מה הסוכן עושה בשיחה

בקצרה

במסך «מה הסוכן עושה בשיחה» שבהגדרות קובעים מה מותר לסוכן הוואטסאפ לבצע בשיחה מעבר למענה על שאלות.

המסך כולל 11 מתגים בשלוש קבוצות: מה הסוכן מכיר וזוכר, כיצד הוא מטפל בבקשות, ומה הוא שולח בצ׳אט. כל היכולות מופעלות כברירת מחדל. יכולת פועלת רק כשהמתג שלה דולק ולעסק יש מה שנדרש לה. שינויים נכנסים לפעולה רק לאחר לחיצה על «פרסום לסוכן».

מה אפשר לעשות כאן

מכיר את הלקוח וזוכר בשבילכם

4 מתגים שמחברים את הסוכן לנתוני הלקוחות במערכת:

• «הסוכן מכיר את הלקוח»: לפני כל תשובה הסוכן רואה את מה שיש אצלכם על הפונה: השלב, הפרטים ששמרתם, התורים, המשימה הפתוחה וההערות שכתבתם לו (ראו הסוכן מכיר את הלקוח).
• «שומר תשובות לשאלות הסינון»: תשובה של הלקוח לשאלת סינון נשמרת בכרטיס שלו, ורק אם היא כתובה במילים שלו בשיחה. אם חסרות שאלות סינון: «יתחיל לפעול כשתוסיפו שאלות סינון.».
• «משאיר לכם הערות»: משהו שכדאי שתדעו (העדפה, מגבלה, רקע לבקשה) נכתב כהערה פנימית בשיחה ובכרטיס. הלקוח לא רואה אותה.
• «רושם הזמנות מהקטלוג»: הזמנה שהלקוח שולח מקטלוג הוואטסאפ נרשמת בכרטיס שלו, ונפתחת לכם משימה. הסכום מחושב לפי המחירים בקטלוג, לא על ידי הסוכן. אם אין קטלוג מחובר: «יתחיל לפעול כשיהיה קטלוג מחובר (בהגדרות «קטלוג»).» (במסלול «מתקדם»).

מטפל בבקשות של הלקוח

3 מתגים לטיפול בבקשות הלקוח במהלך השיחה:

• «חוזר ללקוח כשביקש»: «תחזרו אליי ביום חמישי» — הבקשה נרשמת, והעסק כותב ללקוח בזמן שביקש. אחרי 24 שעות בלי הודעה ממנו זה יוצא רק בתבנית המעקב המאושרת, ואם אין תבנית — נפתחת לכם משימה. אם המעקב כבוי: «יתחיל לפעול כשתפעילו את המעקב האוטומטי (בהגדרות «מעקב»).».
• «קורא קישורים שהלקוח שולח»: הסוכן פותח קישור שהלקוח שלח (אתר, מוצר, מודעה) וקורא אותו. מה שכתוב בדף נחשב מידע בלבד, אף פעם לא הוראה לסוכן.
• «מעביר לסוכן אחר של העסק»: כשהלקוח צריך סוכן אחר שלכם, הסוכן מעביר אליו את השיחה עם סיכום קצר, והסוכן השני ממשיך מההודעה הבאה. אם מוגדר רק סוכן אחד: «יתחיל לפעול כשיהיה לעסק יותר מסוכן אחד (בעמוד «הסוכנים»).» (במסלול «מתקדם»).

לפרטים ראו מדריך איך הסוכן קובע פגישות, קישורים, הערות, מיקום והזמנות מהקטלוג וכן פעולות לסוכן.

מה נשלח בצ׳אט

4 מתגים לשיתוף מידע ישירות בצ׳אט:

• «שולח את מיקום העסק»: כשלקוח שואל איך מגיעים, הסוכן שולח נעיצה במפה עם הכתובת. אם לא הוגדר מיקום: «חסר מיקום העסק על המפה. אפשר להוסיף אותו כאן למטה.».
• «מבקש מהלקוח לשתף מיקום»: כפתור שבלחיצה אחת הלקוח משתף איפה הוא: למשלוח, לביקור או לסניף הקרוב.
• «שולח כרטיס איש קשר»: כרטיס עם שם העסק, הטלפון והמייל, שהלקוח יכול לשמור בטלפון. אם חסרים פרטים: «חסרים טלפון או מייל של העסק.».
• «עונה עם ציטוט»: כשהלקוח שאל כמה דברים, הסוכן עונה בציטוט של ההודעה שהוא עונה עליה.

