לקחת שיחה מהסוכן

בקצרה

כאשר לקוח זקוק למענה אישי או מבקש לדבר עם נציג, לוחצים על «לקחת את השיחה». מרגע זה הסוכן עוצר את תגובותיו באותה שיחה, והשליטה עוברת במלואה אליכם.

המעבר שקט לחלוטין — הלקוח אינו מקבל שום הודעה אוטומטית על הלקיחה, ורואה רק את ההודעות שנציג אנושי שולח לו.

לפני שמתחילים

• מי יכול: משתמשים בתפקידי «בעלים», «ניהול» ו«חבר צוות». לתפקיד «כספים» אין גישה לשיחות. נציג תמיכה של אוטומציות AI רואה בלבד ואינו יכול לקחת שיחה. בהגדרת «איש צוות רואה רק את הקווים שלו», חבר צוות רואה ולוקח שיחות רק בקווים שהוקצו לו.
• מה צריך: חיבור פעיל של מספר WhatsApp למערכת. ראו מדריך תיבת השיחות ומדריך מושגי העברת שיחה.

שלב אחר שלב

לקיחת שיחה מהסוכן או מרשימת ההמתנה

1. פותחים את «שיחות» במערכתפתיחה במערכת ובוחרים שיחה מתוך «מחכות לכם» (או שיחה שבה «הסוכן עונה»).
2. אם הסוכן העביר את השיחה, קוראים את «סיכום מהסוכן» בכרטיס «העברה לנציג».
3. בראש השיחה לוחצים על «לקחת את השיחה».

4. השיחה עוברת אליכם מיד ללא שאלת אישור: התג משתנה ל«אצלכם», והכפתור הופך ל«החזרה לסוכן».
5. כותבים בשדה «כתבו תשובה ללקוח…» ולוחצים על «שליחת תשובה». אם חלון 24 השעות של WhatsApp סגור, תיבת המענה נשארת לא זמינה גם לאחר הלקיחה: בשורת המענה מופיע «החלון סגור — אפשר רק תבנית», ובמקום זאת שולחים תבנית מאושרת באמצעות «שליחת תבנית».

לקיחת שיחה באמצעות מענה ישיר

1. פותחים שיחה שאצל הסוכן או ממתינה לנציג, ומקלידים בשדה «כתבו תשובה ללקוח…». תחת השדה מופיע: «אם תשלחו, השיחה תעבור אליכם».
2. לוחצים על «שליחת תשובה». השיחה הופכת לשלכם וההודעה נשלחת בו-זמנית.

לקיחת שיחה מקולגה או מטלפון העסק

1. בשיחה שאצל איש צוות אחר או בטלפון העסק מופיעה השורה: «השיחה אצל <name>. כדי לענות מעבירים אותה אליכם.» (או «השיחה בטיפול מהטלפון של העסק. כדי לענות מעבירים אותה אליכם.»).
2. לוחצים על «לקחת את השיחה».
3. באישור שנפתח מופיע «השיחה אצל <name>. להעביר אותה אליכם?». מאשרים בלחיצה על «העברה אליכם» (או «ביטול»).

4. השיחה עוברת אליכם וטיפול הקולגה מסתיים.

הבדלים בין תצוגות ובנייד

• תצוגה «רגילה»: הכפתור «לקחת את השיחה» מופיע בראש השיחה לצד «שיוך השיחה» ו«סימון כטופלה».
• תצוגה «פוקוס»: הכפתור מופיע בשורת הפעולות. לאחר הלקיחה, פרטי ההעברה מתקפלים לבלוק «למה הסוכן העביר את השיחה».
• תצוגה «מבט-על»: במסך רחב הכפתור בראש השיחה; במסך צר (עד 860 פיקסלים) ובטלפון הוא מקופל תחת «פעולות בשיחה». לאחר לקיחה מ«מחכות לכם», התצוגה עוברת ל«שלי».
• בטלפון נייד: השיחה נפתחת במסך מלא, ובלחיצה על «שיחות» חוזרים לרשימה.
• התראות בנייד: לחיצה על כפתור «לקחת את השיחה» בהתראה (Push או WhatsApp) פותחת את המערכת ולוקחת את השיחה ישירות, אם נלחצה תוך 2 דקות והשיחה עדיין פנויה.

מה קורה אחר כך

• הסוכן עוצר את מענהו בשיחה זו, ומענה מתוזמן מתבטל. תזכורות ואוטומציות אחרות ממשיכות לפעול כסדרן.
• הודעות קוליות מהלקוח ממשיכות להתמלל (אלא אם כובה בהגדרות, ב«התראות לצוות»פתיחה במערכת, המתג «לתמלל הודעות קוליות גם בשיחות שנציג מטפל בהן»).
• השיחה מופיעה בלשונית «שלי» שלכם, וברשימה הראשית סטטוס השורה מתעדכן ל«נציג».
• הודעות חדשות מהלקוח נספרות בלשונית «מחכות לכם» עד שתשיבו.
• השיחה נשארת אצלכם עד לחיצה על «החזרה לסוכן», אלא אם הוגדר תזמון החזרה אוטומטי (ראו מדריך החזרה לסוכן).

טיפים

שאלות נפוצות

האם הלקוח מקבל הודעה שלקחתי את השיחה?

לא. לא נשלחת ללקוח שום הודעה אוטומטית. הוא מקבל רק את ההודעות שנציג מקליד לו מהמספר של העסק.

האם הסוכן יכול להתערב בשיחה בזמן שאני מטפל בה?

לא. תגובות הסוכן מושהות לחלוטין כל עוד נציג מחזיק בשיחה.

מה קורה אם שני נציגים לוחצים לקחת בו-זמנית?

הנציג הראשון מקבל את השיחה. הנציג השני מקבל הודעה: «השיחה כבר אצל נציג אחר. אפשר להעביר אותה אליכם.», ויוכל להעבירה אליו לאחר אישור.

מדוע כפתור «לקחת את השיחה» מנוטרל או אינו מוצג?

הכפתור מנוטרל כשהשיחה מסומנת «טופלה» (יש ללחוץ «פתיחה מחדש»). בשיחות טלפון קוליות, במספר שאינו מחובר לוואטסאפ, או בשיחה שמנוהלת באפליקציה אחרת דרך Meta, לא ניתן לקחת את השיחה במערכת.