השיחה בתוך עמוד הליד

בקצרה

טאב «שיחה» בעמוד הליד מאפשר לקרוא את השיחה המלאה עם הלקוח, לעיין בסיכום AI עדכני ולענות ישירות מתוך כרטיס הליד, בלי לעבור לתיבת השיחות. מכאן תוכלו לשלוח הודעות בוואטסאפ, לשלוח תבניות שירות, לתעד הערות פנימיות לצוות, ולקחת שיחה מהסוכן או להחזיר אותה אליו.

לפני שמתחילים

• מי יכול לבצע: בעלי תפקיד «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». משתמשים בתפקיד «כספים» אינם מורשים לצפות בשיחות.
• משתמש בתפקיד «חבר צוות» יכול לקרוא, לסכם, להשיב ולהעביר שיחות, אלא אם הוגדרה במערכת הגבלה שלפיה אנשי צוות רואים רק את הלידים שלהם והליד משויך לאחר.
• כדי לצפות בשיחה נכנסים אל «לידים» במערכתפתיחה במערכת ופותחים כרטיס ליד. פירוט על שאר חלקי העמוד מופיע במדריך עמוד הליד.

שלב אחר שלב

קריאת השיחה והסיכום

1. פותחים את כרטיס הליד ולוחצים על הטאב «שיחה» בשורת הטאבים.
2. בראש הטאב מופיע כרטיס «סיכום AI» עם שורת «עודכן», תקציר שיחה ועד 8 עובדות שחולצו מהשיחה.
3. השיחה נפתחת בהודעה החדשה ביותר. כדי לראות הודעות קודמות לוחצים על «הודעות קודמות» (בכל לחיצה נטענות 60 הודעות קודמות מעל ההודעות הקיימות).
4. אם ללקוח יש יותר מקו תקשורת אחד, בוחרים בקו הרצוי בשורת «הקווים של הלקוח» (למשל «וואטסאפ» או «טלפון»).

רענון סיכום השיחה

1. כדי לקבל סיכום מעודכן מיד, לוחצים על «לסכם עכשיו» בכרטיס «סיכום AI».
2. תופיע הודעה: «הסיכום יתעדכן בעוד רגע». הנתונים יתרעננו מעצמם לאחר כ-2.5 שניות.

מענה ללקוח

1. בודקים את תג הסטטוס המציג מי מחזיק בשיחה (למשל «הסוכן עונה» או «אצל <שם>»), לצד הכפתור «לקחת את השיחה» או «החזרה לסוכן». אם השיחה מנוהלת בידי הסוכן, מוצגת השורה «אם תשלחו, השיחה תעבור אליכם».
2. תיבת המענה נמצאת מתחת להודעות. כותבים הודעה בשדה «כתבו תשובה ללקוח…» ולוחצים על כפתור «שליחת תשובה».
3. אם חלפו 24 שעות מהודעת הלקוח האחרונה, מוצגת השורה «החלון סגור — אפשר רק תבנית». במצב זה לוחצים על «שליחת תבנית», בוחרים תבנית מאושרת בשדה «תבנית», ממלאים את הערכים שלה ולוחצים «שליחת התבנית».
4. כדי לשמור הערה לצוות, לוחצים על «הערה פנימית», כותבים את המידע ולוחצים «שמירת הערה». אם תרצו שהסוכן ייקח את המידע בחשבון בהמשך השיחה, מסמנים «גם הסוכן יקרא».

לקיחת שיחה והחזרה לסוכן

1. כדי לעצור את מענה הסוכן ולענות בעצמכם, לוחצים על «לקחת את השיחה».
2. אם השיחה כבר מנוהלת בידי חבר צוות אחר, תוצג השאלה «השיחה אצל <שם>. להעביר אותה אליכם?». לחיצה על «העברה אליכם» תעביר את השיחה לטיפולכם.
3. כאשר השיחה בטיפולכם, הכפתור מתחלף ל-«החזרה לסוכן». לחיצה עליו תפתח את טופס ההחזרה:
4. בטופס «החזרה לסוכן» תוכלו לרשום «הערה לסוכן» (לא חובה), לבחור תחת «מה שהלקוח כתב בינתיים» בין «הסוכן יענה עכשיו על מה שהלקוח כתב» לבין «טופל, אין צורך לענות», וללחוץ «החזרה עכשיו».