הגדרת ליד מוסמך

בחלק «ליד מוסמך כאשר…» מסמנים שאלות סינון שחייבות מענה כדי שליד יסומן כמוסמך (עד 12 שאלות). בלי סימון, הסוכן מחליט לבד. לצד כל שאלה ניתן לבחור בתפריט «לשמור את התשובה בשדה» שדה מכרטיס הליד או «רק בכרטיס השיחה». אם מתג שמירת התשובות כבוי: «שמירת התשובות כבויה, ולכן הסימון כאן לא פועל.».

המיקום והכרטיס של העסק

בחלק «המיקום והכרטיס של העסק» מזינים את הפרטים שהסוכן שולח:

• «מייל העסק»: כתובת הדואר האלקטרוני לכרטיס איש הקשר.
• «מיקום העסק על המפה»: קישור מ-Google Maps עם נעיצה או קואורדינטות (כגון 32.0853, 34.7818). לאחר שמירה מוצג «הנעיצה שהסוכן שולח: <קואורדינטות>», קישור «בדיקה במפה» וכפתור «הסרת המיקום». ללא מיקום מוצג «עוד לא סומן מיקום, ולכן הסוכן לא שולח נעיצה במפה.».

מי רואה את זה

• בעלים וניהול: משתמשים בתפקידי «בעלים» ו«ניהול» משנים מתגים, מעדכנים מייל ומיקום ומבצעים «פרסום לסוכן».
• חבר צוות: עמוד ההגדרות אינו מופיע בתפריט. כניסה ישירה מציגה עמוד לקריאה בלבד: בעסק עם וואטסאפ בלבד מוצג «בתפקיד «חבר צוות» עובדים בשיחות, לידים, מסמכים, משימות, יומן ודשבורד. את ההגדרות בדף הזה משנים «בעלים» ו«ניהול».», ובעסק שכולל גם מענה טלפוני מוצג «בתפקיד «חבר צוות» עובדים בשיחות, לידים, מסמכים, משימות, יומן ודשבורד, ובמענה הטלפוני. את ההגדרות בדף הזה משנים «בעלים» ו«ניהול».».
• כספים: קריאה בלבד: «בתפקיד «כספים» רואים כאן את הגדרות המערכת בלבד: בלי השיחות, הלידים, הפגישות והמשימות של הלקוחות, ובלי לשנות דבר.».
• מסלולים: פועל במסלולי «פשוט», «מתקדם» ו«משפחה מנצחת». המתגים «רושם הזמנות מהקטלוג» ו«מעביר לסוכן אחר של העסק» דורשים מסלול «מתקדם». במסלול טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים»), קבוצת «הסוכן» אינה מוצגת.

איפה מתחילים

1. פותחים את «מה הסוכן עושה בשיחה» בהגדרות המערכתפתיחה במערכת: בתצוגה «רגילה» או «מבט-על» בוחרים «הגדרות» תחת «ניהול והתאמה» (בנייד תחת «עוד») ואז «מה הסוכן עושה בשיחה». בתצוגת «פוקוס» נכנסים ללשונית «העסק» > «הגדרות» > «מה הסוכן עושה בשיחה».
2. מפעילים או מכבים את המתגים הרצויים. בשורת הסעיף שברשימת ההגדרות מוצג סיכום: «כל היכולות פועלות», «N מתוך 11 יכולות פועלות» או «כל היכולות כבויות».
3. אם מופיעה הערה תחת מתג מופעל, משלימים את הפריט החסר.
4. לשליחת נעיצה, מדביקים קישור מ-Google Maps או קואורדינטות בחלק «המיקום והכרטיס של העסק», ולוחצים מחוץ לשדה לשמירה.
5. מסמנים בחלק «ליד מוסמך כאשר…» את שאלות הסינון הנדרשות.
6. לוחצים על «פרסום לסוכן» בראש המסך להפעלת השינויים.