שיחות ומענה

בקצרה

לשונית «שיחות ומענה» בדשבורד מרכזת את כל הנתונים על התקשורת עם הלקוחות: מהירות המענה של הסוכן ושל הצוות, שעות העומס לאורך השבוע, פניות שממתינות לטיפול והודעות שלא נמסרו. הדוח כולל את מה שהופיע בעבר תחת «דוח ביצועים», ועונה על השאלה «איך עונים ללקוחות?».

לפני שמתחילים

• הרשאות: בעלי תפקיד «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות» יכולים לקרוא את הדוח. חברי צוות רואים את נתוני השיחות שלהם במצב «שלי», ויכולים לעבור למצב «כל העסק» אלא אם הופעלה בהגדרות ה-CRM ההגדרה הכלל-עסקית «אנשי צוות רואים רק את הלידים שלהם» (כבויה כברירת מחדל; בעלים או ניהול יכולים לשנות אותה), שמחייבת את כל חברי הצוות להישאר במצב «שלי».
• מסלולים: הלשונית כלולה במסלול «פשוט» ובמסלול «מתקדם» של «התותח בוואטסאפ». הלשונית קיימת גם בעסקים עם מענה טלפוני בלבד, אך בלי החלקים של וואטסאפ (כמו הודעות שלא נמסרו או הודעות אוטומטיות שנעצרו).
• קישורים ישנים: קישורים או סימניות ישנות אל /performance מפנים ישירות ללשונית זו לשבוע הנוכחי. קישור שכולל תאריך שבוע מפנה לאותו שבוע בדיוק.

איך מגיעים לדוח

• תצוגה רגילה: פותחים את «דשבורד» במערכתפתיחה במערכת מתפריט הצד תחת «יום העבודה», ובוחרים בלשונית «שיחות ומענה».
• תצוגת מבט-על: בוחרים «דשבורד» בסרגל הצד ולוחצים על «שיחות ומענה» ברשימת הדוחות הצדדית.
• תצוגת פוקוס: פותחים את עמוד «העסק», לוחצים על אריח «דשבורד» ובוחרים בשאלה «איך עונים ללקוחות?».
• בטלפון נייד: לוחצים על «עוד» בסרגל התחתון, בוחרים «דשבורד» וגוללים אל לשונית «שיחות ומענה».

שלבי העבודה עם הדוח

1. נכנסים ללשונית «שיחות ומענה» בדשבורד.
2. בוחרים טווח תאריכים בסרגל «תקופה ומסננים» (כגון «השבוע», «30 ימים» או «טווח» מותאם אישית). תיבת הסימון «מול התקופה הקודמת» פועלת כברירת מחדל כדי להציג את אחוז השינוי מול התקופה המקבילה.
3. בוחנים את 13 האריחים בחלק «המספרים» (בעסק עם מענה טלפוני בלבד אריחי סוכן הוואטסאפ אינם מוצגים, ולכן מופיעים 7 אריחים בלבד). אם Meta חייבה על הודעות שירות בתקופה שנבחרה, מופיעה שורה מתחת לכותרת המציינת את עלותן.

4. לוחצים על כל אריח כדי לפתוח מגירה עם רשימת השיחות המדויקות שנספרו. בתחתית המגירה לוחצים «עוד (N)» או «לרשימה» כדי לפתוח את השיחות המלאות.

5. בוחרים חיתוך בתיבת «פירוק לפי» (למשל לפי «ערוץ» או «סוכן») כדי לראות את התפלגות הפניות החדשות.
6. בודקים את מפת החום «באילו שעות פונים» ואת טבלת «לפי קו» כדי לזהות זמני עומס וערוצי פעילות עיקריים.
7. לייצוא הנתונים, לוחצים על «הורדת CSV» או על «הדפסה» בראש הדף. פעולת ההורדה מתועדת ביומן הפעילות של המערכת.

13 המדדים של «המספרים»

לחיצה על «איך סופר?» בכל אריח מציגה את ההגדרה המדויקת של המדד:

• «פניות חדשות»: שיחות וואטסאפ שהתחילו בתקופה (פנייה חוזרת לאחר הפסקה נספרת מחדש) ושיחות טלפון ממספר שלא התקשר בעבר. שיחות בדיקה שלכם אינן נספרות.
• «שיחות פעילות»: שיחות שבהן לקוח כתב, או שתשובה הגיעה אליו, במהלך התקופה שנבחרה.
• «הודעות מלקוחות»: סך כל ההודעות שלקוחות שלחו בתקופה.
• «תשובות של הסוכן»: תשובות של הסוכן שהגיעו ללקוח בתקופה (וואטסאפ אישר את קבלתן; תשובה שנכתבה אך לא נשלחה אינה נספרת).
• «תשובות של הצוות»: תשובות שחברי הצוות שלחו והגיעו ללקוח בתקופה.
• «מחכות לכם עכשיו»: תמונת מצב עדכנית של שיחות פתוחות שממתינות למענה אנושי ברגע זה. כפתור «לשיחות שמחכות» מעביר ישירות ללשונית ההמתנה במסך «שיחות».
• «פניות בלי מענה»: לקוחות שכתבו בתקופה ולא קיבלו שום מענה במשך יותר משעה, כאשר השיחה לא הועברה לנציג והסוכן לא קבע שלא נדרש מענה.
• «זמן תשובה של הסוכן»: זמן חציון מרגע שהלקוח כתב ועד שתשובת הסוכן הגיעה אליו (חצי מהתשובות היו מהירות יותר).
• «זמן המתנה לנציג»: זמן חציון מרגע שהסוכן העביר שיחה לנציג (או מפתיחת העסק, אם הועברה כשהעסק היה סגור) ועד שחבר צוות לקח אותה.
• «העברות לנציג»: שיחות שהסוכן העביר לטיפול של חבר צוות במהלך התקופה.
• «העברות באיחור»: שיחות שהועברו לנציג וממתינות מעבר לזמן שהוגדר בהגדרות «התראות» (תמונת מצב של הרגע הנוכחי).
• «פניות מחוץ לשעות»: חלקן באחוזים של הודעות הלקוחות שנשלחו בזמן שהעסק היה סגור לפי שעות הפעילות שנקבעו.
• «הודעות שלא נמסרו»: הודעות שיצאו מהעסק ולא הגיעו ללקוח בתקופה שנבחרה, בצירוף סיבת הכישלון שוואטסאפ החזיר.

