המספר והניתוב

בקצרה

בדף «המספר והניתוב» קובעים מה קורה לשיחה שמגיעה למספר הייעודי שלכם: לאן היא מנותבת במרכזייה לפני שהמענה החכם עונה (לפי שעות פעילות או תפריט מקשים), ולאיזה מספר המענה מעביר שיחה כאשר מתקשר מבקש נציג אנושי. כל חלק במסך נשמר בנפרד בכפתור שלו, והשינויים חלים החל מהשיחה הבאה.

לפני שמתחילים

• מי יכול להגדיר: בעלי תפקיד «בעלים» ו«ניהול». בעלי תפקיד «חבר צוות» ו«כספים» אינם מורשים לגשת להגדרות אלה.
• מסלול ומספר פעיל: השירות פעיל במסלול מענה טלפוני עם מספר ייעודי ישראלי שהוקצה לחשבון. כרטיס «העברה לנציג במהלך שיחה» מוצג רק אם המסלול שלכם כולל העברת שיחות לנציג. אם המספר עדיין בתהליך הקמה, יופיע הכיתוב «עדיין אין מספר ייעודי לחשבון הזה».
• שעות הפעילות: כללי הניתוב והעברת השיחות פועלים לפי שעות הפעילות של העסק. כדאי להגדיר אותן מראש לפי המדריך שעות פעילות למענה.
• אם ברצונכם להפנות שיחות מהקו הישן שלכם אל המספר הייעודי, עיינו במדריך הפניית שיחות אל הקו.

שלב אחר שלב

כדי להגיע למסך, נכנסים אל «הגדרות» בתפריט (בתצוגת «פוקוס» נכנסים דרך «העסק»), בוחרים ב«המענה הטלפוני» ולאחר מכן ב«המספר והניתוב» (או פותחים ישירות את «המספר והניתוב» במערכתפתיחה במערכת).

העברה לנציג במהלך שיחה

אם מתקשר מבקש לדבר עם נציג אנושי באמצע השיחה, המענה שומר תחילה את הודעת המתקשר ומעביר את השיחה למספר ישראלי שתגדירו (בשעות הפעילות בלבד). כרטיס זה מופיע רק כאשר המסלול כולל העברת שיחות.

1. בכרטיס «העברה לנציג במהלך שיחה» (המוצג רק במסלול הכולל העברת שיחות), מזינים מספר ישראלי בשדה «מספר להעברה» (למשל ‎+97235550111 או 03-555-0111).
2. לוחצים על «שמירה». המערכת תציג: «המספר נשמר. ההעברה תחול מהשיחה הבאה.».
3. לביטול ההעברה, מוחקים את המספר מהשדה ולוחצים על «שמירה» («ההעברה בוטלה.»).

בניית ניתוב במרכזייה (לפני מענה)

הניתוב קובע מה קורה לשיחה עוד לפני שהמענה החכם עונה. אם לא הוגדר ניתוב, המענה עונה לכל שיחה כרגיל.

1. גוללים לכרטיס «ניתוב השיחה».

2. בראש הכרטיס, מפעילים את המתג «הניתוב פעיל למספר הזה» (כשהניתוב כבוי, המענה החכם עונה לכל שיחה כרגיל).
3. תחת «שעות הפעילות של המספר», בוחרים אם לעבוד לפי שעות העסק (ברירת המחדל) או לקבוע שעות משלו בלחיצה על «שעות משלו למספר הזה» (ראו פירוט בהמשך).
4. תחת «היעדים», מוסיפים יעד באמצעות לחיצה על אחד הכפתורים:
   • «המענה החכם עונה»: נוסף באמצעות כפתור משלו.
   • «תא קולי»: ממלאים «שם היעד» ומזינים בשדה «מה אומרים לפני הצליל» את הטקסט שיוקרא למתקשר.
   • «העברה לנציג»: ממלאים «שם היעד» ומזינים מספר ישראלי בשדה «המספר שאליו מעבירים».
   • «תפריט מקשים»: ממלאים «שם היעד», מנסחים הודעה בשדה «מה אומרים בתפריט», ומשייכים לכל מקש («מקש 1» עד «מקש 0») יעד קיים מהרשימה. את האפשרות «דחיית השיחה» בוחרים ברשימת «מה קורה» בתוך כרטיס היעד (אין עבורה כפתור הוספה נפרד).
5. תחת «הכללים», לוחצים על «כלל חדש»:
   • בשדה «מתי», בוחרים «בשעות הפעילות» או «מחוץ לשעות הפעילות».
   • בשדה «לאן», בוחרים את היעד הרצוי.
   • בשדה «עדיפות», מגדירים מספר בין 0 ל-10000 (כלל חדש מתחיל בעדיפות 100).
6. בשדה «כשאף כלל לא מתאים», בוחרים מה יקרה לכל שיחה אחרת (ברירת המחדל היא «המענה החכם עונה»).
7. לוחצים על «שמירת הניתוב». המערכת תציג: «הניתוב נשמר. הוא יחול מהשיחה הבאה.».

