתאם למה שנאמר בשיחה.
• מעבר ל-24 שעות, ההודעה תישלח אך ורק בתבנית המאושרת שנבחרה, ורק אם הלקוח נתן הסכמה מתאימה בוואטסאפ. אם חלפו יותר מ-12 שעות מסיום החלון עקב השהיה, ההודעה לא תצא.
• אם הלקוח עונה להודעת המעקב, מונה הניסיונות מתאפס מיד והסוכן ממשיך את השיחה כרגיל.
• ניתן לעקוב אחר ההודעות שנשלחו בתוך השיחה במסך «שיחות», או בעמוד מסירת הודעות (אם העמוד כלול במסלול שלכם ומופיע בתפריט, למי שמורשה לקרוא שיחות).

שאלות נפוצות

מי מנסח את הודעת המעקב?

בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח, הסוכן מנסח את ההודעה בעצמו בהתאם לשיחה. לאחר תום 24 השעות, וואטסאפ מחייבת שימוש בתבנית שאישרה Meta, וההודעה תצא רק על פי התבנית שנבחרה בשדה «תבנית מאושרת».

למה אי אפשר להפעיל את המתג «מעקב אוטומטי»?

המתג נחסם להפעלה רק אם אין תבנית מאושרת וגם המסלול שלכם אינו מאפשר לסוכן לנסח את הודעת המעקב בעצמו בתוך 24 השעות. כאשר הסוכן מורשה לנסח בעצמו, תוכלו להפעיל את המתג גם בלי תבנית (אך לא יישלחו הודעות מעבר ל-24 שעות). כדי לאפשר שליחה מעבר לחלון או לפתוח את החסימה, יוצרים תבנית במסך התבניות או הקמפיינים, ממתינים לאישור Meta, ובוחרים אותה תחת «תבנית מאושרת».

כמה פעמים המערכת תפנה לאותו לקוח?

המערכת תפנה עד למספר שהוגדר בשדה «מספר ניסיונות מרבי» (בין 1 ל-5 פעמים). ברירת המחדל היא ניסיון אחד; בעסק שרכש מעקב אוטומטי היא שלושה ניסיונות, אלא אם שינו אותה. אם הלקוח שולח הודעה חדשה, הספירה מתאפסת.

האם הודעות מעקב יישלחו בלילה או בשבת?

לא. המערכת אינה שולחת הודעות בזמן שהעסק סגור ואינה שולחת בטווח שהוגדר בשדות «תחילת שעות שקט» ו«סיום שעות שקט». ההודעה תמתין לפתיחת שעות הפעילות הבאות.

האם זה אותו דבר כמו «מעקב מהקטלוג»?

לא. השירות מעקב מהקטלוג מיועד לפניות של לקוחות שהתעניינו בפריטים מתוך הקטלוג, והוא מנוהל במדור נפרד בהגדרות עם מתג ייעודי משלו.