סקירה ומה השתנה

בקצרה

הלשונית «סקירה» היא התצוגה הראשית שנפתחת כאשר נכנסים אל «דשבורד» במערכתפתיחה במערכת. היא מרכזת את תמונת המצב של העסק לתקופה שנבחרה דרך ערימת כרטיסים: שורת אריחי מספרים («המספרים»), זיהוי תנועות בולטות («מה השתנה») וכרטיסי נושא שמפרקים את הלידים, השיחות, הצוות והביצועים.

בעסק עם מענה טלפוני בלבד, מספרים וחלקים של סוכן הוואטסאפ (למשל «הסוכן ענה לבד», «זמן תשובה של הסוכן», והכרטיסים «הסוכן» ו-«כסף») אינם מוצגים כלל, ומספרי הטלפון מופיעים בדוח «טלפון».

אפשר ללחוץ על כל מספר בדף, והוא פותח את הרשימה המדויקת שעומדת מאחוריו, וכותרות הכרטיסים מקשרות ישירות אל הדוחות המורחבים.

כרטיסי הסקירה

כרטיסי הסקירה מופיעים כברירת מחדל בסדר הבא (כל אחד יכול לשנות את סדר הכרטיסים, להסתיר כרטיסים ולהצמיד כרטיסים):

1. «המספרים»: אריחי המדדים העליונים (עד 8 אריחים לבחירתכם).
2. «מה השתנה»: עד 3 משפטי תובנה המבוססים על חוקים קבועים.
3. «המשפך»: שלבי התקדמות הלידים לאורך התקופה. להרחבה קראו על משפך, צנרת ואיכות נתונים.
4. «מקורות»: טבלה המפרטת מאיפה הגיעו הלידים של התקופה ומה הופק מכל מקור.
5. «לאורך זמן»: מגמת הפעילות יום אחרי יום, שבוע אחרי שבוע או חודש אחרי חודש.
6. «דורש טיפול»: מונים של פניות, משימות ולידים שממתינים לטיפול עכשיו.
7. «הצוות»: חלוקת הלידים והמשימות לפי איש הצוות האחראי.
8. «הסוכן»: סיכום פעולות הסוכן ושיעור המענה העצמאי שלו בתקופה.
9. «כסף»: הצעות מחיר, תשלומים וחובות פתוחים (מוצג לבעלים ולמנהלים בלבד).
10. «למה לא נסגר», «יעדים», «צנרת ותחזית» ו-«איכות הנתונים»: כרטיסי ניתוח ובקרה נוספים.

כל כרטיס מחושב במערכת באופן עצמאי. אם כרטיס מסוים אינו מצליח להיטען, מופיעה בו ההודעה «לא הצלחנו לחשב את החלק הזה כרגע. שאר הדשבורד מעודכן.» ושאר הדף ממשיך לפעול כרגיל. כרטיסים שהסתרתם לא מוצגים, וכרטיסים שהוצמדו מתוך דוחות מופיעים בסוף. אופן עריכת הכרטיסים מוסבר במדריך סידור הדשבורד.

כותרת של כרטיס עם חץ קטן פותחת את הדוח המלא שלו: הכרטיסים «המשפך», «לאורך זמן» ו-«דורש טיפול» מובילים אל דוח «לידים ומכירות»; «מקורות» מוביל אל «מקורות ופרסום»; «הצוות» מוביל אל «צוות ומשימות»; «הסוכן» מוביל אל דוח «הסוכן»; «כסף» ו-«יעדים» מובילים אל דוח «כסף».

אריחי המספרים («המספרים»)

שורת המדדים מציגה עד 8 אריחים לבחירתכם. האריחים מסודרים ב-2, 3 או 4 אריחים לשורה כדי שאף אריח לא יישאר בודד.

כל אריח כולל:

• שם המדד.
• כפתור «איך סופר?» שמציג את ההגדרה המדויקת של הספירה.
• המספר הנבחר (לחיצה עליו פותחת את הרשימה המלאה).
• השוואה לתקופה הקודמת באחוזים ולצידה «בתקופה הקודמת: <ערך>». השינוי צבוע בירוק כאשר מדובר בשיפור לעסק ובאדום כאשר מדובר בהרעה (במדדים שבהם עדיפה ירידה, כמו «זמן תשובה של הסוכן» או «לא נסגרו», ירידה נצבעת בירוק).
• גרף מגמה קטן של 14 נקודות זמן (מוסתר בטלפון נייד בתצוגה רגילה).
• הערה במקרה הצורך (למשל כאשר לחלק מהעסקאות חסר שווי), או השורה «לא לפי המסננים: …» כאשר מסנן פעיל אינו יכול לחול על מדד זה.