הגדרת שעות פעילות ייעודיות למספר

בברירת המחדל, הכללים פועלים לפי שעות העסק שנקבעו ב«מתי העסק פתוח?». כדי להגדיר שעות שונות למספר זה:

1. תחת «שעות הפעילות של המספר», לוחצים על «שעות משלו למספר הזה».
2. מעדכנים את שעות הפתיחה והסגירה בכל יום בטבלת השעות.
3. לוחצים על «שמירת הניתוב».
4. לחזרה להגדרות הכלליות, לוחצים על «חזרה לשעות העסק» ושומרים שוב.

מה קורה אחר כך

• תחולת השינויים: כל הגדרה שנשמרה נכנסת לתוקף החל מהשיחה הבאה שמגיעה לקו.
• סדר בדיקת הכללים: המרכזייה בודקת את הכללים לפי העדיפות. כשיש כמה כללים מתאימים, קובע הכלל בעל מספר העדיפות הנמוך ביותר. אם לשני כללים מתאימים יש עדיפות זהה והם מובילים ליעדים שונים, שניהם מבוטלים והמענה עונה כרגיל.
• הודעות תא קולי: בתא הקולי מושמע הטקסט שהזנתם, ולאחריו הודעה קצרה על כך שההקלטה נשמרת כנדרש בחוק. ההודעות המוקלטות מתומללות אוטומטית, וההודעות מופיעות ב«משימות», בסינון ההודעות של הקו.
• העברה בטוחה: בעת העברה לנציג במהלך שיחה, המענה שומר את תוכן הפנייה עוד לפני ניסיון החיוג. אם הנציג אינו זמין, הודעת המתקשר כבר שמורה אצלכם במערכת.

שאלות נפוצות

האם אפשר להעלות קובץ הקלטה משלי לברכת הפתיחה?

לא. המערכת אינה משמיעה קובצי שמע מוקלטים למתקשרים. המענה החכם מקריא בקולו את משפט הפתיחה שמוגדר בטקסט (הסבר מלא במדריך משפט הפתיחה והקלטה).

מה ההבדל בין «העברה לנציג במהלך שיחה» לבין יעד «העברה לנציג» בניתוב?

יעד «העברה לנציג» בניתוב מפנה את השיחה ישירות לנציג עוד לפני שהמענה החכם עונה (במרכזייה). לעומת זאת, «העברה לנציג במהלך שיחה» מופעלת רק לאחר שהמענה החכם כבר שוחח עם הלקוח, והלקוח ביקש לעבור לנציג אנושי.

מה שומע המתקשר אם אף נציג לא עונה להעברה במהלך השיחה?

המענה שומר את ההודעה של המתקשר לפני שהוא מבצע את ניסיון ההעברה. אם הנציג לא עונה, המידע כבר שמור במערכת והצוות יוכל לחזור אל הלקוח.

שמרתי כלל ניתוב אך השיחות אינן עוברות ליעד. מה לבדוק?

1. ודאו שהמתג «הניתוב פעיל למספר הזה» דולק ושביצעתם «שמירת הניתוב». אם הניתוב נשמר כבוי, תופיע הודעה מתאימה לצד כפתור «הפעלת הניתוב עכשיו».
2. בדקו את עדיפות הכללים: שני כללים שמתאימים לאותה שעה עם אותה עדיפות אך עם יעדים שונים יבטלו זה את זה, והמענה יענה כרגיל.
3. בדקו האם השעה הנוכחית מוגדרת תחת שעות הפעילות של המספר (או שעות העסק).

לאילו מספרים מותר להעביר שיחות?

המרכזייה מאפשרת העברת שיחות אך ורק למספרים ישראליים תקינים (בקידומת ‎+972). המערכת אינה מאפשרת להזין יעדים מחוץ לישראל.