מקטעים נוספים בדוח

• «פירוק לפי»: תרשים עמודות «פניות חדשות לפי…» שנגמר בחיתוך שבחרתם, למשל «פניות חדשות לפי ערוץ». ניתן לבחור חיתוך לפי «מקור», «קמפיין», «אחראי», «שלב», «מי יצר», «ערוץ», «קו», «סוכן» או שדות מותאמים של העסק.
• «באילו שעות פונים»: מפת חום לפי ימי השבוע (מראשון ועד שבת) ושעות היממה, באזור הזמן של העסק. כותרת המשנה היא «הודעות של לקוחות ושיחות טלפון», ובעסק ללא מענה טלפוני מופיע «הודעות של לקוחות» בלבד.
• «לפי קו»: טבלה המציגה לכל קו את שם הקו והערוץ, לצד עמודות «שיחות פעילות» ו«פניות חדשות». כל מספר פותח את השיחות המתאימות.
• «למה הודעות לא נמסרו»: פירוט תקלות המסירה בוואטסאפ לפי סיבה. אם לא היו תקלות, מופיעה השורה «כל ההודעות נמסרו».
• «הודעות אוטומטיות שנעצרו»: פירוט הודעות אוטומטיות שלא נשלחו לפי סיבת העצירה. כאשר לא נעצרו הודעות, מופיעה השורה «לא נעצרו הודעות».
• «פניות בלי מענה»: מציג את 8 הפניות הראשונות שלא נענו, עם קישור לצפייה ברשימה המלאה.
• «מחכות לכם עכשיו»: מציג את 8 השיחות הראשונות שממתינות כעת למענה אנושי.
• «מה הסוכן ענה»: מציג עד 12 שיחות מהתקופה עם ציטוט של דברי הלקוח וחץ «←» לתשובת הסוכן. אם הסוכן לא ענה בתקופה, מופיעה השורה «הסוכן לא ענה בתקופה».

מה קורה אחר כך

• הנתונים נשמרים בזיכרון המערכת למשך 60 שניות עבור העסק, התקופה והמסננים שנבחרו. כפתור «רענון» בסרגל «תקופה ומסננים» בראש הדף (לצד השורה «עודכן לפני…») מאפשר לטעון נתונים עדכניים מיד.
• בחירת התקופה, ההשוואה והמסננים נשמרת בשרת כעבור כ-1.2 שניות. בכניסה הבאה לדשבורד המערכת תיפתח באותו מצב בדיוק.
• הדוח השבועי שנשלח לבעלים מקשר ישירות ללשונית זו עם התאריכים המדויקים שנמדדו (ראו מדריך הדוחות שנשלחים אליכם).

שאלות נפוצות

לאן נעלם «דוח ביצועים»?

הדוח שולב במלואו לתוך «דשבורד» בלשונית «שיחות ומענה». קישורים ישנים לכתובת /performance מובילים אוטומטית לכאן ומציגים את נתוני השבוע הנוכחי.

האם צריך לשלם בנפרד על לשונית «שיחות ומענה»?

לא. הלשונית פתוחה לשימוש בכל המסלולים ואינה דורשת רכישה של חבילה נוספת.

מה ההבדל בין «זמן תשובה של הסוכן» ל«זמן המתנה לנציג»?

«זמן תשובה של הסוכן» מודד את הזמן מרגע שהלקוח כתב ועד שתשובת הסוכן הגיעה אליו. «זמן המתנה לנציג» מודד את הזמן מרגע שהשיחה הועברה לטיפול אנושי (או משעת פתיחת העסק, אם הועברה כשהעסק היה סגור) ועד שאיש צוות לקח אותה. שני המדדים מוצגים לפי ערך החציון.

למה חלק מהמדדים מציגים «לא ידוע» במקום מספר?

כאשר המערכת אינה יכולה לחשב נתון מסוים (למשל כאשר מסד הנתונים של השיחות אינו זמין), מוצג הכיתוב «לא ידוע» לצד הסיבה, במקום להציג את הספרה אפס באופן שאינו נכון.

מה רואים חברי צוות בדוח?

חבר צוות רואה כברירת מחדל את נתוני השיחות שלו במצב «שלי». אם בהגדרות ה-CRM הופעלה האפשרות «אנשי צוות רואים רק את הלידים שלהם», חבר הצוות לא יוכל לעבור למצב «כל העסק» (ראו מדריך הדשבורד לחבר צוות).