שמונת מספרי ברירת המחדל מוגדרים כך:

• «פניות חדשות»: שיחות וואטסאפ שהתחילו בתקופה (פנייה חוזרת לאחר הפסקה נספרת מחדש), ושיחות טלפון ממספר שלא פנה בעבר. שיחות בדיקה פנימיות אינן נספרות.
• «לידים חדשים»: לידים שנוצרו בתקופה מכל מקור: הסוכן, טפסים, ייבוא קבצים, שיחות טלפון או הוספה ידנית. ליד שהוסר לא נספר.
• «פגישות נקבעו»: פגישות שנקבעו בתקופה (לפי יום הקביעה) ושלא בוטלו.
• «נסגרו»: לידים שנמצאים כעת בשלב «נסגר» ונסגרו במהלך התקופה. ליד שנפתח מחדש יוצא מהספירה, גם בעבור תקופות עבר.
• «שווי שנסגר»: סכום שווי העסקה של הלידים שנסגרו בתקופה, כפי שהוגדר ברגע הסגירה.
• «אחוז סגירה»: שיעור הלידים מתוך אלו שנוצרו בתקופה שנמצאים כעת בשלב «נסגר». כולל ציון מספר העסקאות מתוך סך הלידים.
• «הסוכן ענה לבד»: אחוז השיחות שבהן לקוחות כתבו בתקופה, קיבלו תשובה מהסוכן ולא הועברו לנציג אנושי.
• «זמן תשובה של הסוכן»: הזמן החציוני שחלף מרגע שהלקוח שלח הודעה ועד שנמסרה תשובת הסוכן.

בעסק עם מענה טלפוני בלבד, שמונת המספרים כוללים את «שיחות טלפון» ואת «שיחות שלא נענו» במקום «הסוכן ענה לבד» ו-«זמן תשובה של הסוכן».

עוד על אופן בחירת התקופות ופתיחת הרשימות תוכלו לקרוא במדריך תקופה, רשימות ו«איך סופר?».

הכרטיס «מה השתנה»

הכרטיס «מה השתנה» מציג עד 3 משפטים קצרים שנבנים מתוך 4 חוקים קבועים במערכת (ללא ניסוח של בינה מלאכותית). לחיצה על כל משפט פותחת את רשימת הפריטים המדויקת שעליה הוא מתריע.

המשפטים נבחרים לפי הסדר הבא:

1. התנועה הגדולה ביותר במדדים: המדד המספרי או הכספי שרשם את השינוי החד ביותר מול התקופה הקודמת, בתנאי שנרשמו בו לפחות 10 מקרים. לדוגמה: «לידים חדשים: עלייה של 25% מול התקופה הקודמת».
2. עיכוב במענה ראשוני ללידים: אם פחות מ-100% מהלידים החדשים קיבלו מענה בתוך הזמן שהגדרתם, מופיעה שורה אדומה: «N לידים חדשים לא קיבלו מענה בזמן שהגדרתם».
3. לידים תקועים בשלב מסוים: אם מעל 30% מכלל הלידים הפתוחים עומדים ללא פעילות בשלב יחיד, מופיעה שורה אדומה המציינת כמה לידים תקועים באותו שלב.
4. ירידה חדה בהמרת מקור הגעה: כאשר השוואת התקופות פעילה, מקור שהביא לפחות 10 לידים בכל תקופה וששיעור הסגירה שלו ירד במחצית או יותר יופיע באדום: «ההמרה של לידים מ«<מקור>» ירדה מ-X% ל-Y%».

כאשר אין תנועות חריגות מעל הסף או כשהשוואת התקופות כבויה, מופיע המשפט «אין שינוי בולט מול התקופה הקודמת».

כרטיסי פירוט נוספים

• «מקורות»: טבלה שמציגה שורה לכל מקור לידים עם נתוני «לידים», «התקדמו», «פגישה», «מהם נסגרו», «שווי שנסגר» ו-«המרה». כאשר מזינים נתוני הוצאות פרסום דרך יעדים והוצאות, מתווספות עמודות «הוצאה», «עלות לליד», «עלות לפגישה», «עלות לעסקה» ו-«החזר על ההוצאה». ללא הזנת הוצאות מופיעה ההערה «חסרות הוצאות הפרסום: אפשר להזין אותן ב«יעדים והוצאות»».
• «לאורך זמן»: תרשים של «לידים חדשים», «פניות חדשות», «פגישות נקבעו» ו-«נסגרו». כפתור «טבלה» / «גרף» מאפשר להחליף בין תצוגה חזותית לטבלה מספרית.
• «דורש טיפול»: מוני פריטים הממתינים למענה, בהם «לידים שלא טופלו בזמן», «לידים תקועים», «משימות באיחור», «העברות לנציג שמחכות יותר מדי», «תשלומים שמחכים לאישור» (למורשים בלבד) ו-«ערכים שהסוכן מציע ומחכים לכם».
• «הצוות»: טבלה המפרטת לידים חדשים, לידים פתוחים, סגירות, אחוזי סגירה, משימות באיחור וזמני מענה לפי כל חבר צוות, כולל שורה בעבור לידים שנמצאים במצב «ללא אחראי».
• «הסוכן»: מדדי עבודה של הסוכן האוטומטי («הסוכן ענה לבד», «העברות לנציג», «שאלות שהסוכן לא ידע», «ערכים שהסוכן מילא» ו-«הצעות של הסוכן שמחכות»), לצד תרשים של חמש הסיבות השכיחות ביותר להעברת שיחה לנציג.
• «כסף»: נתוני «הצעות פתוחות», «הצעות שאושרו», «נגבה», «חובות באיחור» ו-«תשלומים לאישור».

