ניתוב שיחות לצוותים

בקצרה

כללי הניתוב קובעים לאיזה צוות בעסק תגיע כל שיחת וואטסאפ חדשה. אפשר לחלק את השיחות לפי עיר, סוג השירות או מקור הפנייה, כך שכל שיחה מגיעה לצוות המתאים וחברי הצוות מקבלים על כך התראה. שיחה שלא מתאימה לאף כלל מגיעה לצוות ברירת מחדל שבחרתם, ואם לא בחרתם — ישירות אל בעלי העסק.

לפני שמתחילים

• מי יכול להגדיר: בעלי תפקיד «בעלים» או «ניהול» במסלול «פשוט» או «מתקדם». משתמשים בתפקידים אחרים לא יראו את הסעיף בהגדרות.
• שיוך חברי הצוות: את שיוך העובדים לכל צוות מגדירים בנפרד במסך מי רואה אילו שיחות.
• שדות הליד: אם מנתבים לפי «עיר» או «שירות», יש לוודא ששדות אלה מוגדרים בכרטיסי הליד שלכם.

שלב אחר שלב

1. נכנסים אל «הגדרות», פותחים את הקבוצה «צוות והרשאות» ובוחרים בסעיף «ניתוב שיחות לצוותים» (השורה נקראת «איזו שיחה הולכת לאיזה צוות»). אפשר גם ללחוץ ישירות על «ניתוב שיחות לצוותים» בהגדרותפתיחה במערכת.
2. תחת הכותרת «צוותים», לוחצים על הכפתור «צוות». נפתח צוות חדש בשם «צוות חדש».
3. בשדה «שם הצוות», מקלידים את השם המתאים (למשל: «תל אביב», «מרכז» או «מכירות»). השם נשמר ברגע שיוצאים מהשדה. חוזרים על הפעולה עבור כל צוות שרוצים להקים (עד 100 צוותים).
4. תחת הכותרת «כללים», לוחצים על הכפתור «כלל».
5. מגדירים את הכלל החדש:
   • בשדה «כאשר» בוחרים את הפרט שלפיו יתבצע הניתוב: «עיר», «מקור הפנייה», «שירות», «שפה», או שדה בחירה מותאם אישית מהליד.
   • בשדה «הוא אחד מאלה» מקלידים את הערכים מופרדים בפסיקים (למשל: «חיפה, קריות»). אפשר להזין עד 20 ערכים בכל כלל.
   • בשדה «השיחה תגיע אל» בוחרים את הצוות שאליו תופנה השיחה.
6. מסדרים את סדר העדיפות של הכללים: משתמשים בחצים «להעלות את הכלל» ו«להוריד את הכלל». הכלל הראשון שמתאים לפנייה הוא זה שקובע לאן השיחה תגיע.
7. תחת «שיחה שלא מתאימה לאף כלל», בוחרים האם שיחה כזו «מגיעה אליכם» או «מגיעה אל» צוות מסוים שתבחרו כברירת מחדל.
8. מעבירים את המתג «ניתוב פעיל» למצב פעיל.
9. לוחצים בראש המסך על כפתור הפרסום, «פרסום לסוכן» (אם פרסום קודם נדחה, הכפתור נקרא «פרסום חוזר»). השורה תחת «ניתוב פעיל» מציינת כי «הכללים פועלים אחרי שמפרסמים את השינויים».

מה קורה אחר כך

• בכל פעם שנכנסת שיחת וואטסאפ חדשה, המערכת מריצה עליה את כללי הניתוב לפי הסדר. הבדיקה רצה פעם אחת גם על פונים שעדיין אין להם כרטיס ליד.
• השיחה משויכת מיד לצוות הנבחר, וחברי אותו צוות מקבלים התראת שיוך (ראו התראות לצוות). שם הצוות מוצג גם בכרטיס הליד.
• התאמת הערכים מתבצעת ללא תלות באותיות גדולות או קטנות באנגלית וללא רווחים מיותרים בקצוות. שיחה עם ליד קיים נבדקת מול שדות הליד המתאימים. שיחה חדשה לגמרי ללא ליד מנותבת לפי מקור הפנייה («Meta» ממודעות או «WhatsApp») או לפי שם הקישור או קוד ה-QR שממנו הגיעו.
• אם בצוות שנבחר אין כרגע אף חבר צוות פעיל, או אם אין כלל מתאים ולא נבחר צוות ברירת מחדל, השיחה משויכת ישירות אל הבעלים.
• שיחה שנציג כבר לקח בעצמו או ששויכה ידנית לא תנותב מחדש (ראו שיוך שיחה, הערות ותוויות).
• תחת הכותרת «שיחות שנותבו לאחרונה» מופיע יומן של עד 8 שיחות אחרונות עם תאריך הניתוב, שם הצוות והסטטוס (כגון «שויכה», «בתהליך שיוך» או «לא נותבה»).

הבדלים בין תצוגות

• בתצוגה רגילה ובתצוגת מבט-על: ניגשים דרך תפריט «ניהול והתאמה» בצד המסך ← «הגדרות» ← «צוות והרשאות» ← «ניתוב שיחות לצוותים».
• בתצוגת פוקוס: עוברים אל «העסק» בתפריט, לוחצים על האריח «הגדרות» (הנושא את הכיתוב «פרטי העסק, העברה לנציג, תזכורות ועוד»), ובמסך ההגדרות נכנסים אל הסעיף «ניתוב שיחות לצוותים».
• בטלפון הנייד: לוחצים על «עוד» בתחתית המסך, בוחרים «הגדרות», ונכנסים אל «ניתוב שיחות לצוותים».

שאלות נפוצות

למה שיחה מסוימת הגיעה אליי במקום לצוות?

זה קורה כאשר השיחה לא תאמה לאף כלל וברירת המחדל הוגדרה «מגיעה אליכם»; כאשר בצוות הנבחר אין עדיין אף חבר צוות משובץ; או כאשר הכלל מבוסס על שדה ליד (כמו «עיר») שטרם עודכן עבור הפונה.

האם כלל אחד יכול לבדוק גם עיר וגם שירות בו-זמנית?

לא. כל כלל בודק פרט אחד בלבד מול רשימת ערכים. כדי לבדוק שירותים ואזורים שונים, יוצרים כללים נפרדים ומסדרים אותם לפי סדר העדיפות באמצעות החצים.

האם איות שונה בעברית מזוהה אוטומטית?

לא. המערכת מסירה רווחים עודפים בלבד, אך האיות חייב להיות מדויק. אם לקוחות כותבים גם «חיפה» וגם «קריות», יש להקליד את שניהם בשדה «הוא אחד מאלה», מופרדים בפסיק.

איך מסירים צוות או כלל שכבר אין בהם צורך?

לוחצים על סמל הפח לצד הכלל («הסרת הכלל») או לצד שם הצוות («הסרת הצוות <name>»). מחיקת צוות מסירה אוטומטית גם את הכללים שהפנו אליו. אם לא נותרו כללים פעילים, הניתוב יכבה.

איך משבצים עובדים לתוך הצוותים שהוקמו?

חלוקת העובדים נעשית במסך מי רואה אילו שיחות. שם מסמנים ליד כל חבר צוות לאילו צוותים הוא שייך.