מה קורה אחר כך

• שליחת הודעה: ההודעה נשלחת ישירות לוואטסאפ של הלקוח דרך תיבת השיחות, והשיחה נטענת מחדש במסך.
• סיכומים אוטומטיים: סיכום AI אוטומטי נוצר כאשר התקבלו לפחות 3 הודעות מהלקוח וחלה הפסקה של 20 דקות בשיחה, כאשר השיחה מועברת לנציג, או כאשר השיחה מסתיימת. סיכום אוטומטי מתבצע לכל היותר פעם ב-6 שעות לשיחה (ועד 300 סיכומים ביום לעסק).
• שמירת עובדות: הסיכום מכיל עד 1,200 תווים בעברית ועד 8 עובדות. העובדות מוצגות לקריאה בלבד ואינן נרשמות כשדות בכרטיס הליד.
• ציר הזמן: כל סיכום שיחה מתועד גם כאירוע מסוג «סיכום AI של השיחה» בטאב «ציר זמן».

הבדלים בין תצוגות ומכשירים

• בתצוגות «פוקוס» ו-«מבט-על»: כרטיס הליד נפתח בחלונית צדדית עם כפתור «עמוד מלא», ומכיל את אותו טאב «שיחה».
• בטלפון נייד (רוחב 390): הטאבים מוצגים כשבבים בראש העמוד. בסרגל התחתון הקבוע מופיע כפתור «וואטסאפ», שלחיצה עליו פותחת את השיחה במסך השיחות המלא. בעסק של טלפון בלבד הכפתור נקרא «שיחה» — אם קיימת שיחה לחיצה עליו פותחת אותה במסך השיחות, ואם אין שיחה הוא מעומעם ואינו פעיל.

שאלות נפוצות

האם פתיחת עמוד הליד מסמנת הודעות חדשות כנקראו?

לא. פתיחת עמוד הליד אינה משנה את סטטוס הקריאה. רק כניסה ישירה לטאב «שיחה» טוענת את תוכן ההודעות ומסמנת אותן כנקראו.

מתי לא ניתן להשיב ללקוח בוואטסאפ?

מענה בוואטסאפ חסום כאשר זו שיחת טלפון (הודעה בשורה מתחת לתיבה: «זו שיחת טלפון, ואי אפשר לענות עליה בוואטסאפ»), כאשר הקו אינו מחובר לוואטסאפ, כאשר השיחה מנוהלת באפליקציה חיצונית דרך Meta, או כאשר חלון 24 השעות נסגר (במצב זה ניתן לשלוח תבנית מאושרת בלבד). כל מקרה חסום מציג שורה משלו מתחת לתיבת התשובה.

האם הלקוח רואה הערה פנימית שנכתבה בשיחה?

לא. תוכן שנשמר תחת «הערה פנימית» גלוי לצוות בלבד. אם סימנתם «גם הסוכן יקרא», הסוכן יראה את ההערה בכרטיס הלקוח ויתחשב בה. הלקוח לא יראה אותה בשום מקרה.

מה קורה כאשר עדיין לא התנהלה שיחה עם הליד?

הטאב יציג את ההודעה: «עוד אין שיחה עם הליד הזה. כשהליד יכתוב לעסק, או כשתכתבו לו ראשונים בוואטסאפ, השיחה תופיע כאן עם סיכום של הסוכן.».

האם נציגי תמיכה של אוטומציות AI יכולים להשיב ללקוח מהכרטיס?

לא. הרשאת התמיכה מאפשרת קריאה בלבד של השיחה והסיכום, ללא אפשרות לשלוח הודעות או ללחוץ על «לסכם עכשיו».