לשאול את העוזר על כרטיס

בכל כרטיס בסקירה מופיע כפתור עם סמל בועת שיחה שנקרא «לשאול את העוזר».

בלחיצה על הכפתור נפתח סרגל העוזר, ובתיבת ההודעה שלו מופיעה שאלה מוכנה: «לגבי «<שם הכרטיס>» בדשבורד, <ימים>: מה המספרים אומרים, ומה כדאי לי לעשות?», ואם הופעלו מסננים מתווספת השורה «(עם המסננים שבחרתי בדשבורד)».

השאלה לא נשלחת מעצמה. תוכלו לקרוא אותה, לערוך אותה או להוסיף שאלות משלכם לפני השליחה.

תצוגת פוקוס: שש שאלות

בתצוגת פוקוס שורת הלשוניות אינה מוצגת בסקירה, ובמקום ערימת הכרטיסים מוצגים שישה כרטיסי שאלות ממוקדים:

1. «כמה פניות היו?»: מציג את «פניות חדשות» ומשפט כמו «הסוכן ענה לבד ב-N% מהשיחות.» בעסק עם מענה טלפוני בלבד מוצג המשפט «בטלפון: N שיחות בתקופה.» (או «בטלפון: שיחה אחת בתקופה.»), ואם אין שיחות: «עוד אין שיחות טלפון בתקופה.».
2. «כמה לידים נכנסו ומאיפה?»: מציג את «לידים חדשים» ומציין את שני המקורות הבולטים.
3. «כמה הפכו לפגישה ולעסקה?»: מציג את «נסגרו» ומשפט המסכם פגישות, סגירות ואחוז סגירה.
4. «מי מחכה לי?»: מציג את «לידים שלא טופלו בזמן» ואת כמות השיחות והמשימות הממתינות.
5. «למה לא נסגר?»: מציג את «לא נסגרו» ואת הסיבה הנפוצה ביותר לאיבוד עסקאות.
6. «הצוות עונה מהר?»: מציג את «זמן תגובה לליד חדש» ואת מהירות המענה של הנציגים ושל הסוכן.

לחיצה על המספר בכל שאלה פותחת את הרשימה שמאחוריו, וכפתור ייעודי מוביל אל הדוח הרלוונטי. מתחת לשאלות מופיע החלק «עוד שאלות», שמפנה לכל יתר הדוחות המלאים. בתצוגת פוקוס אין כרטיס «מה השתנה» ואין כפתור לסידור הדשבורד.

שאלות נפוצות

האם המשפטים בכרטיס «מה השתנה» נכתבים על ידי בינה מלאכותית?

לא. המשפטים נבנים מתוך 4 כללים קבועים שבודקים תנועות חריגות במספרים, עיכובים במענה ללידים, לידים שתקועים בשלב מסוים או צניחה חדה בשיעור ההמרה של מקור הגעה.

למה מופיע המשפט «אין שינוי בולט מול התקופה הקודמת»?

המשפט מופיע כאשר אף מדד לא השתנה בשיעור ניכר, כאשר היקף הנתונים קטן מ-10 מקרים, או כאשר השוואת התקופות כבויה.

למה חבר צוות אינו רואה את הכרטיס «כסף»?

מידע על הצעות מחיר, גבייה, תשלומים וחובות פתוח לבעלי תפקיד «בעלים» ו«ניהול» בלבד. חבר צוות רואה כברירת מחדל רק את הנתונים המשויכים אליו («שלי»).

למה לחלק מהאריחים אין גרף מגמה קטן?

גרף המגמה דורש לפחות שתי נקודות נתונים בתקופה כדי להציג קו. בנוסף, בטלפונים ניידים בתצוגה רגילה ובתצוגת פוקוס גרף הקו מוסתר באופן יזום.

האם לחיצה על «לשאול את העוזר» שולחת את השאלה מיד?

לא. הלחיצה רק מכניסה את נוסח השאלה לתיבת ההקלדה של העוזר יחד עם שם הכרטיס, התקופה והמסננים שבחרתם. תוכלו לקרוא את הטקסט, לשנות אותו ולשלוח בעצמכם.