מענה והעברה לנציג

בקצרה

סעיף «מענה והעברה לנציג» בהגדרות קובע מתי הסוכן עונה לבד ומתי השיחה מועברת לאדם. כאן מפעילים או משהים את המענה האוטומטי, מפעילים העברה לנציג, קובעים את היעד ומגדירים באילו מצבים להעביר פנייה.

לפני שמתחילים

• מי יכול לשנות: בעלי תפקידי «בעלים» ו«ניהול». בתפקיד «חבר צוות» עמוד «הגדרות» אינו מופיע בתפריט, ובתפקיד «כספים» הוא מוצג לקריאה בלבד.
• מסלולים: ההגדרה פועלת במסלולי «פשוט» ו«מתקדם» עם סוכן וואטסאפ («התותח בוואטסאפ»). בעסקים עם מענה טלפוני בלבד («אלוף הטלפונים»), ניתוב שיחות מוגדר בנפרד בסעיף «המספר והניתוב» בהגדרות הטלפון.
• עקרונות ההעברה: ראו מדריך עקרונות העברת שיחה לנציג ומדריך לקיחת שיחה מנציג.

שלב אחר שלב

השהיה או הפעלה של המענה האוטומטי

1. פותחים את «מענה והעברה לנציג» בהגדרותפתיחה במערכת:
   • בתצוגה «רגילה» או «מבט-על»: בוחרים «הגדרות» בתפריט, ותחת «הסוכן» לוחצים על «מענה והעברה לנציג».
   • בתצוגת «פוקוס»: עוברים אל «העסק», פותחים «הגדרות» ובוחרים בסעיף «מענה והעברה לנציג».
2. להשהיית המענה: מכבים את המתג «מענה אוטומטי». השינוי נשמר מיד ועוצר מענה לפניות חדשות מרגע השמירה. הודעות שמגיעות בינתיים ממתינות.
3. להפעלת המענה: מדליקים את המתג «מענה אוטומטי».
4. אם המתינו הודעות בזמן שהסוכן היה כבוי, מופיעה תיבת «מה שחיכה בזמן שהסוכן היה כבוי». בוחרים «הסוכן יענה עכשיו» או «טופלו, אין צורך לענות». שיחות שאצל איש צוות נשארות אצלו.

הגדרת העברה לנציג ומצבים נוספים

1. באותו סעיף, מוודאים שהמתג «העברה לנציג» מופעל.
2. בשדה «לאן מעבירים שיחה לנציג», רושמים תיאור מילולי של היעד (למשל: «צוות המכירות בתיבת השיחות של העסק»). זהו תיאור לסוכן ולצוות ולא מספר או מייל (עד 120 תווים). אין להשאיר שדה זה ריק.
3. בחלק «מתי להעביר לנציג», מוסיפים מצבים מעבר לבקשת לקוח, תלונה או חוסר ודאות:
   • לוחצים על «הוספת מצב».
   • מחליפים את «מצב חדש» בתיאור המצב (עד 30 מצבים).
   • למחיקת מצב, לוחצים על סמל הפח. שורות ריקות אינן מפריעות – הרשימה נשמרת בלעדיהן.
4. בסיום, לוחצים על «פרסום לסוכן» בראש המסך. מתג ההעברה, היעד והמצבים מגיעים לסוכן רק לאחר פרסום.

מה קורה אחר כך

• כשהסוכן מזהה צורך בהעברה, השיחה מקבלת סטטוס «מחכה לנציג» בלשונית «מחכות לכם» בתיבת השיחות, והצוות מקבל התראה עם סיכום השיחה, סיבת הפנייה ורמת הדחיפות.
• כל עוד נציג לא לקח את השיחה ולא כתב בה, הסוכן ממשיך לענות מתוך הידע המאושר.
• ברגע שחבר צוות לוחץ «לקחת את השיחה» או כותב בה, השיחה עוברת למצב «אצל נציג» והסוכן משתתק.
• השיחה חוזרת לסוכן בלחיצה על «החזרה לסוכן» או לפי תזמון החזרה שהוגדר תחת «הגדרות» ← «התראות לצוות» באפשרות «מתי שיחה עוברת מנציג בחזרה לסוכן» (ראו מדריך לקיחת שיחה מנציג).
• אם מתג «העברה לנציג» כבוי, הסוכן אינו מעביר שיחות לבדו, אך אנשי צוות יכולים לקחת כל שיחה בלחיצה על «לקחת את השיחה».

שאלות נפוצות

אם כיביתי את המענה האוטומטי, האם לקוחות מקבלים תשובה?

לא. מרגע השמירה הסוכן אינו עונה לפניות חדשות. ההודעות ממתינות, ובהפעלה מחדש בוחרים אם שהסוכן יענה או לסמן שטופלו.

האם שדה «לאן מעבירים שיחה לנציג» שולח הודעה לטלפון או למייל?

לא. זהו תיאור מילולי בלבד עבור הסוכן והצוות. ההתראות נשלחות לצוות לפי ההגדרות תחת «הגדרות» ← «התראות לצוות», שבהן האפשרות «מי מקבל כל העברה לאדם» קובעת מי מקבל כל העברה. אם לא סומן אף אחד, ההתראה מגיעה למי שהשיחה משויכת אליו, ואם אין שיוך – לבעלים.

האם הסוכן מפסיק לענות מיד ברגע שהשיחה הועברה לנציג?

לא. הסוכן עונה מהידע המאושר כל עוד השיחה במצב «מחכה לנציג». ברגע שנציג לוחץ «לקחת את השיחה» או כותב בה, הסוכן משתתק.

מדוע מתג המענה האוטומטי נעול?

אם טרם פורסם דבר לסוכן, המתג נעול. לחצו קודם על «פרסום לסוכן» בראש המסך.

האם חבר צוות יכול לשנות הגדרות אלו?

לא. רק «בעלים» ו«ניהול» מורשים לערוך הגדרות. בתפקיד «חבר צוות» עמוד «הגדרות» אינו מופיע בתפריט.