שלבים, זכייה והפסד

בקצרה

כל ליד במערכת נמצא בכל רגע נתון בדיוק בשלב אחד. השלבים מציגים איפה הלקוח עומד בתהליך, מפרידים בין פניות פתוחות לעסקאות שהסתיימו, ומאפשרים למדוד כמה מכירות נסגרו בהצלחה ומדוע פניות אבדו בדרך.

ארבע המשמעויות של שלב

כל שלב שמוגדר במערכת משויך לאחת מארבע משמעויות קבועות:

• «פתוח»: פנייה חדשה או שיחה שנמצאת בטיפול שוטף.
• «פגישה»: שלב שבו נקבע מפגש, תור או שיחת הדגמה עם הלקוח.
• «נסגר בהצלחה»: זכייה. הליד הפך ללקוח שביצע רכישה והפנייה הושלמה.
• «לא נסגר»: הפסד. הפנייה הסתיימה ללא מכירה והטיפול בליד נסגר.

המערכת מגיעה עם חמישה שלבי ברירת מחדל: «חדש» («פתוח»), «בטיפול» («פתוח»), «נקבעה פגישה» («פגישה»), «נסגר» («נסגר בהצלחה») ו«לא רלוונטי» («לא נסגר»). בעלי העסק ומנהלים יכולים להוסיף, לשנות שמות או לערוך עד 25 שלבים לפי צורכי העסק דרך מדריך הגדרות ה-CRM.

דוגמה מעסק: קליניקה פרטית

כך נראה מסלול שלב אחר שלב בקליניקה לרפואה משלימה:

1. מטופלת שולחת הודעה ראשונה. נוצר כרטיס ליד שנכנס ישירות לשלב «חדש» («פתוח»).
2. נציג עונה לה, מברר את הבעיה ומציע טיפול מתאים. הליד מועבר לשלב «בטיפול» («פתוח»).
3. המטופלת בוחרת מועד ונקבע תור ביומן. הליד עובר לשלב «נקבעה פגישה» («פגישה»).
4. אם המטופלת הגיעה לטיפול ושילמה, מעבירים אותה לשלב «נסגר» («נסגר בהצלחה»).
5. אם המטופלת מסרה שהמחיר גבוה מדי עבורה או שאינה מעוניינת, מעבירים אותה לשלב «לא רלוונטי» («לא נסגר») ואפשר לבחור את סיבת ההפסד «מחיר».

מה קורה בזכייה ובהפסד?

שלבים בעלי המשמעות «נסגר בהצלחה» ו«לא נסגר» סוגרים את הליד. כאשר ליד נכנס לאחד מהם:

• תאריך סגירה נרשם: המערכת שומרת את יום הסגירה המדויק. נתון זה מופיע בעמודה «נסגר בתאריך» ומשמש את הדוחות למדידת סגירות לתקופה. מעבר בין שלבים סגורים מאותו סוג שומר על תאריך הסגירה הראשון.
• יציאה מתצוגות פתוחות: תצוגות של לידים פתוחים (כגון «פתוחים» או «דורש טיפול») כוללות רק לידים בעלי משמעות «פתוח» או «פגישה». בתוך לוח הלידים (קנבן), שלבי זכייה והפסד מקופלים יחד תחת «סגורים».
• בירור סיבת הפסד: בעת העברה לשלב «לא נסגר», נפתח חלון «לפני המעבר ל«<שם השלב>»» עם השאלה «למה לא נסגר?». אפשר לבחור סיבה (כמו «לא מעוניין/ת», «מחיר», «תזמון» או «בחר/ה במתחרה») ולהוסיף הסבר תחת «פירוט (לא חובה)». בחירת הסיבה אינה חובה וניתן לאשר את המעבר בלעדיה, אלא אם הבעלים הגדירו את סיבת ההפסד כחובה לשלב הזה (במצב כזה מופיע « · חובה»).

• הזנת שווי עסקה: במעבר לשלב «נסגר בהצלחה» עבור ליד שאין לו שווי מוגדר, מוצג בלוק «שווי עסקה» להזנת הסכום במידת הצורך.

תנועה אוטומטית לעומת העברה ידנית

צוות העסק («בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות») יכול להעביר לידים ידנית קדימה ואחורה בין כל השלבים בכל עת מתוך «דף הלידים» במערכתפתיחה במערכת. בטבלה לוחצים על תגית «שלב» בשורה; בקנבן גוררים את הכרטיס או לוחצים «⋯» › «העברה ל…»; ובעמוד הליד לוחצים על השלב.

לעומת זאת, סוכני המערכת (הסוכן בוואטסאפ או סוכן הטלפון לפי תוצאות שיחה) מעבירים לידים רק קדימה בסדר השלבים שהגדרתם. הסוכן לעולם אינו מחזיר ליד אחורה לשלב קודם, ולעולם אינו מעביר ליד שכבר נמצא בשלב סגור («נסגר בהצלחה» או «לא נסגר»).

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין «נסגר» ל«לא רלוונטי»?

ההבדל טמון במשמעות השלב. «נסגר» פירושו «נסגר בהצלחה» (עסקה מוצלחת), בעוד «לא רלוונטי» פירושו «לא נסגר» (הפסד). מעבר לשלב של הפסד פותח חלון שמבקש סיבת סגירה, אך הבחירה היא רשות אלא אם הבעלים הגדירו אותה כחובה לשלב הזה (אז מופיע « · חובה» והשגיאה «בחרו סיבה» חוסמת את המעבר).

למה המערכת שואלת אותי למה הליד לא נסגר?

שמירת סיבות הפסד מסייעת לנתח בדוחות העסק מדוע עסקאות אינן מתממשות, כגון מחיר לא מתאים, תזמון לא נכון או חוסר מענה מצד הלקוח. אם השלב לא סומן כחובה, תוכלו להעביר את הליד גם בלי לבחור סיבה.

האם אפשר לשנות את שמות השלבים?

כן. «בעלים» ו«ניהול» יכולים לערוך את שמות השלבים, לשנות את צבעם, לעדכן אחוזי סיכוי ולהוסיף שלבים חדשים דרך תפריט «⋯» של דף הלידים ב«הגדרות ה-CRM», בכרטיסייה «שלבים» (וגם דרך «⋯» לעריכה בעמודת קנבן). רק «בעלים» ו«ניהול» יכולים לערוך שלבים.

מה קורה אם מעבירים ליד שנסגר חזרה לשלב פתוח?

הליד נפתח מחדש מיד. תאריך הסגירה שלו מתאפס, והוא חוזר להופיע ברשימות של פניות פתוחות שממתינות להמשך טיפול.